blog_header_better_reporting

Enterprise Service Management

5 ITSM trends voor 2019

Door Nancy Van Elsacker Louisnord op 15 januari 2019

Blijf op de hoogte

Nancy Van Elsacker Louisnord

President, TOPdesk USA

Wat gebeurt er in 2019 in de ITSM-wereld? 2018 is gekomen en gegaan, het is dus de hoogste tijd om te kijken naar het nieuwe jaar! Welke nieuwe ITSM trends duiken er voor je op? Hoe ontwikkelen de huidige trends zich? Ik heb de 5 meest opvallende verschuivingen verzameld die ik zie. 

1. De verwachtingen rondom A.I. normaliseren

Er is in 2018 geen onderwerp meer besproken dan kunstmatige intelligentie of artificial intelligence (A.I.). Een heel scala aan blogs en presentaties beantwoordde fundamentele vragen zoals: wat is A.I. precies? Hoe verschilt A.I. van machine learning? Hoe verandert A.I. onze toekomst? En hoe kunnen we A.I. toepassen om onze dienstverlening te verbeteren?

We realiseren ons langzaam maar zeker dat de impact van A.I. op de lange termijn misschien enorm is, maar de impact op korte termijn veel kleiner. Zoals Bill Gates het in zijn boek The Road Ahead verwoordde: “ We overschatten altijd de verandering die zich de komende twee jaar zal voordoen en onderschatten de verandering die zich in de komende tien jaar zal voordoen.”

In 2019 zullen onze verwachtingen van wat A.I. nu voor ons kan doen normaliseren. Er zijn zeker enkele toepassingen waar A.I. toegevoegde waarde biedt. Maar in de meeste gevallen is A.I. nog niet ver genoeg gevorderd om processen te automatiseren zonder dat dit een negatieve invloed heeft op de klantervaring. Ja, je kunt klanten een chatbot aanbieden. Maar de kans dat het een betere service biedt dan je servicemedewerkers is erg klein.

2. Employee experience wordt steeds belangrijker

In 2018 nam de employee experience (EX) toe. Forbes riep 2018 zelfs uit tot het jaar van employee experience en Forrester hernoemde hun Workforce Enablement Playbook tot Employee Experience. Voor 2019 ziet Forrester EX in het middelpunt van de belangstelling staan. Stephen Mann van ITSM.tools voorspelt dat EX-metingen een van de belangrijkste aandachtspunten zullen zijn voor ITSM in 2019.

Waarom? Bijvoorbeeld omdat de verwachting van medewerkers over wat IT voor hen doet blijven toenemen. Daarnaast maken websites als Glassdoor employer branding belangrijker. In 2019 zullen we dus zien dat EX een terugkerend onderwerp wordt in de ITSM-gemeenschap. Een van de belangrijkste vragen die jij moet beantwoorden: hoe kun je je collega's goed van dienst zijn?

3. Enterprise Service Management raakt volwassen service-organisaties

In de slipstream van de toegenomen aandacht voor het verbeteren van de employee experience komt een andere trend: Enterprise Service Management (ESM). De belangrijkste drijfveer voor ESM? De employee experience verbeteren!

ITSM trendsHet besef dat verschillende serviceafdelingen moeten samenwerken om goede service te kunnen bieden, is niet nieuw. Waarom zou je klanten immers laten raden of ze contact moeten opnemen met IT of Facility voor een nieuwe bedrijfstelefoon?

Nieuw is volgens dit HDI-rapport wel de toegenomen adoptie van IT-processen en -tools door andere ondersteunende afdelingen, zoals Facility, HR en Finance. Dit maakt de sprong naar ESM iets makkelijker. Vooral voor volwassen dienstverlenende organisaties wordt ESM snel de norm.

4. Agile en ITIL 4 - het moment van de waarheid

De afgelopen jaren verspreidt Agile zich langzaam maar zeker van de ontwikkelingswereld naar andere gebieden. Dit heeft invloed op ITSM. De DevOps-gemeenschap floreert, IT-teams gebruiken Kanban-borden voor hun run & change-activiteiten. Een van de grootste uitdagingen die we nog moeten aanpakken: hoe combineer je de best practices van ITIL met de agile mindset?

ITIL 4, dat begin 2019 wordt uitgebracht, moet die vraag beantwoorden. In de woorden van Marcel Foederer, een van de hoofdarchitecten van ITIL 4: "Het belangrijkste punt van het adopteren van ITIL is om IT-organisaties te helpen met de snelheid die de business nodig heeft en tegelijkertijd het framework af te stemmen op andere methoden zoals Agile, DevOps en Cloud computing.”

Hoe je ITSM flexibeler maakt zal een veelbesproken onderwerp zijn in 2019. In hoeverre ITIL 4 die vraag kan beantwoorden, is mede bepalend voor de levensvatbaarheid van deze nieuwe ITIL-versie.

5. Cultuur verdient zijn plek naast proces & tools

In de afgelopen jaren zagen we de focus op customer experience en employee experience toenemen. Vorig jaar hebben we geleerd dat A.I. voor de meeste organisaties op korte termijn geen significante bijdrage levert aan het verhogen van customers experience en employee experience.

Dus waar kijken we nu naar? Verrassing! Het onderwerp bedrijfscultuur is steeds vaker terug te vinden in blogs en evenementen zoals Service Management World en HDI. Service Management World 2019 wijdt zelfs een heel traject aan het onderwerp: "Mensen maken het verschil: Attitude, gedrag, cultuur.”

In 2019 zal de traditionele proces- en toolgerichte wereld van ITSM de focus – deels – verleggen naar hun meest waardevolle bezit: hun servicemedewerkers.

Op de hoogte blijven van de ITSM trends?

Meld je dan hieronder met je emailadres aan voor ons blog en ontvang maandelijks de nieuwste trends in je inbox.

Plaats je reactie