Blog header_IA_4

ITSM Processes

Hoe klanten van de servicedesk zelfredzamer worden dankzij AI

Door Arvind Ganga op 8 augustus 2019

Blijf op de hoogte

Arvind Ganga

AI lead

Hoe zelfstandig zijn de klanten van jouw servicedesk? Shift left is een manier om je klanten zelfredzamer te maken: je geeft je klanten handvatten om antwoorden op hun vragen te vinden. Maar wat als je klant niet de juiste zoekterm invult en daarom het antwoord niet kan vinden, of niet precies weet waar hij naar op zoek is? Met Artificial Intelligence los je deze problemen op. In deze blogpost vertel ik op welke 3 manieren AI helpt om je klanten zelfredzamer te maken.

Zou het niet fantastisch zijn als je klanten al hun eigen vragen kunnen beantwoorden? Ze niet meer afhankelijk zijn van de openingstijden en capaciteit op de servicedesk, en ze zelf hun problemen oplossen wanneer het ze uitkomt? Dit principe noemen we shift left, en is uitgebreid beschreven in deze blogpost van Hannah Price.

Shift left is niet alleen voordelig voor klanten. Ook de servicedesk zelf profiteert ervan. Er komen minder telefoontjes binnen en repetitieve taken verdwijnen. Zo blijft er meer tijd over voor uitdagendere taken. Het eindresultaat? Blijere servicedeskmedewerkers en blijere klanten: een win-winsituatie.

Shift left succesvol maken is niet makkelijk. Maar er is hoop. Met de ondersteuning van Artificial Intelligence kun je shift left nog beter toepassen. Lees op welke 3 manieren AI helpt om klanten van de servicedesk nog zelfredzamer te maken.

1. Klanten vinden gemakkelijker informatie dankzij AI

Een van de onderdelen van shift left is Knowledge Centered Support: servicedeskmedewerkers schrijven kennisitems en klanten vinden in deze kennisitems de informatie die ze nodig hebben. Tot zover de theorie. In de praktijk blijkt dat informatie vaak wel beschikbaar is gemaakt door de servicedesk, maar dat de klant de informatie niet kan vinden. Omdat de klant niet precies weet welke informatie hij zoekt, of omdat hij niet dezelfde zoekterm gebruikt als de specialist die het kennisitem schrijft.

Dankzij Natural Language Processing and Understanding (NLPU), onderdeel van Artificial Intelligence, begrijpen computers menselijke taal. Ze begrijpen waar een tekst over gaat en wat de context ervan is. Op de servicedesk betekent dit dat de computer twee dingen beter begrijpt: de vraag van de klant, en waar de kennisitems over gaan. Het voordeel? Dankzij AI maakt de machine een veel betere match tussen de vraag van de klant, en het antwoord dat de machine aanbiedt, zelfs als de vraag van de klant onduidelijk is. Ook herkent AI welke vragen nog niet beantwoord konden worden met een kennisitem en geeft dit aan. Daardoor weet je welke informatie je nog beschikbaar moet maken.

En is jouw bedrijf meertalig? Dan is het van belang dat kennisitems in meerdere talen beschikbaar zijn. Een vertaler is echter niet altijd aanwezig. Met Artificial Intelligence los je dit op: met NLPU is het mogelijk kennisitems automatisch te vertalen. De nieuwe informatie is zo direct  beschikbaar voor klanten.

2. Chatbots en virtuele assistenten: 24/7 beschikbaar en altijd vriendelijk

Het komt steeds vaker voor dat het eerste contact van de klant met een servicedesk niet met een mens is, maar met een chatbot. Een chatbot is altijd beschikbaar. Ook midden in de nacht en in het weekend. En een chatbot vindt het niet vervelend om keer op keer dezelfde vragen te beantwoorden. Fijn voor de klant, maar ook een voordeel voor servicedeskmedewerkers zelf.

Chatbots helpen klanten om de informatie die ze zoeken te vinden door een gesprek met ze aan te gaan. Dat is voor mensen een natuurlijkere manier van informatie achterhalen dan een zoekquery. De klant kan met een algemene vraag beginnen, in plaats van direct de juiste steekwoorden op te noemen. Door aanvullende vragen te stellen, komt de chatbot erachter welke vraag de klant precies heeft. Dankzij de conversatie voorkom je dat klanten gefrustreerd raken tijdens het zoekproces.

Kan de chatbot de juiste informatie niet vinden? Dan kan hij zelfstandig een incident aanmaken. Dit neemt werk  uit handen van zowel de klant als de servicedeskmedewerker.

Zelfredzaam met AI

Sommige chatbots kunnen ook zelfstandig problemen oplossen, denk aan het resetten van wachtwoorden. Zo’n ‘chatbot plus’, is een virtuele assistent. De virtuele assistent is ook 24 uur per dag beschikbaar en neemt kleine, simpele, repeterende handelingen over van servicedeskmedewerkers.

3. Voorspel welk verzoek je klant heeft

Dankzij Machine Learning - onderdeel van AI -, hoeft een klant in sommige gevallen niet eens meer te zoeken naar informatie. Hoe dit werkt? Met ML kun je voorspellen waarvoor een klant naar het portaal komt. Deze voorspelling doet de machine op basis van bijvoorbeeld je functie, afdeling en vestiging, en op basis van acties van andere gebruikers in het portaal.

Het portaal kan dankzij die voorspelling de informatie presenteren waar de klant waarschijnlijk naar op zoek is. Denk aan een kennisitem of formulier om een nieuwe computer aan te vragen. Dit is vergelijkbaar met hoe Netflix suggesties geeft voor series die je nog niet kent maar waarschijnlijk wel leuk vindt.

Wil je meer leren?

We hebben vier podcasts gemaakt over Artificial Intelligence: 

Meld je aan voor de maandelijkse update

Wil jij meer lezen over de voordelen van AI voor je servicedesk? Meld je aan voor ons blog! Je wordt maandelijks op de hoogte gebracht van nieuwe blogs.

 

Plaats je reactie