Nulmeting_service_excellence

Service Excellence

Hoe een nulmeting helpt bij het streven naar service excellence

Door Gökhan Tuna op 26 februari 2019

Blijf op de hoogte

Gökhan Tuna

Bij veel verbetertrajecten is het doel gebaseerd op een onderbuikgevoel of anekdotes. Je project heeft een grotere kans van slagen als je je doelen en resultaten met cijfers onderbouwt. Dat begint bij een nulmeting.

Als consultant kom ik veel over de vloer bij verschillende organisaties. Bij aanvang van een nieuw project bepaal ik samen met de klant wat de doelstellingen zijn. Vaak baseren klanten dit op een onderbuikgevoel. Klanten zeggen dan tegen me: ‘Onze servicedesk medewerkers horen klanten klagen dat het oplossen van meldingen zo lang duurt, dus we willen efficiënter werken’. Ook hoor ik regelmatig van mijn klanten dat het aantal meldingen omlaag moet en dat ze klantgerichter willen gaan werken.

Als consultant help ik mijn klant natuurlijk graag zijn doelen te bereiken. Maar hoe weten we of we vooruitgang boeken? Wanneer we ons doel bereikt hebben? Ook hier geldt: ‘meten is weten’. Metingen helpen ons om te bepalen of we de goede kant op gaan.

Maar voordat je kunt bepalen wat je moet doen om verbeteringen door te voeren, moet je weten waar je staat. Daar zijn nulmetingen voor.

Wat is een nulmeting?

Je kun je vergelijken met een foto. Een nulmeting geeft een beeld van je huidige situatie. Na je project maak je opnieuw een foto van je situatie en vergelijk je de foto’s aan het begin en het einde van het project. Zo krijg je een duidelijk inzicht op de voortgang die je tijdens het project hebt geboekt.

Hoe doe je een nulmeting?

Het is belangrijk om van tevoren goed na te denken over wát je wilt meten. Ik was laatst bij een instelling die klanttevredenheid hoog in het vaandel heeft staan en daar gemiddeld een 6,1 op scoorde. Dat wilden ze verbeteren, maar ze wisten niet wat de magere voldoende veroorzaakte.

Duurt het te lang voor ze hun klanten helpen? Worden ze onvriendelijk behandeld op de servicedesk? Of zijn de oplossingen die ze aanbieden niet goed genoeg? Daar kom je alleen achter door de juiste vragen te stellen. Bedenk dus welke Key Performance Indicatoren (KPI’s) belangrijk zijn voor het verbetertraject dat je naar aanleiding van de nulmeting wilt starten.

In het vakgebied van service management zijn er verschillende soorten KPI’s. Naast klanttevredenheid is een veelgehoorde KPI het aantal meldingen dat binnenkomt per maand, categorie of soort melding. Deze informatie heb je nodig om je bezetting te plannen.

Bij onderwijsinstellingen bijvoorbeeld zijn september en oktober piekmaanden door de start van het nieuwe schooljaar. Als je een KPI hebt voor het over het aantal binnengekomen meldingen per maand, krijg je inzicht in de verwachte drukte op je servicedesk en kun je beter inschatten hoeveel FTE je nodig hebt om die drukte aan te kunnen. Medewerkers van ondersteunende afdelingen zijn over het algemeen niet vrij in die maanden, omdat alle handen nodig zijn.

Een andere KPI is de doorlooptijd: Hoe lang doen we er gemiddeld over om de klant te helpen van aanmelden tot oplossen?

Nulmeting voor tevreden klanten

Wat heb je eraan?

De meting heeft meerdere voordelen. Het draait onder andere om het meer inzicht krijgen in je verbeterpunten. Daarnaast zal het helpen bij:

Bereiken van je doelstellingen

Het helpt je met het bereiken van je doelstellingen. Dankzij de nulmeting heb je inzicht in de zaken die goed gaan en je wilt behouden, maar het legt ook de verbeterpunten bloot.

Zo bleek bij de onderwijsinstelling die ik eerder noemde dat we de klanttevredenheid konden verhogen door de doorlooptijd te verkorten. Tijdens het traject hebben we dan ook veel aandacht besteed aan kennisbeheer en het vereenvoudigen van processen. Zo mochten tweedelijnsbehandelaars meldingen zelf afmelden, in plaats van dat ze werden teruggezet naar de Servicedesk en daar werden afgemeld.

Bepalen van je prioriteiten

Een nulmeting helpt met het bepalen van je prioriteiten. Wanneer je klanten aangeven dat ze ontevreden zijn omdat het lang duurt voordat ze geholpen worden én dat de oplossing niet altijd correct is, weet je dat je beide zaken moet verbeteren.

Bij verbeteringen maak je onderscheid tussen quick wins en langetermijnverbeteringen. Natuurlijk start je met de quick wins. Je klant plukt daar sneller de vruchten van plukt en het kost jou relatief weinig moeite. Het verkorten van de reactietijd is bijvoorbeeld een quick win. Later focus je op het verbeteren van de kwaliteit, aangezien dat vaak meer tijd kost. Het verbeteren van de kwaliteit van je antwoorden is een verbeterpunt voor de lange termijn.

Oefenen met metingen uitvoeren

Daarnaast helpt het je om te oefenen met metingen uitvoeren. Dat klinkt misschien flauw, maar dit is van essentieel belang! Want waarom zou je alleen nulmetingen doen? Je wil toch ook over drie jaar weten hoe je ervoor staat?

Blijf regelmatig metingen doen, zodat je weet bij welke verbeteringen de meeste winst te behalen valt. Dit is essentieel als je service excellence wilt bereiken. En als je tactische beslissingen niet langer wilt baseren op je onderbuikgevoel.

Welk project verdient een nulmeting?

Stel jezelf eens de vraag welke projecten een meting hadden verdiend. Kun je implementaties bedenken waarbij je geen nulmeting hebt gedaan? Waarom was dat? Waren voor dat project je doelen gebaseerd op cijfers of je onderbuikgevoel? En wat houdt je tegen om bij een volgend project wel een nulmeting doen? Neem gerust contact met ons op als je vragen hebt!

Wil je graag meer informatie over hoe je de klant centraal stelt? Download dan ons gratis e-book 'De klant centraal' en ga aan de slag met hoe je kan voldoen aan de verwachtingen van de klant, beheer en inzet van kennis en klantgerichte communciatie.

Download het e-book Klant Centraal

Plaats je reactie