Proactief op wensen jagen IT

ITSM Processes

Functioneel beheer: 3 tips om proactief op wensen te jagen

Door Ad Huige op 11 april 2017

Blijf op de hoogte

Ad Huige

Consultant & Application Management expert

Als functioneel beheerder heb je een breed vakgebied, maar je werkveld is niet altijd even duidelijk. Daarom ga in deze blogreeks dieper in op het takenpakket dat hoort bij functioneel beheer. In dit eerste blog behandel ik een van de belangrijkste taken: proactief najagen van wensen. Ik geef drie tips hoe je erachter komt wat er binnen je organisatie speelt.

Elke organisatie bestaat uit de business (alle medewerkers) en oplosgroepen (IT, Facilitair en HR). De functioneel beheerder bevindt zich precies in het midden van die groepen. Hij is de bruggenbouwer tussen de business en de oplosgroepen. Daarom is het van belang dat hij van beide kanten precies weet wat er speelt en welke wensen ze hebben.

Het wensenproces: inventariseren, specificeren, doorzetten en afvinken

Om erachter te komen wat er speelt, is het van belang dat je wensen inventariseert van de oplosgroepen en van de business. Denk hierbij aan het verzamelen van eisen en het ontdekken van behoeftes. Daarna ga je specificeren: welke vragen hebben de behandelaars en welke oplossingen zijn er?

Tot slot prioriteer je de wensen en bepaal je wie je als eerst gaat helpen. Vervolgens stel je per kwestie vast of je het zelf kunt oplossen door bijvoorbeeld een vinkje te zetten, of dat je hulptroepen moet inschakelen.

Het verzamelen van wensen gaat helaas niet vanzelf. Onderstaand geef ik daarom drie voorbeelden van hoe je dit aan kunt pakken.

Tip 1: stel eens een klantenpanel samen

Een van de manieren waarop je wensen kunt verzamelen is door een klantenpanel in te richten. Bij een klant heb ik dit toegepast en het panel verschillende vragen gesteld over een producten- en dienstencatalogus (PDC). Bijvoorbeeld welke diensten ze daar graag in zouden willen zien. Het gekibbel dat vervolgens aan tafel ontstond, was voor de functioneel beheerder erg nuttig. Aan de hand van deze geluiden kan hij namelijk de wensen en eisen samenstellen in een behoeftenpakket.

Functioneel beheer TOPdesk

 

Tip 2: maak gebruik van flexplekken

Ook met flexwerken kun je veel wensen achterhalen. Ga eens bij een andere afdeling zitten en je hoort snel genoeg wat er speelt.

Ik ging bijvoorbeeld een keer op de servicedesk van ICT zitten en iemand begon te mopperen dat hij alweer hetzelfde antwoord moest uittypen. Ik vroeg hem waarom, en liet hem zien dat er 150 standaardoplossingen ingericht waren in hun service management-tool. De functionaliteit was al ingericht en werd beheerd door de servicedeskmanager die er ook gebruik van maakte. Hij had het alleen niet goed uitgelegd aan zijn collega’s, waardoor zij er niet van konden profiteren.

Tip 3: lees management notulen

Mijn laatste tip is het lezen van management notulen. Bij een van mijn klanten was transparanter werken bijvoorbeeld een van de doelen. Als je dat weet als functioneel beheerder is het je taak te bedenken hoe je hierop inspeelt met de tool die je hebt.

Ik dacht bijvoorbeeld meteen aan het bouwen van een PDC, omdat mensen dan in een oogopslag zien wat ICT aanbiedt. Als ik nu namelijk een willekeurig iemand aanspreek met de vraag wat ICT doet, dan is het antwoord vaak: ‘iets met de computer.’ Met een PDC wordt de waardering voor ICT groter, en collega’s vragen ook beter ICT-gerelateerde zaken aan.

Nog meer halen uit functioneel beheer?

Slimmer omgaan met je applicaties en veel geld besparen voor je organisatie? Lees hoe je dit aanpakt in ons gratis e-book Functioneel beheer.

Download het gratis Functioneel beheer e-book

Plaats je reactie