Customer Success

Customer Experience

In 3 stappen op weg naar customer success

Door Iris de Vroome op 27 maart 2018

Blijf op de hoogte

Iris de Vroome

Customer Success Manager

Je hebt ze vast weleens voorbij zien komen: customer success managers. Sterker nog, het worden er steeds meer! Op LinkedIn zijn er inmiddels al 40.000. Twee collega's en ik zijn ons aan het specialiseren in het vak van customer success management. Maar wat houdt deze functie eigenlijk in? Waarom hebben wij hiervoor gekozen? En hoe kun je zelf eenvoudig werken aan customer success? Als een van de customer success managers bij TOPdesk, leg ik je dit graag uit.

 

Waarom Customer Success Managers?

Aan het begin van dit jaar is onze organisatie verhuisd naar een prachtig pand vlakbij het centrum van Delft. Dit is niet de enige verandering. Samen met onze nieuwe werkplekken, hebben we ook de manier waarop we werken omgegooid: van afdelingen zoals sales, consultancy en support zijn we overgestapt op sectorgroepen zoals Managed Service Providers, Zorg en Onderwijs. We werken nu niet meer verdeeld naar discipline (support, consultancy, sales) maar met meerdere disciplines bij elkaar in groepen die zich specifiek richten op klanten in een bepaalde sectorgroep.

Waarom? Eén belangrijke reden is SaaS. Ons verdienmodel is, zoals dat bij heel veel softwarebedrijven is gebeurd, omgezet naar een model gebaseerd op abonnementen. Onze software wordt hierdoor steeds vaker gekocht als service, dus in de cloud. En zoals bij ieder abonnement is de drempel voor opzeggingen een stuk lager. Daarom moeten we de relatie met de klant zo goed mogelijk onderhouden. Door onze medewerkers te verdelen in klantgerichte clusters kunnen we onze klanten de aandacht geven die ze nodig hebben om succesvol onze producten en diensten te implementeren. En natuurlijk zo een lange, trouwe relatie op te bouwen.

Meer weten over cloud service management? Lees dan dit blog van mijn collega Tim Koper »

Zo’n omschakeling vraagt ook om medewerkers die onze klanten helpen met het succesvol gebruiken van onze software: de customer success manager! Deze vage omschrijving vraagt om veel verschillende rollen: marketing, sales, support, trainingen, consultancy en expertisegroepen. Het gaat er niet om al deze functies in één persoon te gieten, maar juist om een overkoepelende blik te werpen op al deze disciplines vanuit het perspectief van de klant op organisatie.

Wil je customer success binnen je bedrijf doorvoeren? Dan moet je weten of de weg die je inslaat aansluit bij de verwachtingen en wensen van je klanten. Je moet immers weten wat je klant wilt, om te weten wat je kunt doen om deze klant succesvol te maken. Wij hebben hiervoor de volgende drie stappen toegepast.

1. Breng je customer life cycle in kaart

Wil je jouw klant helpen om succesvol te zijn met je product? Dan moet je eerst weten hoe hij hiermee omgaat. Als eerst hebben we daarom de Customer Life Cycle ingevuld. Dit betekent dat we op zoek zijn gegaan naar de reis die de klant maakt zodra de handtekening gezet is om TOPdesk in gebruik te nemen en te onderhouden. Rekening houdend met de volwassenheid van de klant, zijn we hierbij uitgekomen op vier fasen die iedere klant doorloopt:

  1. Onboarding
  2. Launch
  3. Adoption
  4. Renewal

2. Zoek per fase naar je touch points

Vervolgens hebben we per fase ingezoomd op de essentiële contactmomenten, of touch points, waarvan wij weten dat ze altijd voorkomen. Een officiële livegang, de ingebruikname van nieuwe modules en de verlenging van een contract zijn een aantal zaken waar je dan aan kunt denken. Uit elke touch point kunnen we belangrijke informatie over de klant halen.

Daarvoor zijn we intern op zoek gegaan naar antwoorden: wat zijn de ervaringen van de verschillende disciplines die korte lijntjes hebben met de klanten en wat zijn voor hen de duidelijke herkenningspunten van verschillende fases?

3. Ga met de klant om de tafel

Gewapend met deze input, hebben we een afspraak gemaakt met een georganiseerde community van gebruikers van onze software. Het Noordelijk Platform TOPdesk-gebruikers was daarin een goede hulp. Het platform heeft zich verenigd in Noord-Nederland en daarbij verschillende klanten in wisselende sectoren bij elkaar gebracht. Het bestuur bestaat uit de TOPdesk beheerders van de provincies Drenthe, Groningen en Fryslân en organiseert tweemaal per jaar een bijeenkomst voor de verschillende TOPdesk-gebruikers om kennis en ervaringen met elkaar te delen.

Via een workshop zijn we erachter gekomen hoe zij de eerdergenoemde vier fases ervaren hebben, maar ook wat ze daarin gemist hebben of graag hadden gezien. In dialoog kwamen we er vrij snel achter dat we op dezelfde lijn liggen en de juiste weg zijn ingeslagen. We spraken over de verschillende contactmomenten, duidelijke rolverdelingen, nieuwe kennisdeling en het partnership wat we graag aan willen gaan met onze klanten.

Wij richten ons steeds nadrukkelijker op de klant. We verwachten op meerdere manieren met onze klanten in contact te komen. Via deze touch points achterhalen we in welke fase iemand zich bevindt. Ook krijgen we steeds meer in kaart wat de volgende logische stappen zijn om de klant succesvol te laten samenwerken met onze service management software.

Meer weten over onze Customer Success Managers?

Om dit ook daadwerkelijk zinvol te laten verlopen is feedback geven van belang! Mocht je vragen hebben of goede tips hoe je graag wilt samenwerken, neem dan vooral contact met mij op of laat hieronder een reactie achter.

Wij houden jullie graag actief op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en paden die we gaan belopen binnen Customer Success. Met deze transparante communicatie verwachten we een vernieuwende samenwerking aan te gaan!

Plaats je reactie