klanttevredenheidsonderzoek

Customer Experience

10 manieren om klanttevredenheidsonderzoek te doen

Door Sumit De op 20 februari 2020

Blijf op de hoogte

Sumit De

Head of Consultancy UK

Wil je weten wat je klanten echt van je diensten vinden? En hoe je hun ervaring kan verbeteren? Als je je klanten nooit om feedback vraagt, kom je er nooit achter. Lees verder om 10 creatieve manieren te ontdekken om klanttevredenheidsonderzoek te doen.

1. Maak een mailbox voor feedback aan

Maak een mailbox voor feedback aan en laat dit aan je klanten weten. Je kunt posters ophangen in het hele kantoor, tekst gebruiken in je emailhandtekening of zelfs met banners werken in je personeelsportaal of selfservicetool. Om zo’n feedback mailbox echt effectief te laten zijn is het wel belangrijk dat de communicatie van twee kanten komt. Geef je klanten altijd antwoord en vergeet ze niet te bedanken voor hun feedback.

2. Gebruik sentimentanalyse

Sentimentanalyse houdt in dat je conversatiedata van je diensten verzamelt en vervolgens hoofdwoorden en -zinnen analyseert. Waarom? Om te kijken wat je klanten over het algemeen van je diensten vinden. Bedrijven gebruiken sentimentanalyse vaak om te kijken hoe goed ze het doen op social media. Je kunt bijvoorbeeld ook het klantcontact van support analyseren via een gratis word cloud tool om inzichtelijk te maken wat je klanten en jij allemaal tegen elkaar zeggen.

3. Benoem een klanttevredenheidsmanager

Wie is er eigenlijk verantwoordelijk voor het verkrijgen van klantfeedback binnen je organisatie? Weet jij het? Weet iemand het? Als er nog geen specifiek persoon is die ervoor zorgt dat feedback de hoogste prioriteit van de organisatie is, is het tijd om een klanttevredenheidsmanager aan te wijzen. Je behaalt veel sneller resultaat als een persoon zich puur en alleen focust op klanttevredenheid. En terwijl de klanttevredenheidsmanager het voortouw neemt, volgt de rest van de organisatie automatisch.

4. Verstuur enquêtes

Dit is een bekende truc: bouw een simpele enquête en stuur hem naar je klanten in de vorm van een formulier. Je kan zo’n formulier naar de hele organisatie sturen in een email, of naar een klein groepje klanten. In dit blog delen we 4 KPI's om aan de hand van een enquête te meten.

5. Vraag direct om feedback

Naast regelmatig volledige enquêtes naar je klanten sturen, kun je ook om feedback vragen met behulp van embedded feedback tools. Met zulke tools kunnen je klanten hun ervaring met je diensten direct beoordelen, als het nog vers in hun geheugen ligt.

Het is ook een makkelijke manier van feedback geven: een embedded feedback tool werkt hetzelfde als het beoordelen van een app in de App Store of feedback geven via smileys op het vliegveld.

6. Zorg voor een duidelijk feedbackproces

Een feedbackproces is cruciaal als je feedback wilt blijven ontvangen. Zonder een duidelijk proces wordt het oppakken van feedback als vrijblijvend gezien. Is het enorm druk op de servicedesk? Dan staat het verzamelen en oppakken van feedback natuurlijk niet bij iedereen hoog op de radar. Je klanttevredenheidsmanager kan een duidelijk feedbackproces opzetten zodat alle afdelingen altijd weten hoe ze om moeten gaan met feedback. Ook als het heel druk is.

7. Zoek je klanten op

Natuurlijk wil je nuttige feedback krijgen van klanten die vaak gebruik maken van je diensten. Benader daarom wekelijks of maandelijks de klanten die je het meest spreekt. Draai een rapportage uit van alle meldingen van de afgelopen tijd en maak een lijstje van de top tien aanvragers. Als je deze klanten spreekt, probeer dan te achterhalen waarom ze zo vaak contact met je opnemen.

Deze manier van feedback achterhalen is snel en doelgericht. En je klanten zullen het waarderen dat je op een proactieve manier feedback verzamelt. Wees hierbij niet bang voor negatieve feedback. Op zoek gaan naar negatieve feedback klinkt misschien tegenstrijdig, maar vaak is het juist de manier om je klant echt goed te leren kennen. Vind boze klanten met behulp van dit blog over wat je uit negatieve feedback van klanten kan halen.

8. Organiseer feedbacksessies

Je komt meestal het snelst achter de mening van je klanten als je ze persoonlijk spreekt. Daarom is het een goed idee om een platform te bieden zodat je klanten feedback kunnen geven. Organiseer een maandelijkse workshop, een adviesraad of lunch-and-learn sessies met verschillende groepen klanten. Zorg er wel voor dat je een klein, gemêleerd groepje mensen uitnodigt. Zo wordt iedereen gehoord en krijg jij waardevolle feedback waarmee je aan de slag kunt.

9. Ruil van baan

Je kunt je klanten pas echt begrijpen als je in hun schoenen gaat staan. Spreek verschillende mensen en afdelingen binnen je organisatie aan en kijk of je een keer kunt meelopen om meer over hun werk te leren. Dit kan een uurtje zijn, maar je zou ook twee dagen lang kunnen meelopen met een collega. De meeste mensen vinden het heerlijk om te vertellen wat ze doen – en wat ze ergens van vinden.

Als je eenmaal op de hoogte ben van de dagelijkse gang van zaken van je klant, kun je ze helpen nog productiever te worden. Hoe? Door bijvoorbeeld belemmeringen weg te nemen. Wil je meer weten? Lees ons blog over workforce enablement en hoe dit je kan helpen je klanten productiever te maken.

10. Wees transparant en deel verbeteringen

Als je feedbackrapportages met je klanten deelt, zien je klanten dat je als organisatie waarde hecht aan hun feedback en dat je transparant durft te zijn over verbeterpunten. Voeg daad bij woord en pas waar mogelijk de verkregen feedback toe als je bijvoorbeeld je servicecatalogus update. In dit blog kun je lezen hoe je je servicecatalogus inzet om je klanttevredenheid te verhogen. Als je je klanten laat zien dat je hun feedback daadwerkelijk gebruikt om je dienstverlening te verbeteren, zullen ze gemotiveerd zijn om hun feedback te blijven delen. Een win-win situatie!

Meer inspiratie nodig?

Het aanmoedigen van feedback op de werkvloer leidt tot gelukkige, tevreden klanten. De ultieme manier om te achterhalen wat je klanten nu echt van jou en je diensten vinden is customer journey mapping. Customer journey mapping combineert meerdere van de bovengenoemde tips en helpt je om echt in de schoenen van je klant te gaan staan. Download onze Customer Journey Mapping Toolkit om je klanten nog beter te leren kennen.

Download de toolkit

Plaats je reactie