Door op 01/01/2020

Elk voorjaar doe ik een grote schoonmaak. Dit jaar was mijn schuur aan de beurt. Deze heb ik volledig leeggehaald en schoongemaakt. En spullen, waarvan ik niet eens meer wist dat ik ze had, heb ik naar het grofvuil gebracht. Vervolgens heb ik een stellingkast bij de bouwmarkt gekocht en overzichtelijk ingericht. Mijn schuur voelde als nieuw, wat een ruimte!

Falen van implementaties

Binnen mijn werkveld houd ik me bezig met het adviseren en implementeren van service management tooling en gelieerde diensten bij verschillende soorten organisaties.

Bij elk adviestraject gaan we, de organisatie waar ik aan de slag ga en ikzelf, er vol voor. We gaan de meldingen eindelijk allemaal wegpoetsen en alle middelen in kaart brengen en bijwerken. Vanaf nu hebben nieuwe medewerkers op hun eerste werkdag alle benodigdheden om hun werk goed uit te voeren. Daarnaast is er een enthousiast projectteam dat erop gebrand is om dit project tot een succes te maken.

Zowel bij mijn schuur als in het werkveld gaat het maar een paar maanden goed. Inmiddels is mijn schuur weer een rotzooi, ik struikel over de kinderfietsen en de dakdragers. Zelfs de koffers van de vakantie van drie maanden geleden zijn nog niet opgeruimd.

Ook in het werkveld gaat het maar een paar maanden goed. Nadat alles geïmplementeerd is en ik weer vertrokken ben, gaat het werken met de nieuwe tool aanvankelijk uitstekend. Maar na verloop van tijd is er van de inrichting nog weinig over, medewerkers vallen weer in hun oude patroon en is samenwerken, samen werken, geworden.

Ik vroeg me af hoe dit kan gebeuren en kwam tot de volgende vijf conclusies:

1. Livegang als eindstation

De live-gang wordt door veel organisaties gezien als het eindstation, terwijl dit het startpunt is.

Tijdens de implementatie van een nieuwe tool start een projectgroep vaak met het in kaart brengen van alle wensen met betrekking tot het systeem. Iedereen binnen het project gaat hier enthousiast mee aan de slag, maar kijken vaak niet verder dan de livegang datum.

Terwijl het na de livegang pas begint. Dan moet je er als projectteam samen met onder andere de key users van het nieuwe of verbeterde systeem er voor zorgen dat de nieuwe software ook goed gebruikt gaat worden door de eindgebruiker, oftewel de klant.

2. Geen continue verbetering

Er wordt te weinig tijd ingeruimd voor continue verbetering, waardoor tooling en processen vaak ingehaald worden door realiteit.

Bij de start van het project heb je doelen opgesteld. Het maakt niet welke methode je hiervoor hebt gebruikt (SMART, OKR, etc.). Er is over nagedacht wat je wilt bereiken met de nieuwe software. Als het goed is zijn deze doelen op een gegeven moment gehaald, dat is in ieder geval het streven.

Het is ook belangrijk om nieuwe doelen te blijven stellen met betrekking tot de software. Naar verloop van tijd kan je kijken naar de details binnen de software en zo concreet met bepaalde onderdelen aan de slag gaan. Zorg ervoor dat je hier na de livegang ook tijd voor vrij maakt.

3. Verantwoordelijkheden zijn niet benoemd

De juiste rollen en verantwoordelijkheden zijn niet benoemd, denk hierbij aan procesmanagers en functioneel beheerders.

Het projectteam is zorgvuldig samengesteld en heeft het project naar de livegang geleid. Daarna valt een projectgroep vaak uiteen, niet gek want het eindproduct is opgeleverd; de software is live en in gebruik genomen binnen de organisatie. Maar het is belangrijk om de verantwoordelijkheden niet te vergeten.

Benoem daarom een procesmanager en functioneel beheerder zodat mensen ook na de livegang een aanspreekpunt hebben voor vragen.

4. Wens van de klant wordt niet nageleefd

Na de aanvankelijke klanttevredenheidsmeting belandt de wens van de klant in de koelkast.

Door het projectteam zijn de wensen met betrekking tot de nieuwe software in kaart gebracht, maar wat gebeurt hiermee als het project is afgelopen? Vaak helemaal niets. En dat is zonde!

Het is belangrijk om te weten of de wensen van de klant zijn gerealiseerd na de implementatie. Misschien zijn er wel nieuwe wensen bijgekomen, zijn nog niet alle wensen gerealiseerd of weten mensen niet waar ze terecht kunnen met hun wensen. Dus zorg ervoor dat (nieuwe) wensen niet in de koelkast belanden maar blijf deze in kaart brengen.

5. Beschikbare data wordt niet gebruikt

Er wordt weinig tot geen gebruik gemaakt van beschikbare data (rapportages), waardoor een schat aan informatie onbenut blijft.

Bijna elke software heeft wel een optie tot veelgestelde vragen (FAQ). Weet jij wat de meest gestelde vragen zijn van jouw klant? Welke kennisitems het meest worden geraadpleegd? En of dit het juiste antwoord is op de vraag van jouw klant?

Zorg daarom dat je regelmatig de data bekijkt om zo te achterhalen waar verbetering nodig is of juist om te weten wat goed werkt.

Houd rekening met deze vijf valkuilen wanneer je aan de slag gaat met een nieuwe software implementatie.

Houd de klant altijd in gedachten
Zowel tijdens als na de implementatie van een service management tool is het belangrijk dat je de klant in het achterhoofd blijft houden. Weten hoe? Download dan ons gratis e-book ‘Uw klant centraal’.

Houd de klant altijd in gedachten

Zowel tijdens als na de implementatie van een service management tool is het belangrijk dat je de klant in het achterhoofd blijft houden. Weten hoe? Download dan ons gratis e-book ‘Uw klant centraal’.