De uitdagingen van shift left

KCS, Shared Service Management, en nu ook al shift left. Nieuwe best practices in overvloed tegenwoordig. Met shift left zorg je ervoor dat eindgebruikers hulpvragen zoveel mogelijk zelf beantwoorden. Bijvoorbeeld dankzij een goedgevuld kennissysteem. Een uitkomst!

Zowel managers als teams zien inmiddels de voordelen van selfservice. Het verlaagt de werkdruk van je team. En je team kan zich meer focussen op problemen oplossen, in plaats van urenlang belletjes afhandelen.

De voordelen van shift lift heb je vast al eens gelezen. Maar wat zijn de problemen en uitdagingen? Hoe ben je ervan verzekerd dat je organisatie die stap naar links écht effectief maakt?

Maak je servicedesk vindbaar én nuttig

Shift left is in de meeste gevallen een win-winsituatie. Je kunt niet zomaar aannemen dat je met een selfserviceportal alles aan je klant kunt overlaten. Zo zijn er veel support-afdelingen die kennis in huis hebben en goede steun verlenen, maar eindgebruikers geen toegang geven tot de selfserviceportal. Dan kun je niet van je eindgebruikers verwachten dat zij zichzelf helpen.

Door je eindgebruikers in je selfserviceportal toe te laten, kunnen zij zelf hun tickets terugzoeken en de status inzien. Sterker nog: je kunt antwoorden suggereren terwijl je eindgebruikers een nieuwe vraag willen inschieten. In veel gevallen zit de oplossing van hun probleem er al tussen.

Houd kennis up-to-date

Je kunt er niet vanuit gaan dat een perfect ingerichte selfserviceportal tot het eind der tijden aan de behoeften van je eindgebruikers voldoet. Houd de kennis in je selfserviceportal up-to-date. Logisch. Maar hoe?

Stel niets in dat je waarschijnlijk gaat vergeten. Processen en apparatuur worden op den duur vaak vervangen. Zorg ervoor dat iedere wijziging in een kennisitem voor iedereen inzichtelijk is, en stel automatische notificaties in voor kennisitems die al een lange tijd niet bijgewerkt zijn. Zo voorkom je op eenvoudige wijze dat je kennis uit de tijd raakt.

Laat shift left geen eindstation zijn

Je eindgebruikers zelf hun problemen laten oplossen is meestal tijdbesparend. Lukt dit je eindgebruikers echter niet, geef ze dan wel de mogelijkheid om snel in contact te komen met je servicedesk. Je servicedeskmedewerkers hebben uiteindelijk meer technische kennis in huis dan de klant. Kennis die zij graag voor die klanten inzetten.

En ook al is selfservice het nieuwe vlaggenschip voor veel serviceorganisaties, daadwerkelijke ‘service’ verlenen is nog steeds belangrijk. Pas shift left op zo’n manier toe dat het je dienstverlening als geheel verbetert. Wijs je eindgebruikers niet alleen op FAQ’s en je support-community

Ontdek nog meer redenen voor shift left!

Wil je zelf aan de slag om jouw organisatie zelfredzamer te maken? Download dan ons e-book met 5 redenen voor Shift Left.