Bimodal IT: niet één, maar twee werkwijzen

Als je ooit een ABC’tje moet maken voor een collega in de IT-wereld, zit je inmiddels redelijk goed. Buzzwoorden met bijbehorende kapitalen genoeg: Agile, ITIL, Knowledge Centered Support. Gelukkig gaat er vrijwel altijd wel een kern van waarheid schuil achter de zoveelste best practice. Met welke letter van het alfabet je na lezen van dit blog aan de slag kunt? De B van Bimodal IT. En je leert ook meteen hoe je met Bimodal IT het beste van Agile en ITIL combineert.

Bimodal IT: niet één, maar twee werkwijzen

Bimodal IT draait om het combineren van twee modi voor het structureren van processen binnen een organisatie.

Mode 1

Bij Mode 1 staat het “op voorspelbare wijze verbeteren en renoveren van bekende processen” centraal, aldus marktanalist Gartner.

Simpel gezegd: pas zoveel mogelijk bestaande kennis toe bij het up-to-date houden van je bestaande IT-omgevingen. Je wilt immers niet dat veranderingen je core business ontwrichten. Incident Management en een deel van je operationele taken, zoals het bijwerken van besturingssystemen, hebben baat bij deze structuur.

Mode 2

Mode 2 is de andere kant van de munt. Werk dat je met deze Bimodal-mindset oppakt, draait volgens Gartner om verkennen en experimenteren, om zo grotendeels nieuwe problemen op te pakken. Geen grote doelen waar je met gestructureerde planningsdocumenten naartoe werkt.

Maar korte iteraties, die je aannames voortdurend onder de loep leggen, zijn juist het devies. Zo kun je zo snel mogelijk je werk beter afstemmen op je doel, of juist je doel bijstellen als dat nodig blijkt. Wanneer dit het nuttigst is? Bijvoorbeeld bij het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten voor je product.

Kiezen tussen ITIL en Agile?

Klinken beide modi je bekend in de oren? Niet zo gek. Mode 1 vertoont immers veel overeenkomsten met hoe je IT-processen beheert volgens het ITIL-framework.

Mode 2 kun je daarentegen vrijwel een-op-een over Agile Service Management heen leggen. Marktanalist Forrester stelt echter dat de essentie van Mode 2, sneller itereren en zo inspelen op de veranderende wensen van je klant, eigenlijk het enige is waar iedere IT-organisatie zich op moet richten.

Bimodel IT is zeker nuttig, maar je moet het vooral zien als een stap in de goede richting – Forrester

Je servicedesk heeft ook baat bij sneller innoveren op een agile manier. Volgens Forrester is Bimodal IT dus zeker nuttig, maar moet je het vooral zien als een stap in de goede richting.

Kies niet, maar combineer!

Hoe je Bimodal IT wat mij betreft het beste inzet in je eigen organisatie? Niet met een harde splitsing tussen Mode 1 en Mode 2. En ook niet door je zo volledig op Agile te storten dat je bestaande processen – soms vastgelegd in SLA’s en ITIL – uit het oog verliest.

In praktisch iedere hoek van je organisatie, van de servicedesk tot Operations, zijn er vaste (ITIL-)processen en afspraken, die er meestal met een goede reden zijn. Waarborg die processen en afgesproken SLA’s. Maar de rest van de werkzaamheden binnen teams? Regel die lekker Agile.

Mode 1 en 2 combineren is simpeler dan je denkt. Je kunt de combinatie zelfs in één workflow gieten. Neem een Kanban-bord. Dat is een handig overzicht van alle taken die de komende tijd moeten worden opgepakt. De volgorde van de taken bepaalt de prioriteit, en de huidige status van taken wordt op simpele wijze bijgehouden in verschillende kolommen. Wie zegt dat je taken met een bepaalde SLA of ITIL-workflow niet op zo’n bord kunt beheren, samen met taken die wat meer ad hoc kunnen worden opgepakt?

Maak multidisciplinaire teams met één doel

En het nut van verschillende disciplines bij elkaar zetten? Stel: je zet iemand van de servicedesk bij iemand van je Operations-team, en zet er dan het liefst ook nog iemand van de ontwikkelingsafdeling bij. Je Operations-experts weten dan waar klanten vaak tegenaan lopen, en servicedesk medewerkers snappen waarom bepaalde hordes wegnemen soms wat langer duurt. Een versnellend effect is ook mogelijk.

Stel: je zet wat marketing- en IT-medewerkers bij elkaar. Beter gebruik maken van klantdata ligt dan sneller binnen handbereik voor marketeers, en IT-medewerkers snappen daar sneller het nut van.

Development + Operations = DevOps.Lees hier meer over DevOps teams en hoe DevOps samengaat met ITSM.

Hoe je dit in jouw organisatie beste inricht? Dat kan ik natuurlijk niet voorspellen. Maar bij TOPdesk zien we al de meerwaarde van mensen met verschillende disciplines – die dezelfde klant bedienen – zoveel mogelijk bij elkaar zetten.

Deze multidisciplinaire clubs reageren zo snel mogelijk op de behoeften van je klant. Dit gaat perfect samen met de idealen van Agile. En dat je daarbij nuttige ITIL-processen en SLA’s achterwege moet achterlaten? Onzin. Begin gewoon klein, zou ik zeggen, met een project of pilotteam. Als je daar de juiste mensen in zet, die graag vertellen over waar ze momenteel aan werken, rolt het balletje vanzelf verder.

Verder lezen over Agile?

Maak je IT-dienstverlening sneller, flexibeler en klantgerichter met Agile Service Management. Download het gratis e-book met onder andere 6 praktijkvoorbeelden, hoe je incident management & SLA’s meer agile maakt en de 7 meest voorkomende valkuilen van agile transities.