ITAM versus ITSM – de verschillen en hoe ze elkaar aanvullen

Branche-expert Stephen Mann start een serie blogs die helemaal gaat over capabilities op het gebied van IT-management die een aanvulling zijn op IT Service Management (ITSM). Hij onderzoekt in dit eerste blog wat IT Asset Management (ITAM) is, beschrijft de overeenkomsten en verschillen met ITSM en vertelt ons hoe de twee elkaar aanvullen.

Als professional op het gebied van IT-management vind je de titel van dit blog misschien een beetje verwarrend. Moet het niet ITSM én ITAM zijn, in plaats van ITSM versus ITAM? Ik gebruik in dit blog “ITSM versus ITAM” omdat die twee capabilities in dit blog tegenover elkaar worden gezet en vergeleken. Het zijn zeker geen concurrerende benaderingen, hoewel de realiteit is dat ze, zoals zoveel bedrijfsprioriteiten, mogelijk met elkaar moeten strijden als het gaat om de jaarbudgetten, om de toewijzing van IT-personeel en om investeringen.

Lees verder als je meer wilt weten over de verschillen tussen ITAM en ITSM, en waarom ze beter moeten samenwerken.

Wat is ITAM?

Zoals vaak bij IT-management geldt ook hier: als je tien mensen om een definitie van ITAM vraagt, krijg je waarschijnlijk elf verschillende antwoorden. Dit is echter de definitie die ikzelf gaf toen ik ITAM rond 2013 als analist voor de IT-branche bij Forrester Research besprak:

“Zorg dragen voor en effectief managen van alle IT-middelen gedurende de gehele levenscyclus, van aankoop tot verwijdering.”

In de kern is dat niet veranderd. En ITAM komt nu ook voor in de nieuwste ITIL 4-richtlijnen voor ITSM. Daarin is de definitie:

“Het doel van IT Asset Management is het plannen en beheren van de volledige levenscyclus van alle IT-middelen om de organisatie te helpen: de waarde te maximaliseren; de kosten te beheersen; de risico’s te beperken; de besluitvorming over de aankoop, het hergebruik, de buitengebruikstelling en de verwijdering van middelen te ondersteunen; en te voldoen aan de wettelijke en contractuele vereisten.”

Bron: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” (2019)

Hoe verhoudt ITAM zich tot ITSM?

Voordat we ITSM en ITAM gaan vergelijken, moeten we eerst eens goed kijken naar ITSM zelf. Niet iedereen weet immers wat ITSM is. Als je het wel weet, kun je dit gedeelte overslaan.

Mijn definitie van ITSM is: “het verhogen van de bedrijfsprestaties door betere IT te leveren.” Die verschilt iets van ITIL 4, die in de algemene definitie van servicemanagement, terecht, de focus meer op waardecreatie (of cocreatie) legt:

“Een set van gespecialiseerde organisatorische capabilities om waarde voor klanten in de vorm van diensten mogelijk te maken.”

Bron: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” (2019)

Een belangrijk punt om te onthouden is dat de doelen en resultaten van ITAM en ITSM weliswaar overeenkomen, maar dat de best practices voor de twee disciplines altijd gescheiden zijn gebleven. Waarom? IT-middelen zijn altijd beschouwd als “dingen” die “geteld en gecontroleerd” moeten worden, terwijl bij IT-diensten de nadruk altijd heeft gelegen op de kwaliteit van de dienstverlening en de ondersteuning.

Natuurlijk was er altijd al sprake van overlap tussen ITAM en ITSM, aangezien IT-middelen worden gebruikt om IT-diensten te leveren. Relatief nieuw is echter dat sommige IT-diensten tegenwoordig ook als IT-middelen kunnen worden beheerd (en omgekeerd). Denk bijvoorbeeld aan clouddiensten. Volgens mij is dat de belangrijkste reden waarom ITAM nu als een op zichzelf staand concept is opgenomen in de ITIL 4-richtlijnen met best practices voor ITSM, met als definitie:

“De praktijk van het plannen en beheren van de volledige levenscyclus van alle IT-middelen.”

Bron: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” (2019)

Het verschil tussen ITAM en ITSM

Laten we beginnen met een overduidelijk verschil: de populairste versies van best practices voor ITAM en ITSM zijn ontwikkeld door verschillende, van elkaar gescheiden partijen. Organisaties die over beide disciplines voor IT-management beschikken, kunnen ze zelfs in twee volledig gescheiden ecosystemen hebben georganiseerd: het ene gericht op middelen en het andere gericht op diensten (maar beide hopelijk gericht op het verbeteren van de algehele bedrijfsvoering en de resultaten).

Een ander groot onderscheid tussen de twee is dat IT-middelen over het algemeen verschillen van IT-diensten. Dat spreekt vaak voor zich. Het leveren van een Managed Desktop-dienst verschilt compleet van (en is beter dan) het leveren van een desktop-pc. Volgens sommigen is het ook zo dat middelen worden gebruikt terwijl diensten worden geconsumeerd. Dat vind ik eerlijk gezegd pure semantiek.

Eén woord komt altijd naar voren: tastbaar. IT-middelen zijn tastbare, fysieke dingen – je kunt ze vasthouden. Diensten zijn daarentegen minder tastbaar (ook al zijn ze voor het beoogde doel nog steeds afhankelijk van fysieke middelen). Om terug te komen op het vorige voorbeeld van de Managed Desktop-dienst, die bestaat uit meerdere fysieke middelen: een pc, de software van het besturingssysteem en productiviteitssoftware (of een clouddienst). Dat zijn allemaal IT-middelen die moeten worden beheerd, maar ze zijn gebundeld en worden als een dienst geleverd. Ze kunnen zelfs met andere diensten zijn gebundeld, zoals een netwerk- of verbindingsdienst, een e-maildienst, een antivirusdienst, een internetdienst, enzovoort. Ook hier geldt dat ze allemaal in de een of andere vorm gebruikmaken van IT-middelen als hardware, software en middelen om diensten uit te voeren.

Hoe ITAM en ITSM elkaar aanvullen

In werkelijkheid hoeven ITSM en ITAM helemaal niet als directe concurrenten te worden gezien. Ze vullen elkaar juist aan. Zonder IT-middelen zijn er immers geen IT-diensten.

Toch is er een grote maar.

Serviceconfiguratiemanagement (de binnen ITIL 4 gehanteerde naam voor configuratiemanagement) wordt door veel organisaties ingezet om configuratie-items te identificeren die worden gebruikt bij het creëren en leveren van IT-diensten. Incident management, change management (wat nu in ITIL 4 ‘change enablement’ heet), problem management en andere ITSM-practices worden hiermee al gefaciliteerd, dus hebben organisaties eigenlijk wel behoefte aan ITAM?

Voordat je ITAM helemaal afwijst, is het de moeite waard om te onthouden dat serviceconfiguratiemanagement en ITAM niet hetzelfde zijn. Ze bieden niet dezelfde mogelijkheden en niet dezelfde resultaten. Maar laten we dat punt even parkeren en het weer hebben over ITAM versus de practices voor serviceconfiguratiemanagement in ITSM.

Zoals ik al eerder zei, ITAM richt zich traditioneel op “tellen en controleren”. Voor volwassen organisaties gaat het daarbij om het optimaliseren van het gebruik van IT-middelen en de bijbehorende kosten. Ze willen bijvoorbeeld controleren of bestaande software wordt gebruikt om optimale waarde voor de organisatie te creëren (en aan de licentievoorwaarden voldoet). Bij ITAM draait het in veel opzichten om governance. Maar dat geldt natuurlijk ook voor ITSM. Dus hoewel het twee aparte disciplines binnen IT-management lijken te zijn, dienen ze vergelijkbare doelen: ervoor zorgen dat de bedrijfsinvesteringen in technologie optimaal voldoen aan de behoeften van de organisatie.

Sterker nog, ze dienen niet alleen vergelijkbare doelen, ze helpen elkaar om meer te doen dan alleen informatie te verstrekken over IT-middelen aan andere ITSM-practices (zoals eerder genoemd). Het ontbreken van de één kan – en zal – negatief uitwerken op de ander. ITSM vraagt bijvoorbeeld om effectief financieel beheer, maar daar heb je ook ITAM voor nodig (met andere woorden, effectief beheer van de kosten van IT-middelen).

Ook hier zouden sommigen kunnen wijzen op de aanzienlijke overlap tussen ITAM en configuratiemanagement – maar waar is er sprake van kostenoptimalisatie in de ITIL 4-richtlijn voor configuratiemanagement? Die staat in de richtlijn met ITAM-practices. Omgekeerd zijn ITAM-activiteiten er zeer bij gebaat als de IT-servicedesk (aan de ITSM-kant) over formele, geoptimaliseerde processen beschikt voor de levering en verwijdering van IT-middelen (bijvoorbeeld hardware, software en diensten). ITAM en ITSM lijken niet alleen op elkaar, ze werken in veel gevallen het beste in combinatie met elkaar.

Ik zou nog wel even kunnen doorgaan, maar iedereen ziet hopelijk nu in dat ITAM en ITSM ondanks de verschillen veel met elkaar gemeen hebben.

ITAM versus serviceconfiguratiemanagement in ITSM

Iemand vertelde me ooit iets in de trant van “ITAM is zowel dieper als breder dan configuratiemanagement” en ik vond dat een behoorlijk steekhoudende uitspraak. De nieuwste ITIL 4-richtlijn ondersteunt dat:

“De best practice voor serviceconfiguratiemanagement is bedoeld om nauwkeurige en betrouwbare informatie over de configuratie van diensten, en de configuratie-items (CI’s) die deze ondersteunen, beschikbaar te maken wanneer en waar dat nodig is. Daartoe behoort informatie over hoe CI’s zijn geconfigureerd en over hun onderlinge relaties.”

Bron: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” (2019)

Dit klinkt misschien een beetje als ITAM, maar als je het goed leest, gaat het over relaties en configuraties. De definitie is duidelijk minder diep en breed dan de eerder aangehaalde ITIL 4-definitie van het doel van ITAM, die onder meer waardemaximalisatie, kostenbeheersing, risicomanagement, ondersteuning bij de besluitvorming en het voldoen aan wettelijke en contractuele vereisten omvat.

Dus, vraag jezelf eens af of jouw capabilities voor configuratiemanagement dit ook allemaal doen. Zo niet, dan heeft jouw organisatie waarschijnlijk behoefte aan ITAM.

Hopelijk heeft dit blog enig licht geworpen op een aantal vragen rond “ITAM versus ITSM”. Als ik nog iets vergeten ben, laat dan een opmerking achter in de reacties.

In het volgende blog in deze serie gaat Stephen dieper in op IT Operations Management (ITOM). Hoe verhoudt ITOM zich tot ITSM? En hoe zullen ITOM-practices in de toekomst evolueren? In zijn volgende blog beantwoordt Stephen al deze en andere vragen. Meld je aan voor ons blog om niets te missen!