Door op 01/01/2020

Zien jouw servicedeskmedewerkers een chatbot als een bedreiging? Stel ze gerust. Een chatbot komt in zijn eentje niet uit de verf, maar alleen in samenwerking met de mens. Ben je benieuwd hoe dat zit? Frank Smit, Chief Innovation Officer bij onze partner OBI4wan, vertelt wat chatbots zijn en bij welke processen je chatbots (niet) inzet.

‘Ik ben mijn wachtwoord vergeten’. Hoe vaak is deze melding al binnengekomen op je servicedesk? Zou het niet makkelijker zijn als de afhandeling van dit soort simpele aanvragen geautomatiseerd wordt, zodat je servicedeskmedewerkers zich op interessantere zaken kunnen richten?

Enter chatbots

Goed nieuws. Automatiseren kan. En wel met een chatbot. Een chatbot vangt vragen op een geautomatiseerde manier af. Dat werkt zo: een klant stelt een vraag in geschreven taal. De chatbot analyseert de tekst en probeert er een betekenis aan te hangen. Op basis van die betekenis, en op wat er eerder is gezegd door de gebruiker, weet de chatbot wat hij moet vragen of zeggen tegen de klant. Onmisbaar voor dit proces is een database met je FAQ’s.

Dit is hoe de servicedesk van de toekomst eruit ziet >>

Wat laat je aan chatbots over?

Een chatbot kan dus vragen afvangen. Maar niet alle vragen. Hoe bepaal je welke processen je zou willen automatiseren? Hieronder een overzicht van het soort vragen dat binnenkomt op de servicedesk, en of het handig is om dit te laten afvangen door een chatbot of niet

1. Vragen die veel waarde voor de klant hebben, maar weinig voor de organisatie.

Ofwel simpele en terugkerende vragen. Een voorbeeld? Denk maar eens aan vergeten wachtwoorden. Werknemers blijven hun wachtwoorden vergeten, dus dit is iets wat je niet kunt voorkomen. En het is ook ontzettend belangrijk dat ze een nieuw wachtwoord krijgen. Maar voor een servicedeskmedewerker die het zoveelste wachtwoord moet resetten, is dit behoorlijk saai werk. En voor de organisatie is het ook zonde van het geld om voor dit soort verzoeken een hele servicedesk te bemannen.

Een chatbot kan hier een oplossing zijn: hij begrijpt de vraag, weet wat hij moet doen, en hij zorgt dat klanten een nieuw wachtwoord krijgen. De klant is blij dat hij geholpen is, en de servicedeskmedewerker is blij dat hij zich met interessanter werk kan bezighouden.

2. Vragen die veel waarde voor de organisatie hebben, maar weinig voor de klant.

Als servicedesk wil je natuurlijk weten wat klanten van je informatie vinden. Dit zijn vragen die niet perse nuttig voor de klanten zijn, maar wel voor jou als servicedesk. Denk aan het uitvragen hoe makkelijk het was voor de klant om informatie te vinden. Dit is een ideale klus voor een chatbot. De chatbot verzamelt kwalitatieve feedback, op het moment dat de servicedesk al met de klant in gesprek is. De klant is er niet meteen mee geholpen, maar het geeft je servicedesk waardevolle input om verbeteringen door te voeren.

3. Processen die complex zijn voor de klant.

Sommige processen zijn te complex voor klanten, wat resulteert in veel telefoontjes naar de servicedesk. Zo’n situatie deed zich voor op de afdeling Education & Student affairs de Erasmus Universiteit. Studenten die uit het buitenland komen, willen graag weten wat de hoogte van het collegegeld is voor het komende jaar. Omdat wel twintig variabelen bepaalden wat de hoogte van het collegegeld zou zijn, was er bij de studenten veel onzekerheid over en was het voor de servicedesk niet de makkelijkste vraag om af te handelen.

De oplossing van OBI4wan? Ze maakten een chatbot, die door middel van een gesprek uitvraagt wat precies de situatie van de student is, en op basis daarvan geeft de chatbot antwoord op de vraag wat de hoogte van het collegegeld is. De Erasmus Universiteit heeft aan dit alles niet zoveel, en het kostte ook veel tijd. Voor de studenten is het echter enorm waardevol.

4. Overige vragen

En de overige vragen? Dit zijn vooral de complexere en daarmee interessantere vragen, die je juist niet wilt uitbesteden aan een chatbot. Deze vragen zijn voor de servicedeskmedewerkers zelf.

Daarnaast zijn er ook vragen waarbij klanten graag bellen om bevestiging van een mens te krijgen. Denk aan een telefoontje met je verzekeringsmaatschappij als je een ongeluk met de auto hebt gehad. Dan is het fijn om empathie te krijgen en te horen dat alles in orde komt.

Voordelen chatbots
Wil jij met chatbots aan de slag? Dan merk je in de beginfase meteen het eerste voordeel: efficiënter omgaan met vragen. Je bedenkt voor welke vragen je mensen nodig hebt, en welke vragen geautomatiseerd kunnen worden.

Zodra de eenvoudigere vragen zijn geautomatiseerd, houden je servicedeskmedewerkers meer tijd over voor uitdagender werk, met als resultaat blijere medewerkers.

>> Meer manieren om employee experience te verbeteren? Zo verkom je stress op de servicedesk.

En de klanten? Die worden 24 uur per dag vriendelijk te woord gestaan, ook al zijn ze voor de zoveelste keer hun wachtwoord vergeten. En mocht de chatbot er niet uitkomen? Dan wordt de servicedesk natuurlijk ingeschakeld, zodat de klant alsnog geholpen wordt.

Meer lezen over chatbots?

Is een chatbot dan alleen maar rozengeur en maneschijn? Ja, mits je het goed implementeert. Ben jij benieuwd naar de valkuilen? Schrijf je in voor onze blognieuwsbrief en je ontvangt een mail wanneer er een nieuw blog online staat!