Blog_Trends_2020

ITSM Processes

De top 5 van ITSM trends 2020

Door Niek Steenhuis op 5 december 2019

Blijf op de hoogte

Niek Steenhuis

 

Wat verandert er in het komende jaar in de wereld van ITSM? Net als vorig jaar verzamelden we de vijf relevantste ITSM-trends die servicemanagement in 2020 zullen veranderen.

ITSM-goeroe Stephen Mann zei het al: de meeste veranderingen op het gebied van servicemanagement gaan niet zo snel. Nieuwe ontwikkelingen zoals AI veroveren niet heel snel terrein, maar vinden geleidelijk hun plek in het ITSM-landschap. Daarom zien we dat veel ITSM-trends uit 2019 zich in 2020 voortzetten. Maar er zijn natuurlijk ook nieuwe trends opgekomen. Dus lees verder en ontdek de vijf relevantste trends in servicemanagement voor 2020.

1. Artificial Intelligence richt zich op Augmented Intelligence

Het werd in het afgelopen jaar duidelijk dat AI nog geen revolutie in ITSM teweegbrengt. Voor de meeste serviceafdelingen blijven AI-oplossingen een wenkend perspectief, of een mooi extraatje, in plaats van de grote verandering die sommigen voorspelden.

Ja, we zijn volledig overtuigd van de enorme kracht van AI – maar op de lange termijn. Nog niet alle organisaties zijn klaar voor AI. En nog niet alle AI-technologie is dusdanig volwassen dat alle bedrijven er de vruchten van kunnen plukken.

Chatbots, bijvoorbeeld, zijn een enorme hype maar vooralsnog zijn er nog weinig afdelingen die ze inzetten. Hoe dat komt? Chatbots worden voornamelijk succesvol toegepast door grote organisaties. Die hebben genoeg gegevens en genoeg meldingen om hun chatbot te trainen in het herkennen en afhandelen van specifieke soorten meldingen. Hoe meer meldingen de serviceafdelingen binnenkrijgen, en hoe meer terugkerende meldingen hier bij zitten, hoe interessanter de implementatie van een chatbot wordt. Kleinere organisaties behandelen vaak niet genoeg meldingen om een chatbot effectief te maken.

We zien op het gebied van AI wel een focusverschuiving naar kleine innovaties. De huidige trend is om te kijken hoe AI servicemedewerkers kan helpen hun werk beter of efficiënter te doen. Denk aan de registratietijd verminderen, de prioritering van incidenten verbeteren en taken automatisch toewijzen. Deze focusverschuiving wordt Augmented Intelligence genoemd – of, om verwarring te voorkomen, Intelligence Augmentation (IA).

2. Smart automation wordt populairder (in afwachting van AI)

Dus de belofte van AI wordt nog niet altijd ingelost. Dat heeft een interessant neveneffect. Als je je servicedesk efficiënter wilt maken, maar AI je daarbij nog niet gaat helpen – hoe ga je dat dan doen? Precies: automatisering.

Automatisering is altijd een relevant onderwerp gebleven, maar heeft in 2019 een verbond gesloten met het slimmere zusje AI. Dit jaar werden AI en automatisering vaak in één adem genoemd in blogs en tijdens events. We kunnen uren discussiëren over de vraag waar smart automation eindigt en AI begint, maar daar gaat het niet om. Feit is dat steeds meer organisaties het belang en de directe voordelen van smart automation zijn gaan zien.

Een specifieke vorm van smart automation die aan populariteit wint is RPA: Robotic Process Automation, oftewel robotgestuurde procesautomatisering. Dit betekent dat er een robot geprogrammeerd wordt om een reeks repetitieve taken uit te voeren, zoals het afhandelen van bestellingen of onkostendeclaraties die binnenkomen via een intranetformulier. (Bekijk deze 3 minuten durende video van KMPG om RPA in actie te zien.) Zo kunnen jouw servicedeskmedewerkers hun tijd besteden aan waar mensen goed in zijn: goede klantenservice bieden.

We verwachten dat in 2020 steeds meer servicedesks smart automation zullen gaan gebruiken.

ITSM Trends 2020

3. Employee Experience is een driver voor Enterprise Service Management– in welke vorm dan ook

Vorig jaar voorspelden we de opkomst van Employee Experience (EX) en het toenemende belang van Enterprise Service Management. Nou, we zaten er niet ver naast.

In september 2019 publiceerde Forrester zijn tweede Forrester ESM Wave, waarin best wat leveranciers voorkwamen die vroeger bekend stonden als ‘ITSM-leverancier’. Dat is een belangrijke verschuiving. Forrester merkt dat steeds meer serviceafdelingen de onderlinge samenwerking opzoeken en richting ESM bewegen.

Vanwaar de toegenomen aandacht voor het verbeteren van de samenwerking? Door Employee Experience. De strijd om talent is heviger geworden en organisaties proberen op allerlei manieren nieuwe medewerkers aan te trekken. Een geweldige werkomgeving bieden is een van de manieren om als werkgever aantrekkelijker te worden.

Het doorbreken van de muren tussen serviceafdelingen is cruciaal als je een geweldige employee experience wilt bieden. Daarom zal in 2020 de samenwerking tussen serviceafdelingen intensiever worden. Dat betekent niet dat ze allemaal fuseren tot één grote ondersteunende afdeling – in de meeste gevallen is het een kwestie van een stap in de goede richting zetten. Sommige organisaties zullen een gezamenlijk selfserviceportal opzetten, andere organisaties gaan een gezamenlijke inspanning doen om de onboarding te verbeteren.

4. ITIL 4 zal moeten vechten om relevant te blijven

Vorig jaar voorspelden we dat 2019 het moment van de waarheid voor ITIL 4 zou worden. Dat moment laat nog even op zich wachten. Tot nu toe is het erg moeilijk om conclusies te trekken over hoe relevant ITIL 4 nu precies is.

Zeker, we zijn enthousiast over de weg die ITIL 4 Foundation bij de introductie begin 2019 heeft ingeslagen. ITIL 4 kiest voor een holistischere, pragmatischere benadering van hun framework. In plaats van zich uitsluitend op procesbeschrijvingen te richten, legt ITIL 4 meer nadruk op zeven guiding principles. Deze basisprincipes, vergelijkbaar met de vier waarden uit het Agile Manifesto, fungeren als richtlijn om beslissingen te maken over hoe je je diensten organiseert en levert. We vinden het bovendien prettig dat ITIL 4 het belang van andere factoren dan processen benadrukt, zoals Organisatie & Mensen en Partners & Leveranciers.

Maar in 2019 heeft ITIL 4 voornamelijk theorie geboden. Over hoe alles in de praktijk moet worden gebracht, is niet veel gezegd. Hoe helpt de Service Value Chain je bij het ontwerpen van een Incident Management-proces? Hoe stem je ITIL en DevOps op elkaar af? Waar past de samenwerking met andere serviceafdelingen in het framework?

Het is niet te voorspellen of de voor 2020 aangekondigde publicaties van ITIL 4 – zoals ITIL Managing Professional en ITIL 4 Strategic Leader – een antwoord zullen bieden op dit soort praktische vragen. Als deze vragen niet worden beantwoord, zal ITIL 4 het moeilijk krijgen om relevant te blijven. Ondanks de veelbelovende eerste stappen.

5. Mensen en bedrijfscultuur zullen als cruciaal worden gezien

Noem het cultuur, ABC of verandermanagement –het besef is eindelijk ingedaald dat alles in servicemanagement om mensen draait.

Enerzijds is het belang van Employee Experience en Customer Experience toegenomen, waarbij de beleving van de service meer dan ooit in het middelpunt staat.

Anderzijds draait het om het welzijn van jouw servicemedewerkers. Zijn ze gelukkig op het werk? Heb je de juiste mensen op de juiste plaats? Beschikken je teamleden over alles wat ze nodig hebben om je klanten zo goed mogelijk te helpen?

We komen erachter dat de juiste mindset cruciaal is als je een initiatief wil laten slagen – welk initiatief dan ook. Wil je agile werken? Agile is een mindset. Wil je de muren tussen je serviceafdelingen doorbreken? Enterprise Service Management vereist een mindset van samenwerking. Wil je AI en automation tot een succes maken? Dat lukt alleen als je team weet dat dit hen niet overbodig maakt. Ook dat vereist – je raadt het al – een verandering in mindset.

Zo wordt door trends ESM, AI en Agile het menselijke aspect belangrijker dan ooit.

Benieuwd welke ITSM termen je zou moeten kennen? Een overzicht vind je hier.

Wil je op de hoogte blijven van alle trends in ITSM?

Wij duiken regelmatig diep in een trend en publiceren er een blogpost over. Meld je aan voor onze blog en ontvang de nieuwste blogs direct in je inbox.

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief om geen nieuwe blogs te missen.

 

Plaats je reactie