De 5 belangrijkste ITSM-trends voor 2022

Voor het vierde jaar op rij maken we de balans op van de ontwikkelingen in de wereld van servicemanagement. Ging het in 2021 nog over het repareren van de kortetermijnoplossingen die we vanwege COVID-19 snel hadden moeten implementeren, in 2022 krijgen we meer tijd om onze strategieën te heroverwegen en een gezonde basis te leggen voor toekomstbestendige verbeteringen. Eén ding is zeker: COVID-19 heeft ingrijpende gevolgen gehad voor het ITSM-landschap. Hieronder beschrijven we de belangrijkste trends in de ITSM-markt, die in 2022 ook jouw agenda zullen beïnvloeden.

1. De employee experience op de hybride werkplek

Dit jaar is duidelijk geworden dat we nooit meer teruggaan naar het kantoorleven zoals het ooit was. Uit recent onderzoek blijkt dat 72% van de zakelijk leiders van plan is een hybride werkomgeving aan te bieden.

Maar hoe richt je een effectieve hybride werkplek in? Dat zijn we nog aan het uitzoeken.

Covid heeft het voor IT-organisaties een stuk moeilijker gemaakt om hun medewerkers een uitstekende employee experience (EX) te bieden. Sinds 2020 is het de nieuwe norm dat alle thuiswerkers de beschikking krijgen over een fatsoenlijke IT-omgeving. Er worden steeds hogere eisen gesteld aan thuiswerken. Aan het begin van de pandemie hadden veel medewerkers nog wel begrip voor een minder ideale werksituatie in het thuiskantoor. Maar nu duidelijk is geworden dat thuiswerken een blijvertje is, verwachten je medewerkers dat hun hardware en software thuis net zo goed presteert als op kantoor. Kortom, optimalisatie van de hybride werkplek wordt een belangrijk thema voor IT-organisaties over de hele wereld. Inspiratie nodig? Dit artikel uit de Harvard Business Review noemt 4 slimme strategieën om een efficiënte hybride werkplek te bouwen.

2. Enterprise Service Management is relevanter dan ooit

De hybride werkplek creëert uitdagingen die IT-organisaties niet alleen kunnen (of moeten) aangaan. IT heeft behoefte aan samenwerking met Facilitair, HR en andere teams om een uitstekende EX te garanderen. Daarom zien we dat een Enterprise Service Management-aanpak belangrijker is dan ooit.

Neem bijvoorbeeld de inrichting van vergaderruimtes. Vroeger was dit vooral een taak voor Facilitair en IT. Zij zorgden er samen voor dat de ruimte, de inrichting en de apparatuur werden geoptimaliseerd voor live vergaderingen en videogesprekken.

Maar hoe faciliteren we vergaderingen in een hybride kantoor? Want zelfs als mensen weer vaker naar kantoor komen, zal niet iedereen er elke dag zijn – en al helemaal niet iedereen op dezelfde dag. Zijn straks sommige deelnemers aanwezig in de fysieke vergaderruimte, terwijl de rest deelneemt via een videolink? Dit was vroeger de gebruikelijke werkwijze voor internationale vergaderingen, maar het had zo zijn nadelen.

Een veelgehoorde klacht van mensen die op zo’n vergadering inbellen, is dat ze nooit echt het gevoel krijgen dat ze erbij zijn. Ze voelden zich toch een beetje een buitenstaander. Maar wanneer iederéén inlogt bij een Teams-gesprek, voelt het veel meer als een gelijk speelveld. Organisaties moeten dus nadenken over optimale vormen van samenwerking tussen mensen en teams – en over de benodigde faciliteiten op de werkplek om dit mogelijk te maken.

Goede samenwerking met HR is daarom nog belangrijker geworden voor IT-organisaties. HR kan je niet alleen adviseren over het omgaan met medewerkers met een verhoogd risico van stress of burn-out door COVID-19, ze kunnen je ook bijpraten over de medewerkerstevredenheid en de manier waarop die wordt beïnvloed door de IT-infrastructuur en de beschikbare faciliteiten.

3. Een cultuur gericht op vertrouwen en welzijn

De laatste jaren is de traditionele command & control-aanpak voor het runnen van een organisatie steeds minder populair geworden. Een trend gericht op empowerment van medewerkers is daarvoor in de plaats gekomen. Medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid en vrijheid om eigen keuzes te maken, in het vertrouwen dat ze de juiste beslissingen zullen nemen.

De pandemie heeft deze ontwikkeling enorm versneld. Want als iedereen thuiswerkt, zullen werkgevers er wel op moeten vertrouwen dat hun medewerkers stevig doorwerken, nietwaar?

Nou, niet helemaal.

In een inzichtelijk artikel over ITSM-tools stelde Karen Ferris dat het aansturen van een hybride team voor de meeste managers iets nieuws is, en dat in maart en april 2020 de interesse in software voor personeelsmonitoring circa 80% hoger was dan het voorafgaande jaar. Ferris concludeerde: “Er moet een fundamentele verschuiving komen van command & control naar een situatie van empowerment en vertrouwen. We hebben managers nodig die leiding geven met empathie, zorg en compassie.”

2022 is het ideale jaar om uit te vinden hoe je je team kunt ontwikkelen in de richting van een cultuur op basis van vertrouwen.

4. Process hacking: de terugkeer van pragmatisme en best practices

We zien dat IT-professionals zich weer steeds pragmatischer gaan opstellen. Hoe dat zo? Er worden steeds hogere verwachtingen aan IT-diensten gesteld en klanten verwachten dat ze volgens hun eigen wensen worden geholpen, terwijl het budget gelijk blijft of er zelfs op wordt bezuinigd. Bovendien moeten veel IT-teams méér gaan doen met minder mensen. Met andere woorden: veel organisaties kunnen zich het niet meer permitteren om voor elke klant het wiel opnieuw uit te vinden. We moeten onze werkwijze zo veel ogelijk standaardiseren, zodat we alles veel slimmer en simpeler kunnen aanpakken.

Daarom zien we een toenemende vraag naar wat we ‘process hacking’ noemen: zoeken naar manieren om werkwijzen te transformeren op een manier die weinig moeite kost, maar wel een grote impact heeft. IT-organisaties zoeken naar gestandaardiseerde oplossingen die ze snel kunnen overnemen en aanpassen aan hun behoeften. Denk aan best practices of andere beproefde methoden die aantoonbaar werken.

De vraag naar ‘best practices’ is natuurlijk niets nieuws. Die bestaat al heel lang. Maar covid heeft de urgentie van best practices versterkt, evenals het pragmatisme waarmee deze best practices worden benaderd. Steeds minder IT-managers vragen ons om een nieuw organisatieproces van de grond af te ontwerpen. Dat duurt veel te lang voor IT-organisaties die nog elke dag brandjes aan het blussen zijn. In plaats daarvan krijgen we deze vraag: welk proces heeft in de praktijk goed gewerkt voor organisaties zoals de mijne? Kunnen we dat niet gewoon bij ons invoeren en hier en daar een beetje tweaken?

In 2022 zullen we ongetwijfeld nog wat processen verder optimaliseren die in 2020 haastig in elkaar waren geknutseld, en we zullen er de nodige checks-and-balances aan toevoegen. Maar het gevoel van pragmatisme blijft. Het lijkt onwaarschijnlijk dat we teruggaan naar volledig doorontwikkelde processen, compleet met een Change Advisory Board die elke wijzigingsaanvraag moet goedkeuren.2022 is geen jaar om nog een paar keer het wiel uit te vinden.In plaats daarvan gaan IT-organisaties zich meer bezighouden met ‘process hacking’ en gaan ze zich meer focussen op het stapsgewijs invoeren en aanpassen van beproefde methoden.

5.Automatisering: van basisautomatisering naar AI‑oplossingen

Hoe verbeter je de servicekwaliteit met een krap budget en weinig personeel? Automatisering is een andere tijdbesparende factor die bij veel IT-organisaties hoog op de agenda staat.

Natuurlijk is automatisering geen nieuwe trend. In het jaarlijkse onderzoek van ITSM.tools onder IT-professionals staat automatisering steevast in de top 5 van populairste onderwerpen – in 2021 was het de nummer 3.

Sommige van deze automatiseringstools maken gebruik van AI, zoals virtuele servicedeskmedewerkers en data-analyse. Maar de meeste niet. IT-organisaties kunnen nog steeds heel veel winst behalen door relatief simpele processen te automatiseren – denk bijvoorbeeld aan het resetten van wachtwoorden en het toewijzen van meldingen. Voor de meeste organisaties is het zinvoller om eerst dit laaghangende fruit te plukken dan allerlei complexe AI-technologie te gaan implementeren die misschien niet eens de gewenste resultaten oplevert. Maar hoe het ook zij: de AI-technologie zal zich de komende jaren verder blijven ontwikkelen en steeds vaker de beloften waarmaken die al jaren geleden zijn gedaan.

2022: opnieuw nadenken, opnieuw handelen

Het thema voor 2022 is dat we de fundering gaan leggen voor meer strategische en toekomstbestendige servicedesks. Organisaties gaan tijd investeren in het perfectioneren van de hybride werkomgeving die vanwege covid zo actueel is geworden, terwijl ze tegelijkertijd werken aan een cultuur met meer vertrouwen en aandacht voor het welzijn van medewerkers. Het is geen verrassing dat automatisering en AI met elkaar verweven blijven, verder aan belang winnen en steeds vaker geïmplementeerd zullen worden. Maar één ding waar we zeker vol verwachting naar uitkijken in 2022, is wat we ‘process hacking’ noemen: uitvinden welke methode op de beste, slimste en simpelste manier werkt voor jouw IT-organisatie, in plaats van nodeloos ingewikkelde processen op te tuigen.