Kennisbeheer: werk efficiënter en verhoog je klanttevredenheid

Bij zorgorganisatie Parnassia Groep lost de servicedesk gemiddeld 85% van de meldingen zelf op. Ook is de klanttevredenheid in 2018 van een 5 naar een 8 gegaan. Hoe krijgt de servicedesk dit voor elkaar? Irving Balgobind, Senior Servicedeskmedewerker, en Maarten van der Keur, Projectmanager, vertellen hoe je met kennisbeheer de zelfredzaamheid van je servicedesk verhoogt en zo de klanttevredenheid een boost geeft.

Wat is kennisbeheer?

Kennisbeheer is gebaseerd op Knowledge Centered Support (KCS). KCS is een slimme manier om de kennis van jouw servicedesk te delen en hergebruiken. Wat jij eraan hebt? De doorlooptijd van incidenten verkorten. Je klanten lossen vaker zelf incidenten op, en de servicedesk houdt meer tijd over voor grotere projecten.

>> Overweeg je te beginnen met kennisbeheer? Zo bereken je hoeveel tijd het oplevert voor jouw servicedesk.

Zelfredzamere servicedesk

Bij Parnassia Groep is kennisbeheer zo goed geïmplementeerd, dat de servicedesk nog nauwelijks meldingen doorzet naar beheer. Irving: ‘Nu kennisbeheer is geïmplementeerd, lost de servicedesk veel meer meldingen zelf op.

De kracht van kennisitems

Waarom heeft de servicedesk zo veel aan kennisbeheer? ‘Het heeft ons werk een stuk makkelijker gemaakt,’ vertelt Irving. ‘Servicedeskmedewerkers gebruiken kennisitems en passen die kennisitems ook zelf aan als er iets niet meer klopt.’

Los steeds meer meldingen zelf op

Het werk wordt dus makkelijker. Maar hebben de interne klanten er ook iets aan? Jazeker. Dat kennisbeheer zijn vruchten afwerpt, blijkt wel uit de cijfers. Irving: ‘Aan het begin van het project was het doel van de servicedesk om 65% van de meldingen zelf op te lossen. Nu lossen we gemiddeld al 85% van de meldingen op. We willen graag naar 90%, en soms tikken we dit aantal al aan.’

Registreer sneller meldingen

Niet alleen het oplossen van meldingen gaat een stuk sneller. Ook het registeren van meldingen gebeurt efficiënter. ‘We hoeven nu niet meer lang te zoeken naar welke vragen we de aanmelder moeten stellen,’ aldus Irving.

Ruimte voor verdieping en innovatie

Nu de servicedesk sneller meldingen kan oplossen, blijft er meer tijd en ruimte over voor verdieping en innovatie. ‘Denk aan echte noodgevallen of grotere projecten,’ licht Irving toe.

Hogere klanttevredenheid

Ook klanten van de servicedesk hebben de verbeteringen opgemerkt. Ze zijn nu gewend aan de snelle dienstverlening waardoor de klanttevredenheid van een 5 naar een 8 is gegaan. Is de wachttijd toch langer? Dan uiten de klanten terecht hun verbazing.

Irving geeft een voorbeeld: ‘Enige tijd geleden hadden we onderbezetting door ziekteverzuim en konden wij niet alle meldingen verwerken. Het gevolg? Verbaasde klanten die dachten dat we een telefoonstoring hadden. Op een gewone drukke dag is onze wachttijd immers maar drie minuten, en op rustige dagen zelfs minder dan een halve minuut. Daarom valt het onze klanten nu op als ze langer moeten wachten.’ Op deze manieren kom je erachter hoe tevreden jouw klanten zijn.

Zelf aan de slag met kennisbeheer

Wil jij ook aan de slag? Lees hoe we bij TOPdesk zelf Shift Left hebben doorgevoerd of download het ons e-book over kennisbeheer, compleet met een stappenplan over hoe je KCS implementeert.