blog_header_it_01

Enterprise Service Management

Servicedesks samenvoegen? Begin met een gedeelde dienstencatalogus

Door Sarah Bilton op 16 mei 2019

Blijf op de hoogte

Sarah Bilton

Sta je op het punt om twee of meer servicedesks samen te voegen? En vraag je je af hoe je van verschillende teams naar één succesvolle servicedesk gaat? Stel een gedeelde dienstencatalogus samen. Waarom? Dat lees je in deze blogpost.

Gezamenlijke dienstencatalogus

Het samenvoegen van twee teams is een uitdaging. Je combineert twee groepen mensen die verschillende taken, gewoontes en culturen hebben. Het is bijna onmogelijk om de samenvoeging voor elkaar te krijgen zonder frictie en frustratie.

Ik ken helaas geen magische spreuk waarmee je servicedesks zonder problemen samenvoegt, maar ik kan je wel vertellen hoe jij een nieuw team helpt met een goede start: laat de teams een gezamenlijke dienstencatalogus samenstellen.

Waarom? Met een collectief project bevorder je de samenwerking tussen teams. Daarnaast dwingt het samenstellen van een dienstencatalogus de teams om na te denken over de organisatie van de gezamenlijke servicedesk.

Wil jij met het nieuwe team aan de slag om een gedeelde dienstencatalogus samen te stellen? Stel jezelf en het team de onderstaande 9 vragen.

1. Welke diensten ondersteun je?

Een van de belangrijkste vragen die de nieuwe servicedesk moet beantwoorden, is: welke diensten ondersteunen we? Ondersteunen we de recentste smartphones? Leveren we een laptop die geheel aan de wensen van de klant voldoet, of leveren we laptops met een OS en vragen we de klant om zelf relevante apps te installeren?

Onthoud dat de servicedesks die je samenvoegt, gewend zijn aan hun eigen diensten. Om de verwachtingen van je klanten goed te managen, stel je een nieuwe, collectieve dienstencatalogus samen. Daarna laat je je klanten weten wanneer de dienstencatalogus klaar is.

Werk je bij een MSP? Lees hier dan onze tips voor een standaard producten- en dienstencatalogus »

2. Welke SLA’s hanteer je?

Je weet welke diensten de servicedesk wil ondersteunen. Nu bepaal je onder welke voorwaarden. Hoe prioriteert het team meldingen? Welke dienstenniveaus bieden jullie aan? Hoeveel weken duurt het voordat een laptop klaar moet zijn?

Onthoud dat nieuwe overeenkomsten afhankelijk zijn van huidige contracten met klanten. Heb je externe klanten? Dan is het extra belangrijk dat de nieuwe SLA’s goed samengaan met je huidige contracten.

Wil je weten hoe je meer flexibiliteit aanbrengt in je Service Level Agreements? Lees dan verder in dit blog » 

3. Hoe communiceer je als team?

Voor een goede samenwerking is het van belang dat ieder teamlid dezelfde terminologie gebruikt. Overleg met het team hoe jullie diensten omschrijven. Spreken jullie over tickets, incidenten of meldingen?

En krijgt het team een nieuwe naam? Zo ja, hoe gaan jullie die naam bekend maken bij de rest van de organisatie? Welke naam geef je de selfserviceportal?

Met een duidelijke terminologie spreekt elk teamlid dezelfde taal. Dit schept saamhorigheid en helpt bij het vormen van een nieuw team. Daarnaast weet de klant precies wat de servicedesk aanbiedt.

Meer tips voor een gebruiksvriendelijke selfserviceportal vind je hier » 

4. Hoe moeten klanten contact opnemen?

Als je klanten weten dat de servicedesks samengaan, hebben ze waarschijnlijk maar een vraag: waar moet ik heen met mijn vragen? Misschien zijn de klanten van servicedesk A gewend om langs te lopen, terwijl die van servicedesk B een formulier moesten invullen op het intranet.

Het samenvoegen is de ideale gelegenheid om jouw klanten te vertellen hoe ze meldingen moeten maken.

Ook voor de promotie van de selfserviceportal hebben we 4 tips voor je » 

5. Hoe ga je om met binnenkomende meldingen?

Om het team nog beter op één lijn te krijgen, is er een gedeeld proces nodig voor het verwerken van binnenkomende meldingen.

Wie beantwoordt deze meldingen? Welke informatie willen we als servicedesk van de klant voordat we met de melding aan de slag gaan? Willen we checken of de oplossing ook echt heeft gewerkt? Of sluiten we de melding en sturen we een automatische mail?

Het op één lijn brengen van deze processen hoeft niet moeilijk te zijn. Je brengt de processen van beide teams in kaart, duidt aan waar de verschillen zitten en kiest voor ieder verschil welke methode je wilt gebruiken voor het nieuw team.

Wist je dat het slim is om je klant altijd te informeren, ook als er geen nieuws is? Lees hier waarom » 

Dienstencatalogus servicedesk6. Hoe ga je om met unieke aanvragen?

Je weet welke diensten je aanbiedt, hoe je erover communiceert en hoe je meldingen afhandelt. Nu bepaal je hoe je aanvragen afhandelt voor diensten die je niet aanbiedt. De servicedesk ondersteunt bijvoorbeeld geen MacOS. Wat zeg je dan tegen een collega die een vraag heeft over zijn iPad? Bepaal met elkaar wat je doet met deze unieke aanvragen, zodat je altijd een antwoord klaar hebt.

7. Wat zijn de rollen & verantwoordelijkheden binnen het team?

Bij het samenvoegen kan het gebeuren dat er dubbele rollen ontstaan. Misschien hadden beide teams wel een kennisbeheerder. Heb je er twee nodig? Zo niet, wie gaat wat doen?

Naast dubbele rollen ontstaan er ook nieuwe rollen en taken in het nieuwe team. Pak deze kans om met je collega’s van de servicedesk in gesprek te gaan over hun rol, bijpassende verantwoordelijkheden én hun ambities.

Onze CEO Wolter Smit vertelt in dit blog wat het geheim is van blije servicedesk medewerkers » 

8. Wat wordt de teamcultuur?

Het samenvoegen van twee teams betekent ook dat je twee culturen bij elkaar brengt. De teams hebben hun eigen waarden, gewoontes, eigenaardigheden en voorkeuren. Het succes van het nieuwe team hangt af van de manier waarop de twee teams die culturen kunnen combineren.

Ga als nieuw team gelijk aan de slag met een gedeeld project. Zo leren collega’s elkaar beter kennen. Een dienstencatalogus samenstellen is het perfecte project hiervoor.

9. Hoe doen we de transitie stapsgewijs?

Servicedesks gebruiken verschillende tools en applicaties. Je kan deze niet binnen één dag overzetten of samenvoegen, dus moet je stapsgewijs aan de slag.

Je ondersteunt bijvoorbeeld laptops, maar als de laptop niet meer te redden is, geef je de gebruiker een nieuwe laptop naar keuze. Of je beslist dat je voor een bepaalde periode met beide Active Directories werkt, totdat je een definitieve kunt vormen. Wat voor afspraken je ook maakt, zorg ervoor dat de teams precies weten welke stappen er gezet gaan worden. Zo voorkom je te allen tijde verwarring en frustraties.

Is het opstellen van een dienstencatalogus de moeite waard?

Een opmerking die ik vaak krijg als ik het onderwerp dienstencatalogus aansnijd, is: ‘maar we hebben geen tijd om een dienstencatalogus te maken, we pakken liever problemen op wanneer we ze tegenkomen.’ Dit klinkt misschien praktisch, zelfs agile. Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan?

Maar: je loopt gegarandeerd tegen problemen en vragen aan. In mijn ervaring scheelt het je een hoop tijd en energie als je die problemen en vragen zo snel mogelijk aanpakt.

Aan de slag met je servicedesk

Wil je met een dienstencatalogus aan de slag, of meer weten over hoe je jouw huidige catalogus kunt verbeteren? Wij helpen je verder.

Download onze self service-gids: vol met best practices en cases, inclusief een handleiding die je stap voor stap uitlegt hoe je jouw dienstencatalogus kunt samenstellen of verbeteren.

Download de self service gids

Plaats je reactie