Door op 01/01/2020

Ben jij de kennisbeheerder op de IT-afdeling? Ja? Top! Dan heb ik een vraag voor je: wie beheert bij jullie het kennissysteem? Natuurlijk is het politiek correcte antwoord ‘dat doen we met zijn allen’. Maar ben jij niet degene die de meeste kennisitems schrijft, aanpast en publiceert? Ja? Je bent niet de enige.

Beheren van het kennissysteem

Veel kennisbeheerders behandelen hun kennissysteem als een persoonlijk project. Ze fungeren als poortwachters voor alle gedocumenteerde kennis op de servicedesk en zitten dicht op de stroom van informatie. Ze wijzigen en autoriseren ieder kennisitem voordat deze wordt gepubliceerd.

Deze poortwachter-aanpak voor kennisbeheer is niet langer houdbaar en heeft eigenlijk nooit goed gewerkt. Er zijn twee ontwikkelingen in IT die je dwingen een andere aanpak te kiezen als kennisbeheerder.

>> Overweeg je te beginnen met kennisbeheer? Zo bereken je hoeveel tijd het oplevert voor jouw servicedesk.

Verwachtingen veranderen: meer selfservice, snellere levering

Je klanten worden veeleisender als het gaat om selfservice. Als ze het antwoord op iedere vraag binnen luttele seconden kunnen vinden op Google, waarom moet het dan uren duren voordat ze een antwoord krijgen van hun servicedesk? Je klanten verwachten dat je een selfserviceportal aanbiedt. Hier willen klanten antwoorden vinden op veelgestelde vragen en oplossingen voor veel voorkomende problemen. Lees onze 6 tips voor goede selfservice.
Vanuit de business veranderen de eisen ook. IT draaide vroeger altijd om het leveren van consistente kwaliteit, maar met de komst van agile verschuift de focus van perfecte producten naar snellere levering. Natuurlijk moet je voor kritieke functies nog wel stabiliteit kunnen garanderen. Maar voor al het andere, dus ook kennisbeheer, is er een grote kans dat de business verwacht dat je bij levering kiest voor snelheid over kwaliteit.

Er wordt dus verwacht dat je meer kennis publiceert. En sneller. Maar hoe? Je hebt al zo weinig tijd voor kennisbeheer. Hoe lever je sneller, zonder dat je aan kwaliteit inboet?

Crowdsource je kennissysteem

Je oplossing voor het sneller leveren van kwalitatief hoge content? Doe het niet alleen. Gebruik de ‘wisdom of the crowd’.

Vergelijk kennis vastleggen met een encyclopedie samenstellen. Wanneer je met een selecte groep mensen een encyclopedie wilt schrijven, ben je jaren, misschien wel decennia bezig met schrijven en redigeren voordat je een eerste versie hebt.

Waarom niet een eigen Wikipedia maken? Schrijf op wat je weet, publiceer wat je hebt, en laat iedereen die zijn steentje wil bijdragen de content aanvullen en aanpassen. Met de input en feedback van je IT-afdeling en klanten groeit je kennissysteem gestaag en verbetert de kwaliteit.

Lees de eerste 5 stappen voor het inzetten van kennisbeheer »

Crowdsourcing gebruiken voor je kennissysteem wordt steeds meer de norm, met Knowledge Centered Service (KCS)© als populair framework (ontwikkeld door het Consortium for Service Innovation).

Laat het schrijven van kennisitems over aan behandelaars

Een vaak gehoord bezwaar van kennisbeheerders die als poortwachter fungeren: ‘Kan ik het schrijven van goede kennisitems wel overlaten aan mijn behandelaars? Moet ik de items niet redigeren voordat ze worden gepubliceerd?’

Laat ik je een andere vraag stellen: vertrouw je je behandelaars om een antwoord te schrijven voor een individu in een melding? Ja? Dan zou je ze ook moeten vertrouwen om kennisitems te publiceren. De informatie in een melding heeft namelijk hetzelfde doel als een kennisitem: uitleggen aan de aanmelder hoe hun probleem is opgelost.

Als kennisbeheerder moet je niet alle kennisitems redigeren voordat ze worden gepubliceerd. Dit maakt je een knelpunt in het proces. Je vertraagt het proces van kennis naar de klant brengen.

Ontdek hoe je stap voor stap de best practices van kennisbeheer onder de knie krijgt samen met de behandelaars »

De toekomst van de kennisbeheerder

Als kennisbeheer een taak wordt voor de hele afdeling, wat wordt dan jouw rol als kennisbeheerder? Heb je straks nog wel een baan?

Natuurlijk wel. Alleen je baan zal veranderen.

In plaats van poortwachter zijn voor alle informatie, dus alle kennisitems beheren en redigeren voor publicatie, word je een curator. Je hoofdtaak is niet langer kennisitems aanmaken, redigeren en publiceren, maar je gaat doen waar altijd al het idee van de rol was: je gaat alle kennis beheren.

Van poortwachter naar curator. Het resultaat? Meer impact als kennisbeheerder.

Je brengt de behoeften van je klanten in kaart. Je zorgt voor een cultuur waarin je servicedesk kennis deelt. Je leidt je team op en instrueert ze hoe ze het beste hun kennis kunnen registreren, en jij bewaakt het proces.

Vergroot je impact

Het fijne aan deze aanpak is: als je je rol invult als curator in plaats van poortwachter, heb je als kennisbeheerder meer impact. Je kunt de kennis van de hele afdeling optimaal benutten door deze te snel te delen met je klanten.

Door slim met je kennisbeheer om te gaan til je knowledge management naar een hoger niveau.

Meer over het beheren van kennis

Enthousiast over kennisbeheer en wil je meer te weten komen? Download dan ons e-book met meer tips over het beheren van kennis binnen jouw organisatie.