Ingevulde customer journey map

Customer Experience

Olivers eerste contact met jouw IT-afdeling: goed of slecht?

Door Naïma Lachhab op 5 november 2020

Blijf op de hoogte

Naïma Lachhab

Klaar om met customer journey mapping te beginnen? Dit customer journey voorbeeld laat je precies zien wat er gebeurt wanneer Oliver een laptop aanvraagt bij jouw IT-afdeling. Volg Olivers reis tot het einde en ontdek hoe dit voorbeeld zich vertaalt naar een customer journey map - en hoe je jouw diensten klantgerichter maakt.


Oliver is nieuw! Ontdek hoe zijn eerste contact met jouw IT-afdeling eruit ziet.

Ready, set, go

Yes, ik heb de baan! Contract? Check. Arbeidsvoorwaarden? Check. Welkomstmail? Check. Programma voor mijn eerste werkdag? Check. Maar ik heb nog een paar praktische vragen. Krijg ik bijvoorbeeld een laptop? Of heeft mijn nieuwe werkgever een Bring Your Own Device (BYOD) beleid? Ik weet niet wat me te wachten staat; deze details kwamen niet ter sprake tijdens mijn sollicitatie. Hmm, ik krijg op mijn eerste dag vast de antwoorden. 
Laptop_journey_phase_1_NL

De eerste indruk telt

Mijn eerste werkdag! Mijn team lead heeft me voorgesteld aan het team en me een rondleiding gegeven. Alle namen en gezichten onthouden wordt nog lastig. Tijd om aan mijn bureau te gaan zitten. Oh wacht, ik moet mijn laptop nog ophalen bij IT. Ze doen hier niet aan BYOD. Maar waar is de IT-servicedesk ook alweer? Dit gebouw is net een doolhof! Gelukkig wijst mijn team lead de weg - in mijn eentje had ik de IT-afdeling nooit gevonden.Laptop_journey_phase_2_NL

Een valse start

Ik ben weer bij mijn bureau, mèt laptop! Ik voel me gelijk een stuk professioneler. Joe en Sarah van IT waren erg vriendelijk. Volgens hen is mijn laptop klaar voor gebruik. Maar wacht eens even - hoe log ik in? De inloggegevens die ik heb gekregen werken niet, hoe vaak ik het ook probeer. Caps Lock staat ook niet aan, dus daar kan het niet aan liggen. Ik probeer het nog een laatste keer...

Laptop_journey_phase_3_NL

Tweemaal is scheepsrecht

Binnen 30 minuten twee keer een bezoekje brengen aan de IT-servicedesk was nogal ongemakkelijk, maar ik ben eindelijk ingelogd! Blijkbaar moesten mijn inloggegevens nog geactiveerd worden. Joe van IT liet me ook gelijk zien hoe ik bij de Self-Service Portal kom. Hopelijk hoef ik vandaag niet nog een keer langs de servicedesk.

Kennis is macht

Wow, mijn tweede week hier zit er ook alweer bijna op! Nu ik klaar ben met mijn onboarding, is het tijd voor het echte werk. Maar daar heb ik wel een PDF-reader voor nodig. Hoe download ik zoiets? Gelukkig is er een uitgebreide kennisbank waarin ik kan zoeken. Iemand anders voor mij heeft vast ooit dezelfde vraag gehad.

Laptop_journey_phase_4

Eind goed, al goed

Mijn eerste werkdag is inmiddels al een maand geleden. Wat gaat de tijd snel als je het naar je zin hebt! Ik heb net een e-mail ontvangen van IT met de vraag of mijn laptop het nog goed doet en of ik hulp nodig heb. Een mooi gebaar.

Ga tot het uiterste

Olivers ervaring met je IT-afdeling geeft je waardevolle inzichten in hoe je jouw diensten kan verbeteren. Download de ingevulde customer journey map voor deze specifieke klantreis en maak je diensten nog klantgerichter.Download de customer journey map

... en verder

Ontdek alles over customer journey mapping en verbeter jouw IT-afdeling met onze customer journey mapping toolkit. Download de toolkit hier
Download de toolkit

Plaats je reactie