Door op 01/01/2020

Fantaseerde jij er als kind op los? Over bijvoorbeeld niet-bestaande en futuristische werelden waarin alles mogelijk was? Ik droomde bijvoorbeeld over een toekomst met zelfrijdende auto’s, robots en Gotham-achtige steden. Zo’n futuristische wereld schetst Steven Spielberg in zijn film A.I. Artificial Intelligence uit 2001. De film toont de laatste jaren van de 22e eeuw. A.I. is vandaag de dag nog steeds een hot topic. Een interessant onderdeel van A.I. waar ik het over wil hebben is de digital workforce.

De digital workforce is een collectie van ‘softwarerobots’ die het werk van mensen ondersteunt en verbetert. De robots voeren taken uit die normaal door mensen uitgevoerd worden. Bij deze taken maken robots minder fouten, zijn ze sneller én efficiënter. Ook zijn ze nooit ziek en hoeven niet op vakantie. Daarnaast kun je je team eenvoudig inkrimpen of laten groeien zonder dat je rekening hoeft te houden met menselijke emoties.

Het andere voordeel van robots is dat ze consistent zijn. Veel organisaties willen hun processen structureren. Waarom? Werken met processen garandeert een consistente kwaliteit van dienstverlening, waarbij het niet uitmaakt wie de dienst levert.

Digital Workforce
Toch kan de kwaliteit van dienstverlening verschillen: mensen kunnen processen netjes volgen, maar als ze een dag minder gemotiveerd zijn, is de kwaliteit van de dienstverlening toch lager. Dit probleem heb je niet met robots. Consistentie is waar ze in uitblinken.

Het einde van de menselijke servicedesk?

Als je dit zo leest, geven robots je reden genoeg om je servicedesk te halveren, of niet? Kun je met robots dezelfde resultaten en hetzelfde kwaliteitsniveau bereiken als met mensen? Sommige organisaties denken serieus na over deze stap, of brengen het zelfs al in de praktijk. Dat is een spannende ontwikkeling voor servicedesk-medewerkers. Maar is de digital workforce wel slim op de lange termijn?

Ik geloof dat je altijd moet streven naar service excellence. En ik geloof dat alleen mensen service excellence kunnen bereiken.

Het klopt dat de kwaliteit van dienstverlening afhangt van de persoon die het levert. Maar ik denk dat je qua dienstverlening alleen iemands verwachtingen kan overtreffen met behulp van menselijke interactie. En dit is precies wat een robot niet heeft: empathie.

Als mens kun je inspelen op de emotionele behoeften van de klant. Als je bijvoorbeeld weet dat de klant een zware dag heeft gehad, kun je net iets meer zorg steken in de dienst die je levert.

Door hun empathie zijn mensen een onmisbare schakel in het leveren van excellente diensten. In de toekomst zal het aannemen van servicedeskmedewerkers echter wel iets anders verlopen. Bij het sollicitatiegesprek zal de nadruk liggen op de mate van empathie van de kandidaat. Begrijpen kandidaten de situaties van klanten goed genoeg om de dienstverlening aan te passen op individuele behoeften?

Frank Smit, Chief Innovation Officer bij onze partner OBI4wan, vertelt bij welke processen je chatbots (niet) inzet »

1+1=3

Ik verwacht niet dat de digital workforce de servicedeskmedewerkers in de nabije toekomst vervangt. We moeten robots niet zien als vervanging voor mensen, maar als een aanvulling. De digital workforce moet saaie en terugkerende taken overnemen, waardoor mensen meer tijd over houden om zich te richten op de individuele behoeften van de klant.

Samengevat: robots kunnen efficiënt oplossingen leveren voor problemen die de klant heeft. Hiermee helpen robots de servicedeskmedewerkers met het ondersteunen van de klant. Het draait allemaal om het verbinden van de digital workforce met de servicedesk, zodat servicedeskmedewerkers de ruimte krijgen om het verschil te maken in hun dienstverlening. Door A.I. op deze manier in te zetten, kom je een stap dichterbij service excellence.

Lees hier wat de gevolgen van AI zijn voor je servicedesk volgens Jeroen de Haas en Paul Verkaik van IPsoft, de makers van de ‘digitale collega’ Amelia »

Wil je op de hoogte blijven van de laatste trends op de servicedesk?

We houden je regelmatig op de hoogte van de laatste trends in ITSM. Hierbij laten we je weten hoe deze trends jou kunnen helpen met het verbeteren van je dienstverlening. Wil je nu al doorlezen? We hebben wat blogposts die interessant voor jou zijn:

• Hoe klanten van de servicedesk zelfredzamer worden dankzij AI

• Augmented Intelligence voor een slimmere servicedesk

• ITIL 4: de nieuwe service management bijbel?

• Gaan A.I. en Machine Learning service management veranderen?