Procesdocumentatie

ITSM Processes

Procesdocumentatie? Functioneel beheer kan helpen!

Door Ad Huige op 20 juni 2017

Blijf op de hoogte

Ad Huige

Consultant & Application Management expert

Collega’s documenteren zelden op dezelfde manier. Een eenduidige, up-to-date documentatie ontbreekt vaak. Als functioneel beheerder ben jij niet verantwoordelijk voor het structureren van de documentatieprocessen. Dat is het werk van de procescoördinator. Je kunt hem echter wel helpen. Hier leg ik uit waarom procesdocumentatie zo belangrijk is en hoe functioneel beheer zijn steentje bijdraagt.

Sturing op processen en het belang ervan

Op de servicedesk handelen alle medewerkers binnenkomende telefoontjes af. Elk gesprek handelen ze doorgaans in vijf minuten af. Lukt dit niet? Dan is het aan de procescoördinator om te zoeken naar de oorzaak. Misschien zijn vijf minuten te kort of zijn er trainingen nodig zodat de behandelaars sneller meldingen afhandelen en registreren.

Collega’s op de servicedesk werken met de juiste sturing meer gestructureerd. Directe collega’s en aanmelders weten door de juiste sturing beter wat de organisatie van hen verwacht. Deze sturing voorkomt zo verwarring.

Ideale wereld

In een ideale wereld is er een goede overlegstructuur tussen de procescoördinator en de functioneel beheerder. Functioneel beheer is verantwoordelijk voor de service managementsoftware. Hij weet welke aanpassingen er in de tool zijn die ook in het proces doorgevoerd moeten worden. Daarnaast ziet hij mogelijkheden en knelpunten binnen de processen waar hij op in zou kunnen spelen. Dit alles overlegt hij met de procescoördinator en die past zijn documenten aan.

De realiteit

In de praktijk is de overlegstructuur niet zo goed ontwikkeld. In drie van de vier gevallen zijn de procescoördinatoren ook de teamleiders. En zij hebben geen tijd voor sturing, overleggen en het bijwerken van de procesdocumentatie. Mijn oplossing is dat functioneel beheer het onderdeel van de documentatie uitvoert.

Pimp je werkzaamheden

In eerste instantie lijkt het of je enkel extra taken krijgt. Maar de extra taken kunnen je werk juist uitdagender maken. En je kunt echt iets betekenen voor je collega’s. Stel dat jij de procesdocumentatie op orde houdt, bijvoorbeeld als meldingenbeheercoördinator. Dan achterhaal je door middel van rapportages wanneer er een piek plaatsvindt, en daar stuur je vervolgens op. Ook kun je collega’s adviseren. Hierdoor trek je steeds meer verantwoordelijkheden naar je toe, en voer je opeens gesprekken op een hoger niveau, met bijvoorbeeld de ICT-manager.

Creëer overzicht

Het komt regelmatig voor bij een servicemanagementsoftware-inrichting waar zowel ICT als HR in werkt, dat er twee procesdocumentaties zijn. Eentje voor ICT en eentje voor HR. Dit is niet logisch, omdat ze in dezelfde tool en volgens dezelfde processen werken. Het is handiger als deze documenten samengevoegd worden en dat ze dezelfde begrippen gebruiken. Het uitzoeken hiervan is een taak die jij als functioneel beheerder op je kan nemen, om je werk interessanter te maken.

Nog meer halen uit functioneel beheer?

Slimmer omgaan met je applicaties en veel geld besparen voor je organisatie? Lees hoe je dit aanpakt in ons gratis e-book Functioneel beheer.

Download het gratis Functioneel beheer e-book

Plaats je reactie