Organisaties zijn steeds vaker het doelwit van cyberaanvallen. In deze blog leggen we uit hoe je een incident response plan opstelt om dit te voorkomen.

Het bepalen van de impact van risico’s is essentieel voor het succes. In dit blog leggen we uit hoe TOPdesk Wijzigingsbeheer en Asset Management samen uitermate geschikt zijn voor impactanalyses.

Als je automatisering goed aanpakt, kan het de klantervaring verbeteren, het aantal meldingen bij de IT-servicedesk met meer dan 40% verminderen en eindgebruikers sneller weer productief maken. Maar hoe ziet automatisering er in de praktijk uit?

Veel organisaties willen graag een inclusieve bedrijfscultuur, maar vinden het lastig om dit te realiseren. Hoewel we bij TOPdesk inzien…

Om continu de klanttevredenheid te verbeteren moet de feedbackstroom op gang blijven. Hoe krijg je een klant zover om feedback te blijven geven? Lees 7 manieren

Wat zit er achter de recente toename van hoge klantverwachtingen? En wat betekent dit voor jou en je team?

Ontdek de antwoorden op vier veelgestelde vragen over agile werken en lees hoe je je IT-afdeling weer sneller en flexibeler maakt.

Hoe ga je op een effectieve manier om met frameworks binnen je werk? TOPdesk consultant Wouter Geertsma legt aan de hand van zijn ervaring met het ITIL framework uit hoe rigide het framework is, en waar ruimte is voor flexibiliteit.

Hoewel verantwoord ondernemen is ingebakken in het DNA van TOPdesk, realiseerden we ons dat we daar niet zo vaak over praten. Dus laten we dat nu maar eens inhalen. We willen je graag vertellen over een paar dingen die we bij TOPdesk hebben gedaan om onze maatschappelijke verantwoordelijkheid te versterken, en wat we nog beter willen gaan doen.

Ga je migreren naar Asset Management? Lees deze 5 tips om er voor te zorgen dat het een succesvolle migratie is

De nieuwste verbeteringen in TOPdesk Asset Management bieden een heleboel argumenten voor migratie: van meer flexibiliteit en efficiëntie tot betere…

Databeveiliging is “hot & happening”; nieuwe privacywetgeving, CISO/DPO vacatures en helaas ook datalekmeldingen. In dit blog ons advies om vermijdbare datalekken te vermijden.

Wat is swarming? Ontdek wat het verschil is met het traditionele drietrapsmodel voor IT-support en waarom het meer over cultuur dan over structuur gaat.

De Vlaamse overheid wil de digitalisering van het gemeentehuis verder uitbouwen, ondermeer met de campagne ‘Gemeenten zonder gemeentehuis’.

Van onze ontstaansgeschiedenis tot onze filosofische kijk op Playmobil en Lego, en waarom we soms ‘nee’ zeggen – je leest het allemaal in dit blog!

Lees de verhalen van 3 IT-afdelingen die hun werklast hebben verminderd met de ITSM-tool van TOPdesk. Nu hebben ze tijd voor dingen die echt belangrijk zijn.

In deze blog leggen we je uit hoe een moderne ITSM-tool bijdraagt aan het succes van jouw servicedesk. 

Wat kost een tool voor IT-servicemanagement (ITSM)? In deze blog geef ik je een aantal algemene handvatten om dit uit te leggen. 

Kunnen je IT-mensen alle binnenkomende meldingen niet meer aan? Dan wordt het tijd voor een moderne ITSM-oplossing. Wij leggen uit waar je moet beginnen.

Voor het vierde jaar op rij maken we de balans op van de ontwikkelingen in de wereld van servicemanagement. Eén ding is zeker: COVID-19 heeft ingrijpende gevolgen gehad voor het ITSM-landschap. In deze blog beschrijven we de belangrijkste trends in de ITSM-markt, die in 2022 ook jouw agenda zullen beïnvloeden.

Wil je op je servicedesk tijd overhouden voor structurele verbeteringen? In dit blog vind je 10 manieren om met TOPdesk efficiënter te werken.

Benieuwd naar de top 5 trends in servicemanagement voor 2021? Zoek dan niet verder. Lees in dit blog wat de experts voorspellen.

De klanttevredenheid van jouw organisatie verhogen en de kosten van de dienstverlening verlagen? Ga voor een Self Service Portal. En…

Het leven op een servicedesk is niet altijd makkelijk. Wordt het je weleens te veel? Gebruik deze 7 lifehacks en je hebt alles snel weer onder controle.

De trend van Shift Left zet steeds verder door in IT service management. Het idee erachter is simpel: de IT-afdeling brengt oplossingen dichter bij de klant. Je kan je dus voorstellen dat dit concept belangrijk is. In deze post bespreken we de vijf belangrijkste redenen van shift left voor ITSM.

Wil je op je servicedesk tijd overhouden voor structurele verbeteringen? In dit blog vind je 10 manieren om met TOPdesk efficiënter te werken.

In service management is er een verschuiving zichtbaar van getallen naar ervaringen. We zien dit in de grote focus op XLA’s, CX en andere interessante afkortingen. Het gaat uiteindelijk over verbeteringen in je dienstverlening die invloed hebben op de customer experience. Wat betekent dit voor jou?

Branche-expert Stephen Mann gaat in op ITAM vs ITSM. Wat is IT Asset Management (ITAM) precies? En hoe verhoudt het zich tot ITSM?

Wat is schaduw-IT? Lees de antwoorden op 5 veelgestelde vragen over schaduw-IT en ontdek hoe je grip krijgt op schaduw-IT in jouw organisatie.

Volg Olivier’s reis tot het einde en ontdek hoe dit voorbeeld zich vertaalt naar een customer journey map – en hoe je jouw diensten klantgerichter maakt.

Wat houdt de functie van shared services manager in? Stephen Mann beschrijft de verantwoordelijkheden en ideale eigenschappen van shared services managers.

Bijna alle organisaties geven hun medewerkers middelen in gebruik. Maar wat als de beamer kapot gaat tijdens gebruik? De oplossing is een bruikleenovereenkomst.

Het stappenplan om Best Practice Service Management te implementeren, het alternatief voor ITIL. Stap 1: stel een goede PDC samen. Lees ook de 4 andere stappen!

Doug Tedder legt uit hoe je de samenwerking tussen afdelingen verbetert en vertelt welke hindernissen je op de weg naar echte samenwerking tegenkomt.

Hoe onderscheidt jouw organisatie zich van de rest nu digitalisering de nieuwe norm is? Thought leader Steven van Belleghem onthult zijn drie tips!

Hoe implementeer je een shared services model? Lees hoe je profiteert van de voordelen van Enterprise Service Management (ESM).

Tover de serviceafdelingen in jouw organisatie om tot business partners en voeg waarde toe met het TOPdesk Service Excellence Maturity Model.

Digitalisering is de nieuwe norm. Nancy Rademaker onthult hoe employee engagement en customer experience samengaan bij digitale transformatie.

Change management processen zijn soms veel te ingewikkeld. Ontdek hoe je jouw change management proces eenvoudiger maakt voor iedereen.

Werken met 1,5 meter afstand? Zodra het weer kan, is Enterprise Service Management de oplossing. Deze 3 tips maken de terugkeer naar kantoor een eitje.

Welk Sesamstraat-personage op de servicedesk ben jij? Ontdek het met de quiz en download onze Microsoft Teams background voor je volgende videocall.

Service Level Agreements (SLA's) zijn erg handig voor rapporteren naar het management. Maar als te veel op SLA’s leunt, kan…

Het verschil tussen Scrum en agile? Scrum is een framework, agile is een mindset. Ontdek wat je hieraan hebt in dit blog.

De oude, vertrouwde servicedesk zal in 2030 niet meer bestaan. Maar hoe ziet hij er dan wél uit? We werpen een blik op de servicedesk van de toekomst.

Wat veroorzaakt paniek op jouw servicedesk? We schetsen vier scenario’s die voor paniek op jouw servicedesk kunnen zorgen en geven mogelijke oplossingen.

Doug Tedder legt uit waarom een single point of contact (SPOC) zo belangrijk is voor ESM. Lees welke 7 stappen je kunt zetten op weg naar je eigen SPOC.

Hoe introduceer je Enterprise Service Management in jouw organisatie? Neem één van onze drie ESM-routes en pluk de vruchten van echte samenwerking.

Lees de vijf best practices voor SLA’s van branche-expert Stephen Mann en ontdek hoe je het meeste rendement haalt uit jouw service level agreements.

Ontdek de geheime ingrediënten voor een succesvolle organisatiecultuur waarmee je medewerkers op hun best zijn.

Wat is Enterprise Service Management? Ontdek de waarde van ESM voor jouw organisatie en lees wat de drie grootste voordelen van ESM zijn.

Hoe bestrijd je stress op de servicedesk? Met onze 5 tips voeg je waarde aan je organisatie toe en maak je je servicedeskmedewerkers gelukkiger.

Werk je bij een gemeente? Ben je verantwoordelijk voor de IT of de burgerondersteuning? Lees waarom deze twee afdelingen hun krachten moeten bundelen.

Vind je het lastig om security en employee experience in evenwicht te houden? Lees ons blog over hoe je security handhaaft als je werknemers thuiswerken.

Benieuwd hoe jouw serviceteams samen de wereld een beetje beter kunnen maken? We delen 6 Earth Day tips waardoor je organisatie groen kleurt.

Benieuwd naar hoe je je klantervaring kan verbeteren? Ontdek hoe customer journey mapping en customer journey touchpoints je kunnen helpen.Benieuwd naar hoe je je klantervaring kan verbeteren? Ontdek hoe customer journey mapping en customer journey touchpoints je kunnen helpen.

Doelen stellen voor je afdeling. Makkelijker gezegd dan gedaan. Waar begin je? Het antwoord: servicedesk KPI’s. Lees hier alles wat je moet weten.

Spoiler alert: de ITIL service lifecycle is verdwenen in ITIL 4. Maar geen zorgen: je kunt ‘m nog steeds gebruiken. Ontdek wat je drie opties zijn.

Kun je de formulieren die je gebruikt verbeteren en je klant centraler stellen? Ontdek hoe je je selfserviceportal kunt verbeteren met deze best practices.

Hoe investeer je in beter facility management als middelen beperkt zijn? Wat is het recept voor hoge klanttevredenheidsscores? Lees tips uit de praktijk.

Hoe kan je IT-servicedesk nog meer waarde creëren? Stephen Mann deelt vijf best practices voor ITIL incident management om je IT-servicedesk te verbeteren.

Wat zijn de voordelen van kennisbeheer voor je servicedesk? Lees waarom je in KCS zou moeten investeren en bereken hoeveel tijd het zal besparen.

Hoe voer je met succes digitale selfservice in op je servicedesk? Ontdek wat je wel en niet zou moeten doen.

Wil je weten wat je klanten echt van jouw diensten vinden? Vraag het ze! Gebruik deze 10 manieren om klanttevredenheidsonderzoek te doen.

Hoe onderbouw je je investering in ITIL problem management? Lees deze 10 praktische tips om je op weg te helpen met problem management.

Enterprise Service Management in actie: hoe de Universiteit Utrecht met hun ESM-reis begon – en wat het ze opleverde.

Een van de moeilijkste dingen voor servicedeskmedewerkers is nee verkopen. Maar soms is het nodig. Hoe verkoop je nee en houd je je klant tevreden?

Het change-proces kan behoorlijk langdradig zijn en de vaart uit je organisatie halen. Hoog tijd om de CAB te herzien. Zo pak je dat aan.

Organisaties gebruiken ITIL problem management tools en technieken vaak alleen als reactie op een grootschalig incident. En dat is een probleem.

Wat betekenen termen als RPA en SIAM? En wat betekent dit voor jouw dienstverlening? We hebben een lijst gemaakt met trending IT service management termen.

Merkt je dat je via de self service portal niet zoveel meldingen binnen krijgt? Wellicht biedt jouw portaal niet wat je klanten verwachten van een online kanaal.

Het tijdperk van smart cities is dichtbij. TOPdesk kan helpen om dit mee te verwezenlijken. Lees hoe je goede dienstverlening kan geven aan je burgers.

Er komt een nieuwe medewerker in dienst. Maar hoe zit het met de privacy van de medewerkersgegevens? Lees hoe je dit goed regelt bij de indiensttreding.

Service Management en burgerondersteuning worden vaak los van elkaar gezien. Toch hebben ze meer gemeen dan we op het eerste zicht zouden denken.

Denkt jouw organisatie al na over Service Excellence? CEO Wolter Smit vertelt wat het is en hoe je het bereikt aan de hand van voorbeelden uit de facilitaire markt.

Als functioneel beheerder heb je een breed vakgebied, maar je werkveld is niet altijd even duidelijk. In deze blog lees je drie tips voor proactief beheer.

Op de hoogte blijven van de wensen van alle oplosgroepen is geen makkelijke klus. Het is belangrijk dat er per team een collega wordt aangewezen: de key user.

Shift Left, één van de nieuwste best practices. Maar wat doet het? Met shift left zorg je ervoor dat eindgebruikers vragen zelf beantwoorden. Een uitkomst!

Binnen functioneel beheer, beheer je de functionaliteiten van de tool. Vaak wordt deze functie ook verward met applicatiebeheer of of technisch beheer. Wat is het verschil? Je leest het in dit blog.

De afdeling functioneel beheer ondersteunt de organisatie bij rapportages. Maar is het de taak om alles in eigen beheer te…

Functioneel beheer helpt de ICT-afdeling, maar ook de HR-, en facilitaire afdeling. Je kunt echter maar één keer je processen inrichten. Hoe pak je dat aan?

In bijna elke organisatie ontbreekt eenduidige, up-to-date procesdocumentie. Functioneel beheer kan helpen bij het structureren van deze processen.

Heb je weleens nagedacht om de IT-afdeling beter te positioneren binnen jouw organisatie? En hoe ga je dat aanpakken? Lees 6 tips voor strategisch IT-beheer.

Bij het begeleiden en testen van een implementatie komt veel werk kijken bij functioneel beheer. Wat zijn precies de taken en waar is er hulp nodig?

Ben je op zoek naar efficiënte dienstverlening? Maar weet je niet hoe je dit kan bereiken? Het antwoord is simpel: kennisbeheer met behulp van KCS.

De klant dient een melding in via de servicedesk en krijgt een bevestigingsmail dat er zo snel mogelijk aan gewerkt gaat worden. Dan begint het wachten.

In geen andere sector is drukte op de servicedesk zo plotseling als in het onderwijs. Hoe ga je hiermee om? Onze onderwijsspecialisten geven je 5 tips!

Hoe vervelend is het als je voor 5 verschillende vragen, 5 verschillende loketten hebt waar je uit kunt kiezen? Ga voor Enterprise Service Management!

Je bent gevonden als managed service provider (MSP) en er is een nieuw contract afgesloten. In de kast met dat contract! Is dat goed contractmanagement?

Is er wel eens brand geweest in het pand waar je werkt? Hoe was het gesteld met de brandveiligheid van medewerkers en middelen? Lees wat je zelf kan doen.

ITIL heeft duizenden organisaties geholpen met het verbeteren van hun ITSM. De uitdaging nu is: hoe lever ik excellent service? Het antwoord is niet altijd ITIL

De IT-wereld staat bol van de hippe trends en buzzwords. ITSM kan er wat van: customer journey, omnichannel, virtual support agents. Nuttig, maar waar begin je?

Best Practice Service Management is een alternatief voor ITIL. Versimpel je werk en je processen, focus op wat jouw klant echt nodig heeft. Download ons e-book

Na een implementatie is er na een tijd nog weinig over van de inrichting, medewerkers vervallen in hun oude patroon en is samenwerken, samen werken, geworden.

De IT-manager zou de drijvende kracht moeten zijn achter digitale transformatie, maar wordt nog te vaak gezien als kostenpost. Hoe zorg je dat je wordt gezien?

Cloud is eng. Cloud is onbekend. Cloud is duur. Dit zijn voorbeeldkreten wanneer je mensen vraag naar hun mening over de Cloud. Maar is dit ook echt zo?

Hoe zeg je nee en houd je toch tevreden klanten? Dit is een van de grootste uitdagingen voor een servicedesk. Heb je al eens nagedacht over een accountmanager?

Service excellence is tegenwoordig een belangrijk thema. Alleen veel organisaties weten niet goed waar ze moeten beginnen om excellente service na te streven. Lees wat de eerste stappen zijn.

Wanneer je als IT-manager de driver van digitale transformatie wilt worden moet je eerst werken aan het fundament: een goede business-IT alignment. Maar hoe?

Negatieve feedback is nooit leuk, maar wel waardevol om kennisbeheer te verbeteren. Hoe ga je om met kennisitems die de beoordeling ‘niet nuttig’ krijgen?

Bij veel bedrijven moet een nieuwe medewerker op de eerste werkdag vaak zelf achter zijn spullen aan. Er is ruimte voor verbetering in de onboarding.

Wist je dat functioneel beheer een heel erg afwisselende functie is? Lees in dit blog wat er allemaal komt kijken bij het zijn van een functioneel beheerder.

Een nieuwe dienst introduceren? Zorg ervoor dat change management goed verloopt in jouw organisatie met deze tips van items die op je checklist thuis horen.

Agile service management gaat helpen om de volgende stap te zetten in dienstverlening. Het brengt ons een stap dichter bij service excellence. Wie wil dat niet?

Met een prioriteitenmatrix (impaxt x urgentie) zorg je voor een duidelijke prioritering van je incidenten op je servicedesk. Ontdek hoe je met de matrix aan de slag kan.

Bij agile werkmethodes denk je al snel aan Scrum. Het werkt als een malle voor changes en projecten. Maar scrummen op een service desk? Dat is lang niet altijd een succes. Kijk eens naar Kanban – een methode die veel geschikter is voor een agile service desk.

Zoals iedereen waarschijnlijk weet, is er de laatste jaren een groeiende belangstelling voor self service en automatisering. Dat is geweldig! Maar er rijzen vragen: creëren self service en automatisering nieuw werk? En gaat mijn werk erdoor verloren? In dit blog nemen we de zorgen weg.

Tips voor jouw selfservice nodig? Ontdek wat 120+ IT-experts voor antwoord gaven. We hebben al deze tips samengevat in een infographic. Deze helpen je om de beste selfservice-ondersteuning te bieden door jouw servicedesk.

Wie beheert bij jullie het kennissysteem? Natuurlijk is het politiek correcte antwoord ‘dat doen we met zijn allen’. Maar ben jij, de kennisbeheerder, niet degene die de meeste kennisitems schrijft, aanpast en publiceert? Ja? Je bent niet de enige. Lees waarom jouw rol verandert.

We hebben een passie voor self service. Wat betekent dat? Dat we graag zien dat het goed gebeurt. Een van de meest gestelde vragen die wij krijgen, is hoe je een gebruiksvriendelijke self service portal opzet. Hiervoor geven we 4 praktische tips waar je direct mee aan de slag kan!

Bij veel verbetertrajecten is het doel gebaseerd op een onderbuikgevoel of anekdotes. Je project heeft een grotere kans van slagen…

Het probleem met kennissystemen is dat ze vaak ingewikkeld zijn. De kennisitems in het systeem bevatten wel de juiste informatie, maar die is niet duidelijk opgeschreven. Wil je ervoor zorgen dat informatie helder én makkelijk te vinden is voor jouw gebruikers? Dan hebben we 4 handige tips voor je.

In februari 2019 is het eerste deel van ITIL 4 gepubliceerd: Foundation. In dit blog beantwoorden we de meest prangende vraag: wat is er nieuw? En is de update echt een antwoord op recente ontwikkelingen zoals Agile en Devops? En wat zijn de opvallendste verschillen. Lees het hier!

Hoe ervaart jouw klant de dienstverlening van de servicedesk? Zijn ze tevreden? Ontdek het in 10 stappen met customer journey mapping. Ga direct aan de slag!

Na de implementatie van self-service bij je servicedesk blijkt dat het zelfstandiger maken van je klanten nooit vanzelf gaat. Maar, niet zo moeilijk als het laten eten van groene eieren en ham. Daar houden ze al helemaal niet van! Dr. Seuss vertelt over zijn stressvolle service desk.

Als medewerker van de facilitaire zaken heb je nauwelijks dagen die exact lopen zoals van tevoren gepland. Er zijn veel werkzaamheden die ad hoc uitgevoerd moeten worden. Vaak ontbreekt daarin een totaaloverzicht. Een FMIS kan je hierbij uit de brand helpen. Hoe? Dat lees je in dit blog.

Met het achtste seizoen komt er een einde Game of Thrones. Maar niet getreurd. Voordat we eindelijk zien wie er op de IJzeren Troon eindigt, is het eerst tijd om terug te blikken. Wat heeft GoT ons geleerd? Wij ontdekten dat de serie waardevolle adviezen bevat hoe je je customer experience verbetert.

De lente hangt in de lucht! De eerste bloemen schieten uit de grond en vogels fluiten weer vrolijk hun lied. Ook op de servicedesk zet je net dat stapje extra om het je klant naar de zin te maken. Maar hoe maak je van je collega’s een blij ei? Ontdek het in onze infographic!

Wil je een FMIS inzetten voor het registreren van meldingen en aanvragen? Bedenk dan van te voren hoe je dit praktisch kunt houden. Houd rekening met de facilitair medewerkers die de meldingen oppakken. Ik geef een aantal tips om hierbij te helpen.

Waarom heeft de een een hekel aan zijn baan en gaat de ander fluitend naar zijn werk? Wat is het geheim voor blije medewerkers? Lees het in dit blog.

Diensten die naadloos aansluiten bij actuele gewenste functionaliteit noem je applicatiebeheer 2.0. Wil je naar applicatiebeheer 3.0? Ga dan aan de slag met het benutten van lessons learned. Hoe? Je leest het in dit blog.

Ga je servicedesks samenvoegen? Start jouw project met het opstellen van een gedeelde dienstencatalogus. Waarom? Met een collectief project bevorder je de samenwerking tussen teams.

Met Employee experience (EX) bied jij je medewerkers een goede werkervaring. Maar waarom is dit de sleutel tot een succesvolle organisatie? Ontdek het in dit blog!

25 mei is Geek Pride Day. Mensen komen op deze dag openlijk voor hun geekiness uit en steken het niet…

Het facilitaire team werkt met een FMIS, de ICT afdeling met een ITSM-tool. Maar wat als je wilt samenwerken in één tool? Lees welke stappen je moet zetten om met ICT en FM samen in één tool te werken.

Wie een succesvolle afdeling wil neerzetten, neemt de juiste mensen aan. Een team samenstellen met nieuwe mensen, baseer je het op persoonlijkheid of cv? In dit blog deel ik hoe je de kandidaten aanneemt die jouw team beter laten presteren.

Augmented Intelligence focust op software die kleine repeterende taken overneemt en met mensen meedenkt. Ontdek hoe het jouw servicedesk slimmer…

Met kennisbeheer verkort je de doorlooptijd van je incidenten en je klanten lossen vaker zelf incidenten op. Hierdoor houdt de servicedesk meer tijd over voor grotere projecten. Ideaal! Hoe? Ontdek het in dit blog.

Repetitief werk is op elke servicedesk aanwezig, dit kost vaak veel tijd. Welke van deze terugkerende taken kun je gemakkelijk automatiseren en welke niet?

De digital workforce is een collectie van ‘softwarerobots’ die het werk van mensen ondersteunt en verbetert. Maar nemen zij ook het werk op de servicedesk over?

Soft skills worden steeds belangrijker op de IT-afdeling. Wil je technische kennis op een begrijpelijke manier overbrengen? Dan zijn deze 9 skills onmisbaar!

Iedereen wil zijn klant een fantastische ervaring bieden. Maar hoe doe je dat? Om je te inspireren delen we een aantal artikelen over het creëren van de perfecte klantervaring (CX).

Wat is jouw sysadmin superpower? Los je problemen op, ben je de beschermer, de geek of een legende? Test het met onze system administrator quiz!

Als IT-manager kun je er niet omheen. Soms verlaten mensen jouw organisatie. Hoe reageer je hierop? Ben je blij voor hen? Een ding is zeker, er is een kans voor nieuw talent.

Hoe haal je klanten over om jouw selfserviceportal te gebruiken? We passen de overtuigingsprincipes van Robert Cialdini toe op deze uitdaging. Ontdek hoe je bijvoorbeeld schaarste kunt inzetten.

Veel organisaties zijn met shift left bezig, dus waarom zouden we het niet ook zelf implementeren? Lees hoe we Knowledge Centered Service geïmplementeerd hebben en tips en trucs die we geleerd hebben.

Help jij je medewerkers al aan een nieuwe uitdaging binnen het bedrijf? Wil jij niet dat al je talenten vertrekken? Help ze dan met het vinden van een nieuwe uitdaging binnen jouw bedrijf.

Artificial Intelligence krijgt een steeds vastere voet aan de grond in de service-industrie. Maar wat is de huidige stand van zaken op het gebied van AI? Hoe beïnvloedt AI de rol van de servicedeskmedewerker?

Lean is een mindset, waarbij je streeft naar zo veel mogelijk klantwaarde opleveren en zo efficiënt mogelijke werkprocessen. Ontdek hoe Lean helpt met het verbeteren van jouw service management.

Persoonlijkheidstests. De een zweert erbij de ander vindt het juist complete onzin. Is een persoonlijkheidstest nuttig? En bevordert het daadwerkelijk de samenwerking?

De zomer is voorbij, de scholen zijn weer begonnen. Hier zijn vier boeken en een video van mensen die ons iets belangrijks over werkcultuur kunnen leren.

Chewbacca, Luigi en Dr. Watson laten Han Solo, Mario en Sherlock excelleren. Lees hier waarom AI de ideale sidekick voor je servicedeskmedewerkers is.

Hoe categoriseer je je incidenten? Ga met de volgende 6 vragen na of je indeling logisch is.

Op iedere servicedesk zijn er situaties die zich steeds opnieuw voordoen. Daarom hebben wij de Servicedesk Bingo gemaakt. Hoe snel heb jij een volle kaart?

Een chatbot op je servicdesk – overweeg jij het al? Frank Smit van OBI4wan vertelt wat chatbots zijn, wat ze doen en hoe ze leiden tot blijere klanten.

Het is Cyber Security Month! Gecombineerd met Halloween is er genoeg te griezelen. Lees de 5 IT-beveiligingsnachtmerries en hoe je ze kunt bezweren.

Het leveren van goede service vereist Enterprise Service Management: samenwerking tussen teams. Hoe doorbreek je de silo’s? Lees 6 inspirerende artikelen.

Intrinsieke motivatie is de allerbelangrijkste eigenschap van goede servicedeskmedewerkers. Maar hoe selecteer je nieuwe teamleden op die eigenschap?

Is DevOps een bedreiging voor ITSM of een kans om samen te groeien? Verschillende ritmes vormen de uitdaging, communicatie is de oplossing.

Sla tijdens Cyber Monday je slag, en verras collega’s echt met hun kerstcadeau. Juist dat stapje extra betaalt zich dubbel uit. Lees in dit blog 7 tips!

Nu IT-afdelingen meer diensten outsourcen, wordt SIAM steeds relevanter. Maar wat is SIAM precies. En helpt het je echt?

Op jouw servicedesk zal je geen last hebben van sneeuwstormen of stakende piloten. Toch kun je iets leren van de vliegindustrie wat betreft self-service.

Hoe zorg je dat de indiensttreding van een nieuwe medewerker goed is geregeld? De HR-, IT- en FM–afdeling komen tot één conclusie voor goede indiensttreding.

De wereld digitaliseert in razend tempo en de rol van de IT-manager verandert mee. De skill van de 21e eeuw: informatiemanagement. De toekomst van IT-managers.

Eén miljoen euro besparen op je leverancierscontracten? Dat kan moet goed contractmanagement. Lees 3 tips hoe jouw organisatie ook eenvoudig geld kan besparen.

Je wilt je indiensttreding-proces op orde krijgen, maar weet niet waar te beginnen? De eerste stap is gelukkig niet zo ingewikkeld: ga koffie drinken met je collega’s van IT en facilities.

Dankzij ontwikkelingen als Internet of Things en Smart Building Solutions ontstaan er steeds meer tools in het FM-landschap. Hoe belangrijk is je FMIS tussen al deze FM-tools? Lees het in dit blog!

Bij iedere ICT-dienstverlener is er evenwicht tussen standaarddiensten en maatwerk voor hun klanten. Hoe je deze diensten het best kan aanbieden? Met een producten- en dienstencatalogus.

Binnen IT wint agile aan populariteit. Maar is agile service management wel te verenigen met het dichtgetimmerde ITIL? Je zou misschien zeggen van niet. Agile expert Bas geeft zijn mening in dit blog.

De grootste uitdaging van de IT-manager op dit moment? Het digitaal transformeren van je organisatie. Maar hoe doe je dat? Edward Clarenbach van Walraven legt uit hoe hij digitale transformatie heeft aangepakt binnen zijn eigen organisatie.

Veel organisaties kunnen flink besparen door hun leverancierscontracten onder de loep te nemen. Het is belangrijk dat je weet wie waarvoor verantwoordelijk is. Doe je dit niet? Dan verlies je het overzicht. Met de inzet van 3 rollen houd je overzicht en grip op je contracten. Lees verder welke rollen dit zijn.

We googlen massaal wat we niet weten, plannen onze bus- en treinreis via apps, en boeken onze vakanties online. Sluit jij nog achter in de rij aan als het niet strikt noodzakelijk is? Ik gok van niet. Je omzeilt de wachtrij waarschijnlijk liever. Een best practice als Shift Left kan hierbij helpen.

Agile en service management gaan prima samen. Maar hoe dan? Hoe vertaal je de filosofie van agile naar concrete verbeteringen in je werkwijze? Met behulp van zes praktijkvoorbeelden vertel ik hoe ook jij je service management meer agile kunt maken.

Wil je het proces rondom de indiensttreding op orde krijgen? De eerste stap is om te praten met je collega’s van IT en Facilitair management. Is dit contact gelegd? Dan is het slim om te gaan nadenken over een onboarding workflow. Lees verder om er achter te komen hoe je deze in twee uur opstelt.

Je kunt meer besparen op je leverancierscontracten dan je denkt. In dit blog lees je aantal tips hoe je alle contracten eenvoudig kunt monitoren. Wanneer je je contracten op orde hebt, is het zaak dit zo te houden. Bij goed contractmanagement voorkom je dat contracten onnodig worden afgesloten of verlengd.

Kennisbeheer is een proces dat nooit klaar is. Nieuwe ontwikkelingen zorgen ervoor dat de kennisbank continu geüpdatet wordt. Meet daarom regelmatig de gezondheid van je kennissysteem.

Veel organisaties benutten de potentie van hun kennisbank nauwelijks. Hoog tijd dat dat verandert! Ga aan de slag met effectief kennismanagement met deze 5 stappen.

Hoe ontwikkel je een product of dienst waar je klanten écht blij van worden? Duik in de leefwereld van je klanten en ontdek welke behoeften ze hebben. Lees hoe een software developer en product owner in de huid van de klant kruipen en een passende oplossing ontwikkelen voor medisch-technisch personeel in ziekenhuizen.

Vanaf 25 mei moet jouw onderwijsinstelling voldoen aan de AVG/GDPR. Hoe moet je hiermee omgaan binnen TOPdesk? Gebruik deze 4 tips en maak jouw TOPdesk-omgeving AVG-compliant binnen één dag.

Als HR-manager speel je een belangrijke rol in het indiensttredingsproces. Gaat er een nieuwe collega aan de slag? Zorg ervoor dat deze persoon zich snel thuis voelt. Gebruik hiervoor tien tips die je direct kan toepassen.

Voor een transitie naar agile werken ligt geen draaiboek klaar. Wel zijn er experts die bedrijven helpen bij zo’n transitie. Steven Happee is zo’n expert. Steven heeft verschillende organisaties gecoacht bij hun agile transitie en vertelt welke valkuilen je zeker moet vermijden.

Servicedesks worden steeds klantgerichter, maar hun KPI’s gaan vaak over doorloop- en reactietijden. Wil je de klanttevredenheid meten? Gebruik deze 4 KPI’s.

Een nieuwe medewerker heeft in zijn eerste maanden veel vragen. Doorgaans hebben IT, Facility en HR hiervoor hun eigen procedures, waardoor de klant door de bomen het bos niet meer ziet. Weet in jouw organisatie een nieuwe medewerker het juiste (digitale) loket te vinden?

Software hosting is ingewikkeld en duur. Heb je weleens nagedacht over de verborgen kosten? Geen statische programma’s meer, ga aan de slag met SaaS! In dit blog lees je onze argumenten over de voordelen van SaaS.

Heb je vragen over agile en wat het voor je dienstverlening kan betekenen? Je bent niet de enige! In deze video beantwoordt consultant en Agile Service Management-expert Bas Blanken de vijf meest gestelde vragen over Agile Service Management.

Bij incident management willen we graag zoveel mogelijk werk gedaan krijgen in zo weinig mogelijk tijd. Hierdoor vergeten we stappen. Herkenbaar? Zorg dat je de basis van het incident management proces op orde hebt.

Change management is volgens ITIL een nuttig, maar star proces. Hoe maak je dit proces meer agile? In deel 1: hoe ga je slimmer om met requests for changes (RfC)?

Wij zijn ervan overtuigd dat kennisdeling de werkwijze is voor de moderne servicedesk. Door knowledge management slim in te zetten hoef je niet telkens het wiel opnieuw uit te vinden.

Artificial Intelligence – A.I. – en machine learning zijn populaire onderwerpen binnen service management. Het is spannend, sexy, en vol beloftes over een betere toekomst. Maar wat heb je er concreet aan?

Development en Operations zijn in veel organisaties nog twee aparte werelden. Maar beide werelden gaan eigenlijk enorm goed samen. Maak daarom één DevOps-team.

Een change implementeren is doorgaans een vrij star proces. Wil je de implementatie hiervan meer agile aanpakken? Dat kan op verschillende manieren. Lees meer in dit blog en ga change management agile implementeren.

VeriSM is een benadering voor service management, die je helpt kiezen welke bestaande frameworks en methodologieën voor jouw organisatie het beste werken. Maar wat heb je eraan? Dat ontdek je in dit blog.

Aan het eind van augustus gaan de scholen weer beginnen. Vooral voor docenten die op een nieuwe school gaan starten is dit een spannende periode. Een goed indiensttredingsproces is belangrijk. Lees 5 praktische zaken waar je over na moet denken.

Wil je met je IT-afdeling de reputatie van kostenpost ontstijgen? Stop dan met brandjes blussen. Maar hoe doe je dat? In dit blog vertel ik welke 3 stappen je moet nemen om grip op je dienstverlening te krijgen en houden.

Wil jij van jouw IT-afdeling een strategisch partner binnen de organisatie maken? En loskomen van de rol als ondersteuner? Lees de 5 adviezen van Edward Clarenback over hoe hij dit heeft bereikt bij Walraven.

Het is een actuele vraag. Helemaal aan het begin van het schooljaar. Hoe zorgen we ervoor dat (nieuwe) leerkrachten minder werkdruk ervaren? In dit blog geef ik je 4 tips die bijdragen aan het verlagen van de werkdruk.

Voorkom onnodige incidenten met proactief problem management. Iedere servicedeskmedewerker weet dat problemen leiden tot meer incidenten. Lees hoe je deze kan voorkomen.

Wil jij een gedetailleerd overzicht van de kansen die ESM-oplossingen organisaties bieden om hun services te verbeteren, en van de beste Enterprise Service Management-providers die vandaag beschikbaar zijn? Je vindt het in de Forrester Wave™: Enterprise Service Management Q3 2018. Ontdek meer!

Tevreden klanten krijg je niet per se door als IT-afdeling overal de beste in te zijn. Soms is het verstandig om bepaalde taken uit te besteden. Maar hoe groot moet de rol van outsourcing zijn in je ambitie om klanttevredenheid te vergroten? Lees hier meer over outsourcing 2.0.

Wil je meer kennisdeling binnen je organisatie? Of je hebt al een kennissysteem dat je juist beter wilt inzetten. Eén van de grootste uitdagingen bij knowledge management? Het voorbereiden van je afdeling op de veranderingen in hun dagelijkse werk.

In 2019 is ITIL 4 gelanceerd. Maar wat houdt het in? Wat gaat er veranderen? En is het eigenlijk niet al achterhaald? Krijg antwoord op deze vragen en meer informatie over versie 4 in dit blog.

Als je ooit een ABC’tje moet maken voor een IT-collega, zit je inmiddels redelijk goed met alle buzzwoorden. Met welke letter van het alfabet je na lezen van dit blog aan de slag kunt? De B van Bimodal IT. En je leert ook meteen hoe je met Bimodal IT het beste van Agile en ITIL combineert.

Serviceafdelingen hebben de neiging zich te concentreren op direct incidenten oplossen in plaats van onderliggende problemen aanpakken. De paradox? Het zijn de onderliggende problemen die leiden tot meer incidenten. Vind balans tussen incident en problem management met deze 5 tips.

Ga je binnen jouw organisatie aan de slag met het kiezen van nieuwe helpdesk software? De keuze is reuze. Maar welke je software of leverancier je kiest, hangt af van een aantal aspecten. In dit blog onthullen we 6 vragen die je moet stellen om de perfecte software voor jouw organisatie te kiezen.

ITIL toepassen binnen je organisatie kan lastig zijn. Daarom hebben wij de gezamenlijke ervaring van meer dan 80 TOPdesk-consultants vertaald naar 6 handvatten voor succesvolle toepassing ervan. Ook hebben we diverse processen geprioriteerd, zodat jij weet welke je als eerst aandacht moet geven.

Denk je dat jouw servicedesk het druk heeft? De Kersman en zijn elven maken en leveren meer dan 1 miljoen cadeaus. Wat de Kerstman zijn geheim is om de SLA’s te halen? Ontdek het in deze infographic.

We begrijpen dat ICT-medewerkers een hoop vragen krijgen… omdat we ze hier bij TOPdesk ook krijgen. Er zijn natuurlijk nooit slechte vragen, alleen zijn ze soms wel behoorlijk grappig. Hieronder een aantal komische vragen en verzoeken die onze ICT-afdeling heeft gekregen van hun eigen collega’s.

Voor het optimaliseren van je servicedesk geven we je 10 tips! Van zichtbaar zijn en het omarmen van selfservice tot het continue verbeteringen doorvoeren.

Elke overheidsorganisatie streeft naar een volledig transparante dienstverlening. Dat kan nogal wat verandering veroorzaken, met name voor de servicedesk. De servicedesk is immers het gezicht van jouw organisatie. Maar hoe pakt je dit aan?

Vroeg of laat krijgt iedere projectleider ermee te maken: scope creep. Maar laat je er niet tot verleiden! Voorkom de drie redenen waarom dit toch gebeurt.

Voor goede dienstverlening is het essentieel om de klant centraal te zetten. Maar welke klant zet je centraal in het onderwijs? De student, medewerkers, of…?

Het is voor een gemeente niet eenvoudig om te gaan samenwerken met een andere gemeente, met een andere cultuur. Toch durfden drie gemeentes het aan.

Dienstverlening is constant in beweging. Wolter Smit, CEO van TOPdesk, geeft zijn visie op het blij maken van klanten en dat het belangrijk is hun goed te kennen en te snappen.

Het is geen geheim dat we beter presteren wanneer we ons prettig voelen op ons werk. Met service excellence maakt de facility professional een direct verschil in de productiviteit en in het succes van de organisatie als geheel.

Projectmanagement kan soms moeizaam gaan door weerstand en slechte samenwerking binnen je organisatie. Lees vijf tips voor het omgaan met deze weerstand.