VeriSM, one model to rule them all?

Trends komen en gaan in service management, op het gebied van technologie, processen en frameworks. Voor elke trend is de vraag: wat heb je er aan? Helpt zo’n trend je écht om je dienstverlening te verbeteren? In deze blogreeks ontleden we de ITSM-trend VeriSM.

VeriSM, wat is het in één zin?

Het is een benadering voor service management, die je helpt kiezen welke bestaande frameworks en methodologieën voor jouw organisatie het beste werken.

Waarom is het ontwikkeld?

Dit concept is in 2017 geïntroduceerd door het iFDC: het International Foundation for Digital Competences, als antwoord op het snel veranderende digitale landschap. De wensen van je klanten veranderen, bestaande tools en frameworks raken steeds sneller achterhaald. Daarnaast komen er continu nieuwe technologieën en frameworks bij, van A.I. en automation tot cloud software en DevOps. Hoe zorg je er dan voor dat je bij blijft? Hoe weet je of organisatie nog de meeste relevante tools, frameworks en best practices gebruikt?

Met het VeriSM-model willen de auteurs het volledige IT-landschap inzichtelijk maken, en IT-organisaties helpen de juiste combinatie te kiezen van tools, frameworks en best practices te kiezen.

Ok. Dus, wat is het precies?

Het staat voor Value-driven, Evolving, Reponsive, Integrated Service Management. VeriSM is geen nieuw framework, maar een manier om bestaande frameworks en methodologieën te benaderen. Het concurreert dus niet met frameworks als ITIL of concepten als DevOps.

Dit concept is gebaseerd op twee belangrijke overtuigingen:

1. Elk bedrijf is een dienstverlener. Je dienstverlening inrichten of verbeteren moet dus een gezamenlijk inspanning zijn van het hele bedrijf. Dat kan de IT- of facilitaire afdeling niet zijn eentje doen.
2. Wees flexibel in de uitvoering van de diensten. Probeer niet koste wat kost elk team met dezelfde tool of hetzelfde framework te laten werken, maar stam dat af op wat voor dat team het beste werkt.

Hoe pas je het toe in de praktijk?

VeriSM biedt (nog?) geen stappenplan voor het implementeren ervan. Aangezien ze benadrukken dat elke organisatie een andere oplossing nodig heeft, is het ook de vraag of dat ooit gaat komen. Wel geeft het concept drie uitgangspunten voor het toepassen van hun gedachtegoed:

1. Neem de wensen van je klanten als je vertrekpunt

Baseer je diensten niet op de wensen van je collega’s, maar op de behoeften van je klanten.

2. Formuleer principes voor je diensten

Op basis van de wensen van je klanten, formuleer je met afgevaardigden uit de hele organisatie enkele leidende principes voor je diensten. Die gaan bijvoorbeeld over de kwaliteit, veiligheid, of snelheid van je diensten. Een voorbeeld: snel uitleveren is belangrijker dan foutloos uitleveren. Als het goed is matchen deze richtlijnen met de doelstellingen van je bedrijf.

3. Stel je eigen Management Mesh samen

Kies voor elk team welke combinatie aan resources, management practices, environment en emerging technologies je het best helpt om je diensten goed uit te leveren. Deze combinatie zal voor elk team anders zijn, en zal ook constant aangepast moeten worden aan de veranderende omstandigheden.

 

Wat voegt VeriSM aan alle theorieën die er al zijn?

De meeste ideeën in VeriSM bouwen voort op bestaande best practices. Het idee dat je je dienstverlening samen met verschillende service-afdelingen moet inrichten, bouwt voort op het concept van Enterprise Service Management, of Shared Service Management. Ook de ideeën van klantgericht werken en IT Governance bestaan al lange tijd, en hun model voor hoe je diensten ontwerpt (Define, Produce, Provide, Repond) lijkt sterk op het ‘Plan Do Act Check’ van de Deming-cirkel.

De belangrijkste vernieuwing van VeriSM zit in het voorstel om enkele principes op te stellen waar je diensten aan moeten voldoen. Dit lijkt een beetje op de 4 waarden van agile, zoals ‘Werkende software boven allesomvattende documentatie’.

Het verschil is alleen dat VeriSM niet voorschrijft wélke principes je moet hanteren. Dit moet elke organisatie voor zichzelf bepalen. Die principes geven je vervolgens houvast over de diensten die je ontwikkelt.

Heeft VeriSM toekomst?

Dat is nog moeilijk te zeggen. Het idee van principes formuleren voor je dienstverlening is interessant, dat kan goed aanslaan. En de pragmatische aanpak – gebruik de middelen die voor jou werken – klinkt ook zinnig, zeker gezien sommige organisaties zich te veel vast te klampen aan een framework als ITIL.

Het grootste probleem is dat, omdat het zo jong is, er nog geen praktijkvoorbeelden zijn. Het is nu alleen nog een theorie, er is nog geen bewijs dat het werkt. Dat onderkent ook Claire Agutter, chief architect van VeriSM. Daarom roept ze bedrijven op om dit vooral in de praktijk te brengen, om zo veel mogelijk feedback te verzamelen. Hier kun je trainingen voor afnemen en certificaten voor halen, maar volgens Claire Agutter zijn die niet nodig om met het concept aan de slag te gaan.

Het succes zal daarom staan of vallen met de adoptie. Gaan organisaties deze theorie in de praktijk toepassen? En gaan ze deze succesverhalen delen met VeriSM? Zo ja, dan maakt het een kans.

Is dit concept nog een stap te ver voor jou? Ga dan bijvoorbeeld aan de slag met kennisbeheer of agile service management. Download een van onze e-books: