De servicedesk van de toekomst

Enterprise Service Management

Een blik op de servicedesk van de toekomst

Door Gunnar Oldenhof op 2 juli 2020

Blijf op de hoogte

Gunnar Oldenhof

Service Management Consultant

De voor 20 juli 2020 geplande lancering van de rover Perseverance, die Mars gaat verkennen, heeft ons aan het denken gezet over het toekomstperspectief voor de servicedesk. Zal de servicedesk zoals wij die kennen nog steeds bestaan in pakweg 2030? Spoiler alert: we denken van niet. De vraag is hoe hij er wél uit gaat zien. Laten we een blik werpen op de servicedesk van de toekomst.

De servicedesk die we gewend zijn

Voordat we aan onze reis in de tijd beginnen en de servicedesk van de toekomst verkennen, moeten we eerst de huidige servicedesk onder de loep nemen. In veel gevallen bieden servicedeskmedewerkers eerstelijnssupport: ze handelen alle meldingen af, stellen bij bekende problemen workarounds aan hun klanten voor en beantwoorden al hun overige vragen. Dat werk kan behoorlijk repetitief zijn. In sommige organisaties gebruiken de servicedeskmedewerkers scripts of kennisitems om standaardvragen te beantwoorden. Vragen waarvoor meer kennis nodig is, belanden meestal bij supportmedewerkers in de tweede en derde lijn.

Servicedesks zullen geen repetetieve meldingen meer behandelen

De digital workforce neemt de servicedesk voorlopig nog niet over, maar in 2030 zal dat wél het geval zijn. Waarom? Nieuwe en verbeterde technologieën, zoals AI en chatbots, zullen de behoefte aan een servicedesk waarop medewerkers repetetief werk doen volledig overbodig maken.

In 2030 zullen chatbots, scripts en andere tools het relatief eenvoudige en eentonige werk dat sommige servicedeskmedewerkers nu uitvoeren volledig overnemen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het opnieuw instellen van wachtwoorden en het toewijzen van gebruikersrechten. Op sommige servicedesks is dat nog steeds mensenwerk. Maar waarom zou je een mens deze eenvoudige taken geven als een chatbot ze in een fractie van een seconde kan uitvoeren? En waarom zouden medewerkers van servicedesks hun klanten de hele dag moeten helpen met standaardantwoorden uit een kennisitem? Dit zorgt alleen maar voor veel personeelsverloop. Dus waarom zou je de computer het werk niet laten doen?

Klanten raken eraan gewend dat ze meer zelf kunnen doen. De meeste organisaties hebben al een selfserviceportal of kennisbank waar klanten hun eigen antwoorden kunnen vinden. De servicedesk van de toekomst gaat daarin nog een stapje verder. Als klanten niet zelf kunnen vinden wat ze nodig hebben, biedt een chatbot de helpende hand. De technologie is nu al heel ver. Stel je voor hoe die er in 2030 uit zal zien.

De belangrijkste taak van servicedesks wordt klantenservice

Naast het bieden van eerstelijnssupport speelt de servicedesk ook een belangrijke rol bij zowel de customer experience (CX) als de employee experience (EX). Servicedeskmedewerkers zijn het gezicht van jouw organisatie: klanten beoordelen een bedrijf vaak op hun contacten met de servicedesk. Voor de meeste klanten is de servicedesk nu eenmaal hun eerste aanspreekpunt. Hetzelfde geldt voor de medewerkers van een organisatie.

De medewerkers van de servicedesk verwerken dagelijks steeds weer grote aantallen van hetzelfde soort vragen, vaak met behulp van standaardantwoorden of kennisitems. De customer experience en employee experience krijgen daardoor niet altijd de aandacht die ze verdienen. Veel servicedeskmanagers verwachten vooral van hun medewerkers dat ze efficiënt zijn en de targets halen. Het verlenen van uitstekende service komt vaak pas op de tweede plaats.

Toch zien we nu al dat CX en EX voor de meeste organisaties steeds belangrijker worden. Dat zal in 2030 niet anders zijn. De ervaringen van klanten en medewerkers zullen in het bedrijfsleven alleen maar belangrijker worden.

De servicedesk van de toekomst

In 2030 hebben we dus afscheid genomen van een servicedesk waarop repetetieve meldingen worden behandeld en spelen CX en EX een nog grotere rol. Wat betekent dat voor de huidige servicedesk en in het bijzonder voor de servicedeskmedewerkers?

We kunnen gerust stellen dat de servicedesk van de toekomst behoefte heeft aan een ander type servicedeskmedewerker. Meldingen die niet met moderne technologie kunnen worden afgehandeld, zijn ofwel ingewikkelder ofwel menselijker van aard. Servicedeskmanagers zullen dus creatief moeten zijn bij het inzetten van servicedeskmedewerkers. Laten we eens kijken naar de verschillende rollen van de servicedesk in 2030.

Voor goede CX en EX zorgen

In 2030 handelen medewerkers van de frontoffice geen eenvoudige vragen voor IT, FM en HR meer af. In plaats daarvan gaan ze zich veel meer bezighouden met hospitality, customer experience en employee experience. Het eentonige werk wordt afgehandeld door chatbots en andere technologieën, waardoor servicedesks meer tijd en moeite kunnen steken in dienstverlening met een glimlach.

Ingewikkelde meldingen afhandelen

Natuurlijk zullen er altijd vragen zijn die de technologie niet kan oplossen. Daarom heeft de servicedesk van de toekomst geschoolde medewerkers nodig om complexere problemen op te lossen. Dit kan het werk worden van een zogeheten skilled servicedesk of van backofficeteams.

Als single point of contact dienen

In 2030 zullen CX en EX voor de meeste organisaties de hoogste prioriteit hebben. Dit betekent dat organisaties een volwaardige vorm van Enterprise Service Management (ESM) zullen invoeren en daardoor in staat zijn om uitstekende diensten te verlenen.
Een single point of contact (SPOC) is cruciaal voor ESM. Daarom zal de servicedesk van de toekomst een SPOC worden. Door een SPOC weten jouw klanten dat hun vraag of probleem aan de juiste persoon wordt voorgelegd en goed wordt afgehandeld.
In 2030 zal elke organisatie in de één of andere vorm over een SPOC beschikken. Jouw SPOC wordt het visitekaartje van de organisatie. Sommige organisaties kiezen voor een fysieke servicedesk als SPOC, maar als je meerdere locaties hebt, is dat natuurlijk niet altijd mogelijk. In dat soort gevallen is een digitale SPOC ook een optie.

Peer-to-peerondersteuning vereenvoudigen

Naast chatbots en andere technologie zal ook peer-to-peerondersteuning steeds belangrijker worden. Nu al helpen klanten andere klanten bij het vinden van antwoorden voor hun problemen.

De servicedesk van de toekomst zal peer-to-peerondersteuning actief stimuleren. Hoe? Bijvoorbeeld door het opzetten van een forum waar klanten hun kennis met elkaar kunnen delen.

Hoe zorg je met ESM voor een omgeving waarin je medewerkers werken met 1,5 meter afstand? >>

Kijk je al uit naar 2030?

Het is duidelijk dat de servicedesk van de toekomst er heel anders uit zal zien dan we nu gewend zijn. Hoe zal de servicedesk er volgens jou over tien jaar uitzien?

Bereid je voor op de toekomst door op de hoogte te blijven van de nieuwste servicedesktrends. Meld je aan voor ons blog om niets te missen!

 

Plaats je reactie