blog_header_customer-experience-metrics

Enterprise Service Management

Waarom het kiezen van helpdesk software zo lastig is

Door Marcel van Loon op 27 november 2018

Blijf op de hoogte

Marcel van Loon

Marketer

Met helpdesk software stroomlijn je je dagelijkse helpdesk werkzaamheden. Vaak met onder andere een ticketsysteem voor je IT-, FM- of HR-klanten. De juiste software kiezen voor je organisatie kan heel lastig zijn. Maar waarom is het moeilijk om de juiste software te kiezen? En met welke vragen aan jezelf , maak je het proces makkelijker?

Helpdesk software als de oplossing voor jouw vraagstukken

Stel dat je helpdesk moeite heeft om het grote aantal binnenkomende klantvraagstukken op te lossen. Je hebt geen tijd om je innerlijke Sherlock Holmes op te roepen en de onderliggende oorzaken te achterhalen. Wanneer jouw collega ziek is, kan diens werk niet eenvoudig gedelegeerd worden. Gelukkig betekent dit niet het einde van je klantrelaties!

Je leest nu dit blog, dus waarschijnlijk ben je al bekend met de oplossing: helpdesk software. Je bent dus op de goede weg! Laat me je helpen om het proces wat je te wachten staat te ontwarren.

Waarom is het zo moeilijk om de juiste helpdesk software te kiezen?

De software of leverancier die je kiest, hangt af van een aantal aspecten. Hieronder onthul ik de 6 vragen die je moet stellen om de perfecte helpdesk software voor jouw organisatie te kiezen.

1. Hoe geavanceerd is je service management?

Bouw je nog aan een stabiele helpdesk dienstverlening, of ben je al klaar om jouw klantervaring te optimaliseren? Wil je standaard modulaire software gebaseerd op best practices, of geef je nog steeds de voorkeur aan software op maat? Voor dat laatste is veel meer begrip van de onderliggende processen en technische kennis nodig.

In mijn ervaring gebruiken de meeste bedrijven standaard software. Waarom? Ten eerste is standaard software veel makkelijker om te implementeren. Standaard software kan bovendien meegroeien met je behoeften en het formaat van je bedrijf. Ook maakt het een plug-and-play-aanpak mogelijk.

Waar ben je naar op zoek: Lego of Playmobil? 

Zie het zo: helpdesk software is te verdelen in Lego (maatwerk) en Playmobil (standaard). Bij Lego moet je eerst weten wat je wilt maken en veel tijd besteden om de juiste onderdelen te vinden, en dan pas kun je beginnen met bouwen. Je kunt met Lego echter wel alles bouwen wat je wilt. Met Playmobil kun je binnen de kortste keren aan de slag, maar heb je niet de mogelijkheid om je eigen ontwerpen te creëren. In plaats daarvan gebruik je een meer modulaire aanpak waarbij elk stukje één specifieke rol in het geheel inneemt. Een tool vormt nooit het antwoord, enkel het middel waarmee je je doelen kunt bereiken. Waarom zou je dan zoveel tijd besteden aan software op maat?

2. Wat is je ambitie?

Je zou niet de eerste zijn die software koopt die niet overeenkomt met je ambities of de omstandigheden op je helpdesk. Breng eerst goed in kaart waar je service management zich nu bevindt en welke obstakels je moet overwinnen om je ambitie te bereiken. Meet de effectiviteit van je helpdesk met behulp van reporting & dashboards, stel doelen en achterhaal onderliggende problemen aan de hand van deze informatie.

Zet in op je self service portal en kennisbank om het aantal binnenkomende meldingen te verlagen, en overweeg om een consultant in te huren om uw organisatie te helpen die software in te zetten. Veel bedrijven vergeten dat het kopen van een tool niet meteen de oplossing voor hun problemen is. Je wilt geen fortuin investeren in software en dan alleen maar meer problemen tegenkomen zodra je die probeert in te zetten.

3. Ben je jouw helpdesk kennis aan het uitbreiden?

Vraag je helpdesk experts welke helpdesk software zij het nuttigst zouden vinden. De aankoop zelf is zo gedaan, maar het trainen van je werknemers zal in vergelijking een eeuwigheid duren. Het is goed om altijd door te bouwen op je eigen sterke punten, dus als je al kennis of data hebt, doe hier dan je voordeel mee.

Heb je die luxe niet? Pas dan het advies uit punt 5 toe, en neem ook in de overweging mee dat niet alle helpdesk software in staat is om je te helpen jouw doelen 100% te bereiken. Soms is het simpelweg tijd voor verandering.

4. Welke modules heb je nodig?

Er zijn veel leveranciers van service management oplossingen die pakketten met verschillende modules aanbieden. Denk eerst na over wat je echt nodig hebt voor je service management. Helpdesk software kan je bijvoorbeeld helpen om klantvraagstukken bij te houden, zodat je bepaalde vraagstukken de prioriteit kunt geven of aan collega’s kunt delegeren.

Je kunt zo ook tijd besparen, doordat de geautomatiseerde software je klanten op de hoogte houdt van de status van hun vraagstuk (ontvangen, afgesloten). Deze tijd kun je vervolgens weer investeren in het onderhouden van klantrelaties of onderzoek naar de onderliggende oorzaken van klantenvraagstukken. Wil je het meest belangrijke vraagstuk achterhalen, dan gebruik je een reporting module of dashboard die je een overzicht biedt van alle lopende vraagstukken. Een andere musthave is een CMDB die je een overzicht biedt van al jouw IT-middelen, diens impactanalyses, en self service.

Als je eenmaal hebt bepaald wat je echt nodig hebt, je ‘need-to-haves’, denk dan na over je ‘nice-to-haves’, de dingen die ook nog fijn zouden zijn om te hebben en die overeenkomen met je behoeftes en budget. Sommige leveranciers bieden een meer flexibel abonnement op hun (voornamelijk SaaS-gebaseerde) helpdesk software. Het voordeel van een flexibel abonnement is dat je software dan mee kan groeien met de behoeftes of het formaat van jouw bedrijf.

Lees hier meer over de voordelen van SaaS »

5. Wat is je budget?

Een uitgebreider softwarepakket kost uiteraard vaak meer. Er is echter meer wat je in de overweging mee moet nemen dan enkel het product zelf. Je zult op een gegeven moment vast ook contact hebben met klantenservice medewerkers of de afdeling productondersteuning, en misschien wil je wel een consultant inhuren om je helpdesk medewerkers te trainen. Wat zou dat kosten? Wat is de totale ‘cost of ownership’? Een goede strategie: maak kennis met leveranciers die diensten van je ambitieniveau leveren, en bespreek de totale kosten.

6. Is je management het met je eens?

Soms is (sociaal) bewijs van topkwaliteit alles wat nodig is voor de steun van je management. Gartner Peer Insights of TrustRadius kunnen je een gedegen inzicht bieden in hoe verschillende leveranciers het in de markt doen. Het voordeel van dit soort reviewsites is dat ze je toegang bieden tot de (vaak zeer gedetailleerde) meningen van de huidige klanten van een leverancier.

helpdesk software

Blader door de peerreviews en zoek naar organisaties die lijken op die van jou, omdat die waarschijnlijk vergelijkbare eisen en behoeftes hebben. Zoek bijvoorbeeld naar onderwijsinstellingen of zorgaanbieders. Bekijk ook hoe werknemers van een leverancier hun werkgever beoordelen. Blije werknemers zorgen immers voor blije klanten, en dat zou jij dan ook worden.

Ben je er klaar voor om te kiezen?

Ik heb je in dit blog een helpende hand toegereikt, maar begin ook zelf een beetje klamme handjes te krijgen! Gelukkig heb ik inmiddels de meest belangrijke aspecten voor het kiezen van de juiste helpdesk software toegelicht, dus ben je goed voorbereid. Veel succes, en mocht je verder nog hulp nodig hebben, neem dan vooral contact op!

Of lees een van onze klantcases om te zien wat zij van de TOPdesk helpdesk software vinden.

Lees onze klantcases

Plaats je reactie