Facility Management

Customer Experience

Facility management zonder roze bril: Betere service, minder kosten

Door Fijke Roelofsen op 15 maart 2018

Blijf op de hoogte

Fijke Roelofsen

Hoe investeer je in betere dienstverlening als middelen beperkt zijn? Tim van Leeuwen is manager bij de afdeling facility management bij de NHTV, een hogeschool in Breda. Hij deelt zijn tips voor tevredenere klanten en medewerkers.

Facility Management

De facilitaire afdeling van onderwijsinstelling NHTV zwemt niet in het geld. Toch scoort het team een 8,5 op klanttevredenheidsonderzoeken en zijn de medewerkers ook nog eens bezig dat cijfer te verbeteren. Wat is het recept voor hoge klanttevredenheidsscores? Tim vertelt over de methodes die hij met zijn team hanteert.

Eén organisatie, één doel

Je werkt in de facilitaire branche. Of ICT. Of HR. Maar in welke branche werkt je organisatie? Zorg dat jouw doelen in lijn zijn met die van de organisatie als geheel. Medewerkers van NHTV zitten in het onderwijs. ‘We willen dus ook dat het geld naar onderwijs gaat’, zegt Tim. ‘De grootste investeringen moeten ervoor zorgen dat de docenten hun werk goed kunnen doen. Je wilt dus niet dat er teveel geld opgaat aan facilitaire dienstverlening.’

NHTV wil de beste zijn op het gebied van onderwijs. Docenten willen inspireren, studenten willen leren en innoveren. En jij maakt de ideale omgeving mogelijk. ‘Die is voor iedere organisatie anders. Wij zorgen bijvoorbeeld voor lokalen waar docenten en studenten beter met elkaar in contact komen.’ NHTV heeft sinds kort ook een voormalig klooster in de buurt van de huidige onderwijsgebouwen in bezit. ‘Nu bouwen we aan één grote, groene campus die alle gebouwen verbindt.’

Maar hoe ga je om met de wrijving tussen excellente dienstverlening en werken met een beperkt budget? Als al het geld naar de ‘core business’ gaat, hoe excelleer je dan in het ondersteunen van die core business? Tim introduceerde het concept van Fish! Philosophy® (bedacht door Charthouse Learning) in zijn organisatie.

Blije klanten: de vis wordt niet altijd duur betaald

Wil je je klanten het neusje van de zalm bieden? Tim en zijn team gebruiken de Fish! Philosophy® voor een betere klantervaring. Met Fish! Philosophy® geef je klanten een betere ervaring zonder dat je geld moet uitgeven als water.

De inspiratie voor Fish! Philosophy® komt van de Pike place fish market in Seattle in de VS. De vier basisprincipes zijn:

  1. Choose your attitude
  2. Play at work
  3. Make someone’s day
  4. Be present

Hoe pas je Fish! Philosophy® toe in service management? Dit bleek verrassend makkelijk. Tim: ‘Elk team kreeg een klein budget voor een activiteit. De teams bepalen zelf wat ze met hun budget doen, zolang het maar leuk is voor personeel en studenten.’

Al snel komen er ideeën bij de vleet: Een toilet pimpen omdat het weinig gebruikt werd, een kerstdiner met docenten voor buitenlandse studenten die niet naar huis konden, en nog veel meer.

‘Er was zelfs een team dat rookmelders ophing voor de ingang van het gebouw om te voorkomen dat mensen daar gingen roken. De conciërge kan de rookmelders ook handmatig laten afgaan als er toch mensen roken voor de ingang.’

Het facility management team vangt geen bot met de acties. Andere teams gooien inmiddels ook een visje uit. ‘De afdeling huisvesting deed laatst ook een actie’, vertelt Tim. ‘Door bouwwerkzaamheden was er vroeg in de ochtend geluidsoverlast bij de studentenwoningen. Om het goed te maken zijn medewerkers langs de deuren gegaan met ontbijt.’

Tim en zijn team hebben de ideale manier gevonden om de klant net dat beetje extra te geven.

Zelf tips toepassen voor facility management?

Download een van onze e-books om de service van jouw facility afdeling nog beter te maken. Bijvoorbeeld een e-book over kennismanagement om de juiste kennis te leveren, zorg dat mensen zelf de antwoorden op hun vragen vinden met self service of hoe je jouw klant centraal stelt.

Download een van onze gratis e-books

Plaats je reactie