Klant centraal

Customer Experience

Stel de klant centraal met goede formulieren

Door Sam Norman op 23 mei 2017

Blijf op de hoogte

Sam Norman

Een formulier is een middel om gestructureerd informatie vast te leggen en informatie in huis te halen. Denk hierbij aan een verzoek, verklaring, aanvraag etc. Maar dan moet je deze wel goed opbouwen, zodat je alleen relevante informatie binnenkrijgt. Alleen dan kan je beginnen met de klant centraal te stellen. En wat gebeurt er zodra er een formulier is ingevuld?

Zet de klant centraal met formulieren

Hieronder geven we je vier vragen die je jezelf kunt stellen om te ontdekken hoe je je formulieren zo goed mogelijk kunt vinden, inrichten en gebruiken. Daarnaast geven we ook een paar tips over hoe je de klant centraal kunt stellen met het inzetten van formulieren in een self service portal.

Kunnen je klanten het formulier vinden dat ze nodig hebben?

Mensen die formulieren maken of optimaliseren, houden er vaak geen rekening mee of deze wel gevonden worden.

Wat kun je doen? Vraag een eindgebruiker of hij het nieuwe formulier in minder dan drie klikken kan vinden. Lukt dit? Top! Zo niet, waarom kon de eindgebruiker het niet vinden? Weten de eindgebruikers het selfserviceportaal wel te vinden?

Laat een servicedeskmedewerker de aangeboden diensten in het portaal daarnaast regelmatig controleren. En promoot je self service portal ook binnen de organisatie. 

Is het formulier overzichtelijk?

Je klant heeft het juiste formulier snel gevonden. Maar is het gevonden formulier ook duidelijk? Of wordt de klant overspoeld door een zee aan tekst en onduidelijke vragen?

Wat voor jou een makkelijke vraag lijkt, kan voor de klant een moeilijke vraag lijken.

Wat kan je doen?

Voorkom onduidelijkheid en zorg altijd dat gebruikers jouw vragen maar op één manier kunnen beantwoorden. Probeer bijvoorbeeld zoveel mogelijk gesloten vragen te stellen met een drop down-menu of keuzerondjes.

Monitor hoeveel vragen je elke maand ontvangt over een nieuw formulier. Krijg je veel vragen binnen? Nodig de eindgebruiker dan uit en bespreek zijn feedback, of publiceer een feedbackformulier in de selfserviceportal.

Voordat je een formulier in de portal plaatst, lees dan eerst hoe je het verzamelen van feedback zo makkelijk mogelijk maakt. Je kan ook gebruik maken van key users. Lees hier hoe je key users het best kunt inzetten.

Goede formulieren

Is het formulier informatief genoeg?

Met gesloten vragen zorg je voor minder verwarde klanten. Maar je kunt klanten ook op een andere manier helpen om jouw formulier zo goed en snel mogelijk in te vullen.

Wat kan je doen? Link bijvoorbeeld eens een paar kennisitems naar je formulier. Met kennisitems geef je jouw klant een eenvoudige FAQ of mini-gids die hij direct kan lezen als hij niet weet wat hij moet doen.

Je kan ook ‘hover-over’ tekstballonnetjes naast de vraag gebruiken om extra informatie te bieden. Zorg er dan wel voor dat de tekst zo beknopt mogelijk is. Anders vindt de klant het sneller en makkelijker om de servicedesk te bellen. Meer tips om je servicedesk te optimaliseren? Lees hier verder.

Wat gebeurt er als een formulier is ingevuld?

Een klant heeft een formulier ingevuld in de selfserviceportal, en nu? Wanneer je een wijzigingssjabloon linkt aan een formulier, wordt de vraag of aanvraag dan in de juiste volgorde opgepakt.

Bij een change/wijziging als het in- en uitdiensttredingsproces zijn meerdere afdelingen betrokken. Het is een goed idee om van elke afdeling een vertegenwoordiger te hebben om te brainstormen waar er ruimte voor verbetering is. Zorg bijvoorbeeld altijd dat er een nieuw bureau staat voordat de pc wordt aangesloten.

Wat kan je doen?

Evalueer elke zes maanden hoe efficiënt het change managementproces is. Kijk ook of er in het laatste halfjaar organisatorische veranderingen zijn geweest. Wat belangrijk is om niet te vergeten, is om te blijven communiceren met de klant, ook als er geen informatie is.

Meer tips over centraal zetten van de klant?

Wil je meer lezen over hoe je de klant zo goed mogelijk centraal kunt stellen? Download dan ons e-book 'uw klant centraal'.

Download het e-book Klant Centraal

Plaats je reactie