Huid klant kruipen

Customer Experience

Waarom je team in de huid van je klant moet kruipen

Door Acacia Kooij op 24 april 2018

Blijf op de hoogte

Acacia Kooij

Hoe ontwikkel je een product of dienst waar je klanten écht blij van worden? Duik in de leefwereld van je klanten en ontdek welke behoeften ze hebben. Lees hoe software developer David van der Kooij en Product owner Michiel van Hoogstraten in de huid van de klant kruipen en een passende oplossing ontwikkelen voor medisch-technisch personeel in ziekenhuizen.

De afdeling Customer Solutions ontwikkelt oplossingen voor specifieke klanten of klantgroepen in de software van TOPdesk. ‘Binnen TOPdesk werkt Customer Solutions samen met verschillende sectorgroepen’, vertelt Michiel.

‘Bij de sectorgroep Zorg wilden wij uitzoeken hoe we de TOPdesk-software nog beter konden maken voor de technisch-medische afdelingen van ziekenhuizen, zodat onze software die specifieke klantengroep nog beter ondersteunt,’ vervolgt hij.

Verdiep je in de leefwereld van de klant

Welke stappen zet het development-team voordat het aan de slag gaat met een oplossing? ‘Zoals acteurs zich in hun rol verdiepen voor een film, dompelden wij ons onder in de leefwereld van het ziekenhuis. Je kunt je wel inlezen, maar langsgaan werkt veel beter,’ aldus Michiel. En dat gebeurde ook.

Op bezoek bij 4 ziekenhuizen

Aan het begin van het traject bezoeken David en Michiel samen met de designers en de andere developers vier ziekenhuizen die al klant zijn bij TOPdesk.

Tijdens de ziekenhuisbezoeken gaat het development-team in gesprek met de belangrijkste stakeholders van de medisch-technische teams: de teamleider, de technici en klinisch fysici. Michiel: ‘We hebben de stakeholders geïnterviewd en gevraagd waar ze tegenaan lopen in hun gebruik van TOPdesk.’

Op pad in doktersjas

Het blijft niet bij gesprekken. Het development-team loopt een dag mee in het ziekenhuis en maakt hier video-opnames van. Ook krijgt het team een kijkje in de operatieruimte. Hier hebben zij een souvenir aan overgehouden. David: ‘Bij het betreden van de operatieruimte kregen we doktersjassen aan kapjes voor op het hoofd. De jassen zijn na afloop onbruikbaar voor het ziekenhuis, dus wij namen ze mee naar kantoor.’

Het probleem: veel te dikke documenten

Tijdens het bezoek aan de ziekenhuis wordt het voor het development-team duidelijk waar het medisch-technisch personeel tegenaan loopt. David: ‘De medisch-technische teams zijn verantwoordelijk voor het onderhoud van medische apparatuur. In een convenant van de overheid staat dat je de medische apparaten op tijd moet onderhouden. Maar niet hoe je dat moet doen.’

David gaat verder: ‘Het is aan de klinisch fysici om de regels van de overheid te vertalen naar een praktische oplossing. Daarom maakten de klinisch fysici een document van flink wat kantjes waarin zij specifieke onderhoudsprocessen voor de apparatuur beschrijven.’ En daar ligt het probleem: het document van de klinisch fysici is veel te dik en niet werkbaar.

Boots de wereld van je klant na op kantoor

Eenmaal terug op kantoor deed het development-team er alles aan om de wereld van de klant na te bootsen. David: ‘De doktersjassen die we mee mochten nemen, hebben we op kantoor opgehangen. Ook hebben wij twee oude medische apparaten mee naar kantoor genomen, zodat we ons beter konden inleven in het medisch-technisch personeel.’

Michiel vult aan: ‘ Ook hangt er een levensgrote foto van een stakeholder op kantoor, zodat we er elke dag aan herinnerd worden voor wie we een oplossing ontwikkelen.’

Zoek samen naar een passende oplossing

Samen met de stakeholder zocht het team naar een oplossing. David: ‘We onderzochten wat we in de software van TOPdesk konden veranderen, zodat je de processen die de fysici in het document beschreven hebben, makkelijker in de praktijk brengt of automatiseert.’ Hij vervolgt: ‘Uit dit onderzoek is een oplossing gekomen die het voor technici makkelijker maakt om een overzicht te krijgen van hun taken en die te prioriteren.’

Ontdek wat je klant nodig heeft

Voor het development-team was het erg nuttig om in de huid van de klant te kruipen. David: ‘Dankzij de gesprekken heeft het team meer begrip voor de dagelijkse werkzaamheden en problemen van de klant. Iedereen weet precies wat de klant wil.’

Interview tips

Het interviewen van je stakeholders is een van de manieren om in de huid van je klant te kruipen. Interviewen vind ook vaak plaats bij het opstellen van een customer journey. Bij beide is het stellen van goede vragen essentieel. Lees de 8 interview tips van Wes Heemskerk op de website inspiratie over klanttevredenheid

Inspiratie over klanttevredenheid

Plaats je reactie