Strategisch partner

ITSM Processes

Hoe word je strategisch partner van de business?

Door Edward Clarenbach op 18 september 2018

Blijf op de hoogte

Edward Clarenbach

CIO at J. van Walraven Holding B.V.

De IT-afdeling op orde krijgen. Dat was voor Edward Clarenbach, Program Manager Business-IT Fusion bij Walraven, de missie voor de eerste 1,5 jaar. Daarna begon het echte werk: de IT-afdeling transformeren van betrouwbare ondersteuner naar strategisch partner. Hoe heeft Edward dat aangepakt?

Stap voor stap naar strategisch partner

Anderhalf jaar had ik met de IT-afdeling van Walraven gewerkt aan herstelwerkzaamheden van onze IT-infrastructuur. In die periode hebben we de basis op orde gekregen.

Nu het fundament stond, konden we ons richten op echt gave dingen, die ook zichtbaar waren voor onze klanten: we introduceerden digital workspaces met Office 365, zodat iedereen overal bij zijn bestanden kon. We zetten een Europese servicedesk op, waar de teams in verschillende landen structureel met elkaar samenwerken. We bundelden alle datastromen en richtten dashboards in waarop we realtime al onze KPI’s konden monitoren.

Dat was allemaal super, maar dat waren allemaal verbeteringen die ons als IT een betere ondersteuner maakten. Wil je als IT-afdeling echt een strategisch partner van de business worden, dan moet je je collega’s helpen informatie te managen. Hoe je dat doet?

Help je collega’s meer informatie te halen uit hun businessapplicaties, zodat zij betere strategische beslissingen kunnen maken.

Extra tip: Lees de 3 relatietips voor IT'er en klant »

De uitdaging: hoe krijg je de business mee?

De businessapplicatie waar wij ons de afgelopen jaren vooral op gericht hebben, was onze CRM-software. Dat was in potentie een belangrijke bron van data voor de business, maar werd niet optimaal gebruikt.

Werken aan een businessapplicatie was voor mij in het begin even wennen. Al die IT-verbeteringen had ik zelf in de hand, maar voor verbeteringen van de CRM-software was ik afhankelijk van de business. Als Sales de klantgegevens niet goed bijhoudt, hebben we niks aan de data in de CRM-tool. De grootste uitdaging hierbij was: hoe krijg ik de business mee om samen aan verbeteringen te werken?

In de afgelopen jaren heb ik, door trial en error, geleerd hoe je de business zover krijgt medeverantwoordelijkheid te nemen om hun data op orde te krijgen. Dit zijn mijn 5 adviezen.

1. Zorg dat je eerst je eigen zaken op orde hebt

Wat voor mij vanaf het begin duidelijk was: Business-IT fusion had geen enkele zin als we niet eerst onze eigen IT-afdeling op orde hadden. Je kunt andere mensen niet vertellen hoe ze hun werk moeten doen als het bij je eigen afdeling een zootje is. Punt.

2. Ga op zoek naar het doel dat de business wil bereiken

Zoek een reden waarom je collega in de business aan de slag wil met de businessapplicatie. Als bijvoorbeeld het hoofd van Sales best tevreden is met zijn CRM, heeft hij geen enkele reden om moeite te steken in het vervangen of herinrichten van de businessapplicatie.

Achterhaal eerst wat er belangrijk is voor het Hoofd van Sales. Wat zijn z’n doelen? Wil hij een hogere omzet uit zijn huidige klantenbestand? Meer nieuwe klanten in een bepaalde sector?

Je vervolgvraag is: wat heb je nodig om dat doel te bereiken? Grote kans dat ‘beter inzicht in de huidige cijfers’ een van de antwoorden is. Daar kan een nieuwe, of beter ingerichte tool bij helpen.

3. Praat de taal van de business

Je moet niet alleen snappen wat de business wil, je moet ook hun taal spreken. Hele technische verhalen afsteken tegen een Board of Directors heeft weinig zin. Niet omdat de board members niet slim zijn – ze zijn vaak slim zat – maar ze zijn doorgaans gewoon minder technisch onderlegd.

Zorg er altijd voor dat je je plannen vertaalt naar hun vocabulaire. Als je zegt dat je een of andere Business Intelligence-tool wilt implementeren, trekken ze hooguit een wenkbrauw op. Maar als je zegt dat je ze realtime inzicht wilt geven in hoeveel klantafspraken hun accountmanagers per maand hebben, dan spitsen ze de oren.

4. Laat voorbeelden zien van wat jij uit IT-applicaties haalt

Wat ook goed werkt, is de business laten zien wat je allemaal uit tools kunt halen. Dat is vaak veel meer dan ze denken. Toen wij onze eigen zaakjes bij IT eenmaal op orde hadden, liet ik de Sales Director zien dat we in 3 klikken inzicht hebben in de werklast van de servicedesk met ons service management systeem. Ik toonde grafieken met de uptime van ons serverpark. De Sales Director dacht: verrek, waarom kan ik dat soort rapporten niet uit mijn CRM halen?

Met concrete rapporten en dashboards kan je collega zich vrij makkelijk voorstellen hoe een CRM voor zijn eigen businessapplicaties zou kunnen werken. Je probeert niet te overtuigen, maar je creëert een behoefte.

5. Vraag de business medeverantwoordelijkheid te nemen

Wanneer je snapt wat de business wil bereiken, als ze zien hoe jouw plannen hen hierbij helpen en als ze daar enthousiast over zijn – pas dan kun je ze vragen medeverantwoordelijkheid te nemen.

Die medeverantwoordelijkheid is essentieel. Het is een businessapplicatie, dus de business moet de discipline hebben de data te onderhouden. Bij een CRM-pakket is het de verantwoordelijkheid van Sales om te zorgen dat alle data up-to-date zijn.

Ja, het technisch onderhoud ligt bij IT, maar het functioneel beheer en zeker de data-integratie moeten een verantwoordelijkheid van de business zijn. IT voelt de pijn niet als dat niet op orde is, dus heeft ook geen incentive hiervoor te werken.

Dat is waar het uiteindelijk allemaal om draait. Laat je collega’s in de business de potentie ontdekken van een goed ingerichte businessapplicatie. Laat ze ervaren hoe het hen helpt hun eigen werk beter te doen. Dan kloppen ze vanzelf bij je aan om ze helpen. En word je langzaamaan een strategisch partner.

Jouw IT-afdeling ook succesvol(ler) maken?

Download het e-book 'Van kostenpost naar strategisch partner' en ontdek hoe je jouw IT-afdeling nog succesvoller kan maken.

Download het e-book

Plaats je reactie