Blog_header_SC_personality_tests

Service Culture

Verbeter de samenwerking op de servicedesk met persoonlijkheidstests

Door Rob Haaring op 19 september 2019

Blijf op de hoogte

Rob Haaring

Persoonlijkheidstests. De een zweert erbij en gelooft dat het teams helpt om beter te presteren. De ander vindt het juist complete onzin. Is een persoonlijkheidstest nuttig? En bevordert het daadwerkelijk de samenwerking op de servicedesk? Je leest het in dit blog.

Persoonlijkheidstests door de jaren heen

De eerste persoonlijkheidstests vonden plaats aan het einde van de 18e eeuw. Volgens de leer van de frenologie - onderdeel van de psychologie – kon je persoonlijkheidskenmerken afleiden aan de vorm van de schedel. Later werd frenologie afgedaan als kwakzalverij.

Tijdens de eerste wereldoorlog gebruikte het Amerikaanse leger persoonlijkheidstests om te testen of soldaten vatbaar waren voor shell shock: de psychische gevolgen van een oorlog voor een soldaat, zoals angststoornissen of slapeloosheid. In de jaren  ’40 en ’50 werden de tests ingezet om op een wetenschappelijke manier de basiskenmerken van de menselijke persoonlijkheid te ontdekken, zoals extraversie en openheid.

Vandaag de dag zie je dat persoonlijkheidstests vaak gebruikt worden om te testen of een kandidaat geschikt is voor een functie, of past binnen een team. Er zijn zelfs bedrijven waarbij een persoonlijkheidstest het enige middel is om een voorselectie van kandidaten te maken.   

Bekende persoonlijkheidstests

In de loop der jaren zijn er veel persoonlijkheidstests ontwikkeld. Ik deel graag een aantal bekende varianten met je:

  • Myers – Briggs Type Indicator (MBTI). Volgens deze test bestaat je persoonlijkheid uit 4 basiskenmerken, die met een letter aangegeven worden. Je bent bijvoorbeeld introvert (I) of extravert (E), en maakt beslissingen met je verstand (T) of je gevoel (F). Je leeft het liefst gestructureerd (J) of bent flexibel (P), en als het om informatie verwerken gaat, ben je het liefst concreet en kijk je naar details (S), of je houdt juist van abstracte ideeën en kijkt naar het grotere plaatje (N). De 4 letters die uit de test komen, passen vervolgens bij 16 persoonlijkheidstypes.

  • Minnesota Multiphasic Personality Inventory (MMPI). Deze test wordt veel ingezet bij klinisch en forensisch onderzoek om een diagnose te stellen van geestelijke gezondheidsproblemen. De proefpersoon wordt getest op 10 klinische schalen: hypochondrie, depressie, psychopathisch afwijkend, mannelijk of vrouwelijk gedrag, paranoia, psychasthenie, schizofrenie, hypomanie, en sociale introversie.

  • Big Five. De Big Five is een van de populairste persoonlijkheidstests waarbij naar 5 karaktereigenschappen wordt gekeken. Uit de uitslag van deze test blijkt of je: extravert of introvert bent, anderen graag helpt of vooral naar je eigen belang kijkt, hoe zorgvuldig je bent, hoe emotioneel stabiel je bent en in hoeverre je openstaat voor nieuwe ervaringen.

Verbeter samenwerking met persoonlijkheidstests

Waarom een persoonlijkheidstest op de servicedesk?

Ook op de servicedesk kan een persoonlijkheidstest van waarde zijn. Waarom? Elke test leert dat er verschillende type mensen zijn, en op welke manier ze graag benaderd worden. Als je een test met je team doet, zul je zien dat jullie elkaar beter leren kennen, en beter begrijpen waarom iemand op een bepaalde manier reageert: het verbreedt jullie perspectief.  Zegt iemand niks tijdens een discussie? Dat wil niet per definitie zeggen dat hij niet geïnteresseerd is. Misschien is hij bang voor conflicten en houdt hij daarom zijn mening liever voor zich.

Daarnaast leer jij je medewerkers waarderen om wie ze zijn. Vind je het soms lastig dat iemand met weinig nieuwe ideeën komt? Kijk eens anders naar diegene: waarschijnlijk blinkt hij ergens anders wel in uit, zoals het bijhouden van een planning.

Persoonlijkheidstest: nuttig maar niet leidend

Persoonlijkheidstests hebben ook een aantal keerzijdes. Veel mensen verschuilen zich achter de uitslag van een test als ze ongewenst verdrag vertonen. ‘Volgens de test ben chaotisch, dus ik kan er niks aan doen dat ik te laat ben voor een vergadering.’ Een ander gevaar is dat jij labels op je werknemers plakt. Als jij iemand steeds op een specifieke manier benadert, bestaat de kans dat die medewerker zich daar ook naar gaat gedragen.

Daarnaast zijn mensen geneigd de uitkomst van een test als absolute waarheid te zien. Ik geloof zeker dat een persoonlijkheidstest toegevoegde waarde heeft, maar je moet ook altijd rekening houden met zaken die de antwoorden beïnvloeden. Denk aan sociale factoren, of kandidaten die zich anders voordoen omdat ze een bepaalde uitslag voor ogen hebben.

Je kunt dus niet blind varen op de uitslag van een persoonlijkheidstest. Daarom vind ik dat de test niet leidend moet zijn in hoe je iemand benadert. Denk niet: ‘Hij is volgens de test niet assertief, dus hij geeft nooit zijn mening.’ Want als je even doorvraagt, zal hij wel zijn standpunten duidelijk maken.

Lees hier welke persoonlijke eigenschap het allerbelangrijskt is voor servicedeskmedewerkers.

Meer over service culture

Wil jij meer lezen over het bouwen van een goed servicedeskteam en inspiratie opdoen voor een klantgerichte service culture? Ga naar:

Of meld je aan voor onze maandelijkse updates over de nieuwste blogposts.

 

Plaats je reactie