Customer Experience

Formulieren gebruiken: 4 best practices

Door Sam Norman op 19 maart 2020

Blijf op de hoogte

Sam Norman

De meeste mensen moeten voorlopig thuiswerken. Dit betekent dat ook jouw klanten vast en zeker meer gebruik zullen maken van je selfserviceportal. Daarom is het belangrijk dat de formulieren die je gebruikt tip-top in orde zijn. Hoe kun je je diensten presenteren en je klanten centraal stellen? Wij delen vier best practices.

Stel jezelf de volgende vragen om te ontdekken of je je formulieren kunt verbeteren.

1. Kunnen je klanten het formulier vinden dat ze nodig hebben?

Het lijkt mischien een logische vraag, maar veel servicedesks maken of optimaliseren formulieren zonder er rekening mee te houden of hun formulieren wel gevonden kunnen worden.

Veel organisaties zetten focusgroepen met eindgebruikers in om te testen hoe goed hun selfserviceportal het doet tijdens de ontwikkeling ervan. Maar kom je nog steeds samen met zulke focusgroepen nadat je je portal geïmplementeerd hebt? Als je een nieuwe dienst hebt toegevoegd misschien, om te beoordelen of je het formulier wel op de juiste plek hebt staan? Focusgroepen kunnen je helpen realiseren dat je diensten helemaal niet zo vindbaar zijn als je denkt.

Wat kun je doen? Vraag een eindgebruiker of hij een specifiek formulier in minder dan drie klikken kan vinden. Lukt dit? Top! Zo niet, probeer er dan achter te komen waarom je eindgebruiker het formulier niet kon vinden. Organiseer bijvoorbeeld een focusgroep op afstand en communiceer via email, Skype, of Google Hangouts - de virtuele mogelijkheden zijn tegenwoordig eindeloos. Laat een van je servicedeskmedewerker je  diensten daarnaast regelmatig controleren. En promoot je selfserviceportal ook binnen de organisatie. 

2. Is je formulier overzichtelijk?

Je klant heeft het juiste formulier snel gevonden. Maar zodra je klant het formulier opent wordt hij/zij overspoeld door een zee aan tekst en onduidelijke vragen. Wat voor jou een makkelijke vraag lijkt, kan voor je klant vaag of moeilijk zijn. Voorkom onduidelijkheid en zorg altijd dat klanten jouw vragen maar op één manier kunnen beantwoorden. Probeer bijvoorbeeld zoveel mogelijk gesloten vragen te stellen met een drop down-menu of keuzerondjes.

Wat kun je doen? Monitor hoeveel vragen je elke maand ontvangt over je formulieren. Krijg je veel vragen binnen? Nodig je eindgebruikers dan uit voor een (virtuele) feedbacksessie, of publiceer een feedbackformulier in je selfserviceportal. 

Inline_Knowledge_management

3. Is je formulier informatief genoeg?

Met gesloten vragen zorg je voor minder verwarde klanten. Maar je kunt klanten ook op een andere manier helpen om jouw formulier zo goed en snel mogelijk in te vullen. Link bijvoorbeeld eens een paar kennisitems naar je formulieren. Met kennisitems geef je je klanten een eenvoudige FAQ of mini-gids die ze direct kunnen lezen bij onduidelijkheid.

Je kan ook tekstballonnetjes naast vragen gebruiken om extra informatie te bieden. Zorg er dan wel voor dat de tekst zo beknopt mogelijk is. Anders vindt je klant het sneller en makkelijker om de servicedesk te bellen. Meer tips om je servicedesk te optimaliseren? Lees hier verder.

Wat kun je doen? Pas de content aan die verwijst naar je formulieren en maak het zo informatief mogelijk. Je kunt ook een kennisartikel schrijven met als specifiek doel je klanten te helpen bij het invullen van een van je langere, complexere formulieren.

4. Wat gebeurt er als je klant een formulier heeft ingevuld?

Een van je klanten heeft een formulier ingevuld - wat nu? Als je een wijzigingssjabloon linkt aan een formulier, wordt de vraag of aanvraag in de juiste volgorde opgepakt. Maar is het mogelijk om dit proces ook eenvoudiger te maken?

Bij een change als het in- en uitdiensttredingsproces zijn meerdere afdelingen betrokken. Het is een goed idee om van elke afdeling een vertegenwoordiger te hebben om (virtueel) te brainstormen waar er ruimte voor verbetering is. Zorg bijvoorbeeld altijd dat er een nieuw bureau staat voordat de pc wordt aangesloten.

Wat kun je doen? Evalueer elke zes maanden hoe efficiënt het change managementproces is. Kijk ook of er in het laatste halfjaar organisatorische veranderingen zijn geweest. Wat belangrijk is om niet te vergeten, is om te blijven communiceren met de klant, ook als er geen informatie is.

Houd je klanten altijd in je achterhoofd

Het is je vast niet ontgaan: het belangrijkste is naar je diensten kijken vanuit het perspectief van je klanten. Wil je meer lezen over hoe je je klant zo goed mogelijk centraal kunt stellen? Download dan ons e-book 'uw klant centraal'.Download het e-book Klant Centraal

Plaats je reactie