De sleutel tot proactief problem management

Incident management is een kerntaak voor iedere servicedesk. En iedere servicedesk medewerker weet dat problemen leiden tot meer incidenten. Maar hoe kan je meer incidenten voorkomen met proactief problem management?

Incident en problem management vullen elkaar aan

Een snelle check op Google laat zien dat veel websites over incident- en problem management de titel ‘Incident- vs. Probleembeheer’ hebben. Ik snap dat je deze processen wilt vergelijken en het verschil tussen beide wilt begrijpen. Maar, deze titel suggereert ook iets dat niet waar is: het zijn geen tegenstrijdige processen, ze zijn juist complementair.

In het kort: Incident management betekent dat een gebruiker een probleem heeft gevonden in de dienst die ze gebruiken, en je zorgt ervoor dat dit wordt opgelost zodat ze weer aan de slag kunnen. Bij problem management ga je juist tot de kern van het probleem om te zorgen dat het niet meer voorkomt.

Wanneer wordt een incident een probleem?

Een incident wordt nooit een probleem. Dat wil zeggen: terwijl veel incidenten een probleem zijn, zijn ze nooit een probleem.

Een veelgebruikte analogie is die van een lekke band (zie bijvoorbeeld deze blogpost). Als je de stoeprand raakt met je auto en een lekker band krijgt, is dit een incident. Je kan de lekke band namelijk aan de kant van de weg vervangen of plakken. Een voorbeeld van een probleem is rijden met banden zonder profiel, dit leidt ongetwijfeld tot een incident.

Dus de vraag is niet wanneer een incident een probleem wordt. De vraag is: wanneer wordt een probleem een incident? En het antwoord is: bijna altijd. Dus wat moet je doen?

> Hoe gaat ITIL 4 met problem management om?

Proactief problem management

Er is een geweldig artikel van Vawns Murphy op de website ITSM.tools over het verschil tussen processen en hoe je proactiever aan de slag kan gaan met problem management.

Waar het op neerkomt is minder brandjes blussen en meer proactiviteit. En hoe kom je daar? Met een klant centraal-aanpak. Denk zo: de klant is blijer als je servers altijd beschikbaar zijn, dan wanneer je elke keer snel een incident oplost over een server die uitvalt.

Het is belangrijk om niet te wachten op een incident, maar altijd op zoek te zijn naar dingen die kunnen gebeuren. Gebruik trendanalyses (of je onderbuikgevoel in sommige gevallen) om te beargumenteren dat een probleem moet worden aangepakt.

Ga dan het probleem oplossen voordat je klanten er last van krijgen en de servicedesk bellen. Vallen de servers altijd één keer in de maand om een bepaalde reden uit? Dan moet er een onderliggend probleem worden opgelost.

Aan de slag met Problem Management? Industrie-expert Stephen Mann geeft 10 praktische tips om je op weg te helpen.

Aan de slag met de juiste mensen

De sleutel tot succes zijn toegewijde probleemoplossers en een goed iemand die dit team van analisten leidt. Deze persoon zou idealiter niet de persoon zijn die incidenten afhandelt, maar iemand die een andere focus heeft.

Incident management-analisten zijn naar buiten gericht en willen klanten blij maken met snelle oplossingen voor hun problemen. Je naar binnen-gerichte probleembeheerders pakken juist de kern van het probleem aan.

Jouw analisten moeten weten welke incidenten voorkomen, hoe vaak en wat het kernprobleem is. Van daaruit kunnen ze extrapoleren en andere bronnen van potentieel gevaar identificeren, voordat er echt problemen ontstaan. Het probleemteam en het incidentteam moeten continu contact hebben en samen werken naar hetzelfde doel: betere dienstverlening.

Het kan misschien aantrekkelijk zijn om al je resources te zetten op het oplossen van grote problemen. Niet doen. Geleidelijke aanpassingen aan kleinere problemen zijn net zo belangrijk en besparen veel frustratie op de lange termijn. Daarnaast zorgen ze ervoor dat kleine problemen geen grote worden.

Aan de slag met IT Service Management

Problem management is een onderdeel van IT Service Management. Download de gids Best Practice Service Management en krijg meer tips om jouw IT dienstverlening te verbeteren.