blog_header_reporting_layer

Metrics & KPIs

Servicedesk KPI’s, wat kun je ermee -en wat niet?

Door Sarah Bilton op 1 mei 2018

Blijf op de hoogte

Sarah Bilton

Je wilt doelen stellen voor je servicedesk, maar waar begin je? Je hebt wat onderzoek gedaan, en iedereen die ertoe doet zegt dat je iets met KPI’s moet doen. Maar wat zijn KPI’s precies? En belangrijker nog, wat kun je ermee?

Goede en slechte servicedesk KPI’s

Laten we beginnen met waar KPI voor staat: Key Performance Indicator. Niet voor ieder resultaat of ieder doel van de servicedesk is er een KPI. Alleen de belangrijkste (key) doelen tellen mee voor je KPI’s. Maak je KPI’s niet te breed.

Waar sta je en waar wil je naartoe?

Zorg eerst dat je weet hoe goed je teams het nu doen. Dit is je nulmeting. Je kunt geen realistische doelen stellen als je niet weet hoe ver je van die doelen verwijderd bent. 

Onderzoek vervolgens de ‘benchmarks’ in jouw sector en verzamel informatie om erachter te komen hoeveel groei of verandering je redelijkerwijs kunt verwachten van je organisatie.

Kom niet met zomaar wat cijfers die mooi klinken. Slecht onderbouwde doelen zijn vaak te moeilijk of juist te makkelijk te bereiken. En te moeilijke of te makkelijke doelen zijn niet motiverend voor je teams. Waarom zou je je best doen als je je doel zo ook al makkelijk haalt? En waarom zou je naar een doel toe werken dat toch buiten bereik ligt?

Zorg dus dat je weet waar je staat. Dan kun je ook makkelijker bepalen welk doel je kunt behalen binnen drie maanden of een jaar.

Een goede vuistregel is om high level KPI's voor de servicedesk op te stellen, en low level KPI's voor teams en individuen. 

Wanneer zijn KPI’s nuttig?

Gebruik KPI’s alleen voor je belangrijkste resultaten. Je wilt geen inflatie van KPI’s creëren door ze voor van alles en nog wat in te zetten. En zorg dat je KPI’s in overeenstemming zijn met de doelen van je servicedesk. Zo voorkom je dat je teams werken aan doelen die elkaar tegenspreken.

Een goede vuistregel is: stel voor je servicedesk algemene KPI’s op en kijk ook naar specifiekere KPI’s voor teams en individuele werknemers. Over je servicedesk wil je informatie verzamelen die een algemeen beeld geeft van je dienstverlening. Hoeveel tickets verwerk je per maand? En hoe goed houd je je aan je SLA’s?

Stel voor je teams juist specifiekere KPI’s op. Deze KPI’s hebben te maken met teams en individuen, dus zorg dat ze overeenkomen met doelen waar je teams en medewerkers naartoe werken op individueel niveau.

Kijk bijvoorbeeld hoeveel tickets er per behandelaar of behandelaarsgroep open staan en bespreek wat je op dat gebied kunt verbeteren. Stel op basis van je bevindingen realistische KPI’s op en zorg dat je middelen en trainingen aanbiedt die bijdragen aan je doelen. En natuurlijk moeten je teams ook vinden dat de doelen realistisch zijn.

Servicedesk KPI

Welke vragen stel je?

Stel de volgende vier vragen als je KPI’s opstelt voor je servicedesk:

  • Wat wil je bereiken met je KPI?
  • Waarom is dit resultaat zo belangrijk?
  • Welke invloed heb je op het resultaat?
  • Hoe meet je het resultaat?

Gebruik de tips en vragen in deze blogpost om duidelijke en bondige KPI’s op te stellen voor je teams en je afdeling. Uiteindelijk zijn KPI’s een vorm van communicatie, en de beste communicatie is duidelijk en doeltreffend.

Wil je weten welke valkuilen je voor jouw servicedesk eenvoudig kan voorkomen? Lees dan hier verder »

Meer tips?

Wil je meer tips voor jouw servicedesk? Mijn collega Martin Beijering geeft in zijn blog 10 tips voor servicedesk optimalisatie.

Lees 10 tips voor servicedesk optimalisatie

Plaats je reactie