Door op 17/12/2021

We voorspellen voor het derde jaar op rij de trends op het gebied van servicemanagement die de sector zullen opschudden. Vorig jaar vertelde ik nog dat de meeste trends in servicemanagement zich langzaam ontwikkelen. Dit jaar heeft COVID-19 de zaken echter volledig op zijn kop gezet – en net zoveel uitdagingen als kansen geboden.

Laten we eens kijken naar de trends in servicemanagement die volgens ons 2021 zullen bepalen. Veel van die trends zijn op de een of andere manier door COVID-19 beïnvloed.

1. Werken vanuit huis en digitale werkplekken – het nieuwe normaal

Bijna van de ene op de andere dag is Working From Home (WFH) veranderd van een leuke bijkomstigheid tot de feitelijke manier van werken voor miljoenen mensen over de hele wereld. Serviceorganisaties die bij de uitbraak van de pandemie niet goed in staat waren om thuiswerken te ondersteunen, zagen zich plotseling gedwongen om te improviseren en, het allerbelangrijkst, om zo snel mogelijk samenwerkingsoplossingen van de grond te tillen.

Het is dan ook geen verrassing dat WFH als eerste in deze lijst staat. We voorspellen dat thuiswerken een grote impact zal blijven houden in 2021, al was het maar omdat het waarschijnlijk nog wel een tijd zal duren voordat de pandemie volledig onder controle is. Maar dat is niet de enige reden. 2020 heeft ook laten zien dat WFH wel degelijk werkt. Dus zelfs als de pandemie geen bedreiging meer vormt, zullen veel kantoormedewerkers waarschijnlijk slechts op deeltijdbasis (bijvoorbeeld een paar dagen per week) naar kantoor terugkeren.

Global Workplace Analytics voorspelt dat “25-30% van het personeel tegen het einde van 2021 meerdere dagen per week thuis zal werken”. Dat is niet verwonderlijk gezien de vele voordelen: minder uitgaven aan kantoorhuur, minder reiskosten, minder reistijd en minder CO2-uitstoot.

Serviceorganisaties moeten zich dus richten op een personeelsbestand dat minstens een flink deel van de werkweek thuiswerkt. Dit brengt met zich mee dat alle tijdelijke oplossingen zullen moeten worden vervangen door duurzamere oplossingen, die werken vanuit huis net zo aangenaam en effectief maken als werken op kantoor.

Neem dit voorbeeld: welke app gebruiken jouw medewerkers voor videogesprekken? Waarschijnlijk gebruiken ze Microsoft Teams. En Slack. En Zoom. En Google Hangouts. Misschien gebruiken ze zelfs alle vier op één dag. Als je dat nog niet hebt gedaan, moet je dus standaardiseren en de tooling goed faciliteren.

2. Employee experience en ESM gaan hand in hand

Employee experience (EX) is onmiskenbaar in opkomst. Een recente studie stelt dat “EX in 2017 voor het eerst opdook bij een vijftigtal bedrijven en sindsdien stormenderhand de meeste Global Fortune 500-organisaties heeft veroverd, naast een flink aantal kleinere bedrijven”.

Thuiswerken heeft uiteraard een enorme impact gehad op EX. Jouw medewerkers werken niet langer in de kantoorruimte die je hebt geoptimaliseerd voor het specifieke soort werk dat ze doen. In plaats daarvan typen ze een eind weg aan de keukentafel, met een kind naast zich dat om een liga zeurt. Thuis gebruiken ze ook niet langer de tools en infrastructuur die je zo zorgvuldig voor ze hebt ingericht. Ze gebruiken gewoon alle cloudapps die ze kunnen vinden en die goed van pas komen.

Alle organisaties hebben dus te maken met hetzelfde probleem: hoe zorg je voor een uitstekende EX als iedereen vanuit huis werkt? Het lijkt erop dat steeds meer serviceafdelingen ervan doordrongen raken dat samenwerking tussen afdelingen wel eens het antwoord zou kunnen zijn. In de woorden van Forrester:

“In een tijdperk waarin we door een pandemie gedwongen op afstand moeten werken, moeten I&O-organisaties (infrastructuur en operations) verder kijken dan IT-servicemanagement (ITSM). Ze moeten de medewerkers een moeiteloze, productieve, gepersonaliseerde, allesomvattende en predictieve service kunnen leveren.”

De ambitie om een fantastische EX te bieden, zal steeds meer organisaties ertoe bewegen om door te gaan met het afbreken van silo’s tussen de verschillende serviceafdelingen. Als gevolg daarvan zullen meer organisaties Enterprise Service Management-praktijken gaan invoeren. Deze samenwerking tussen serviceafdelingen, zoals IT, FM en HR, zal ongetwijfeld verschillende vormen aannemen: van kleine praktische afspraken over de afhandeling van aanvragen tot het opzetten van een gedeelde servicedesk, als eerste aanspreekpunt voor de hele organisatie.

3. Mensen (en hun welzijn) vooropstellen

Zoals ik in mijn blog van vorig jaar al zei, is er in de afgelopen jaren meer aandacht gekomen voor het welzijn van servicemedewerkers – en terecht. Tot begin dit jaar was de volgende redenering vaak de belangrijkste drijfveer om iets aan ‘people issues’ te doen: “blije medewerkers zorgen voor blije klanten.” Als je goed voor je medewerkers zorgt, zal hun intrinsieke motivatie groeien. Ze gaan hun werk beter doen en leveren uiteindelijk meer waarde voor jouw organisatie.

Sinds de intrede van het coronavirus hebben we echter een nieuwe reden om met prioriteit in onze mensen te investeren. In een verhelderend blog van ITSM.tools, dat eerder dit jaar verscheen, geven 36 gezaghebbende branchespecialisten hun visie op ITSM in het nieuwe normaal. Veel van deze experts wijzen erop hoe belangrijk het is om goed voor de gezondheid en welzijn van je mensen te zorgen. Het gaat niet meer om het verbeteren van de werktevredenheid van goed naar geweldig. We vragen ons nu af hoe we angst, stress en burn-out onder onze medewerkers voorkomen. Aangezien we voorlopig nog met het coronavirus zijn opgescheept, zal de zorg voor onze mensen in heel 2021 ongelooflijk belangrijk blijven.

4. Agile is een must – maar niet iedereen noemt het agile

Of je jezelf nu een agile organisatie noemt of niet, in 2020 had je geen andere keuze dan drastisch van werkwijze te veranderen. Organisaties die de principes van Agile al hadden omarmd, hadden het voordeel dat ze zich sneller aan de pandemie en het hele thuiswerkgebeuren konden aanpassen. Maar de pandemie had nog een ander interessant neveneffect – het heeft onze collectieve tolerantie voor trage, al te bureaucratische processen verlaagd.

Ik zal het uitleggen.

In veel organisaties moet zelfs de kleinste wijzigingsaanvraag worden goedgekeurd door een Change Advisory Board (CAB). Dat kan weken of soms zelfs maanden duren. Het doel is om volledige controle te houden over elke verandering in de organisatie.

COVID-19 heeft ons echter laten zien hoe je je manier van werken in een paar weken tijd volledig kunt veranderen, als het maar echt moet. Natuurlijk liep niet alles van een leien dakje, en sommige aspecten van het thuiswerken moeten nog worden verbeterd. Maar het kón wel.

Meer organisaties zullen zich dus gaan afvragen of ze het werk niet flexibeler kunnen benaderen. Bijvoorbeeld, wat ze eraan kunnen doen om hun changeproces te versnellen. Of je dat agile wilt noemen, is echter aan jou.

5. Hyperautomatisering – het einde van “AI for the sake of AI”

Kunstmatige intelligentie, al jaren een hot topic in de boardroom, is de laatste tijd extra interessant geworden. Daar staat tegenover dat de mogelijke effecten en praktische toepassing ervan voor serviceorganisaties nog steeds vrij beperkt zijn.

Rond automatisering bestaat die hype niet, dat is een minder sexy onderwerp. Maar juist automatisering is altijd ongelooflijk nuttig geweest als het gaat om servicemanagement. Het idee om eenvoudige en eentonige taken te automatiseren – waardoor je medewerkers hun energie op complexer werk kunnen richten – is natuurlijk heel erg aantrekkelijk.

Maar wat maakt automatisering nu zo relevant in 2021?

Dat is omdat “’AI for the sake of AI” zijn beste tijd heeft gehad. De focus verschuift naar hoe we AI daadwerkelijk kunnen toepassen. Een jaar geleden werd “hyperautomatisering” door Gartner uitgeroepen tot strategische technologietrend nummer één voor 2020. Ze definieerden het als volgt:

“Hyperautomatisering houdt zich bezig met de toepassing van geavanceerde technologieën, waaronder kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML), om processen in toenemende mate te automatiseren en mensen te verbeteren.”

Dit betekent dat Gartner AI definieert als een vorm van automatisering. Hoe logisch dat ook klinkt, het is een belangrijke constatering, omdat de toepassing van AI wordt benadrukt en de focus niet op de technologie zelf ligt. Dat plaatst AI in één rijtje met API’s, RPA, chatbots en workflowautomatisering. Serviceorganisaties zullen de leveranciers van hun tools niet meer vragen of ze AI-functionaliteit kunnen bieden. De vraag wordt nu: “Welke taken kunnen jullie voor ons automatiseren?” Of er AI voor de automatisering wordt gebruikt, doet er eigenlijk niet toe.

Daarom voorspel ik voor 2021 dat meer organisaties daadwerkelijk zullen beginnen met het implementeren van AI-technologieën. We hebben ons nu wel genoeg verdiept in de mogelijkheden op de lange termijn.

Op naar de servicedesk van 2030

Zoals we al eerder schreven, zien we dat servicedesks in de komende jaren verder worden geautomatiseerd. Servicedeskmedewerkers zullen hierdoor meer tijd krijgen om uitstekende service aan hun klanten te verlenen. We zijn er door de coronapandemie opnieuw van doordrongen geraakt dat, ondanks alle technologische vooruitgang, blije en gezonde servicedeskmedewerkers de sleutel vormen tot uitmuntende service.

Wil je op de hoogte blijven van alle trends in servicemanagement? Meld je dan aan voor ons blog. We posten regelmatig updates over de nieuwste trends op het gebied van servicemanagement. Om de zoveel tijd zoomen we in op een bepaalde trend. We geven dan uitleg en vertellen je wat het voor je eigen servicemanagement kan betekenen.