Sesamstraat op de servicedesk

Service Culture

Welk Sesamstraat-personage op de servicedesk ben jij?

Door Naïma Lachhab op 16 juli 2020

Blijf op de hoogte

Naïma Lachhab

11 juli werd de finale van het 50ste seizoen van Sesamstraat uitgezonden! Kinderen uit meer dan 150 landen over de hele wereld zijn opgegroeid met de charmante inwoners van Sesamstraat. Wist je dat de servicedesk meer lijkt op Sesamstraat dan je denkt? Doe de onderstaande quiz en ontdek welke Sesamstraat-personages er op de servicedesk voorkomen – en welk personage jij bent!

1. Je hebt een belangrijke vergadering om negen uur. Wat doe je?


  1. Je zit om vijf voor negen klaar met pen en papier in de aanslag.
  2. Je loopt om tien over negen binnen met je ontbijt net niet achter de kiezen en groet je collega’s met veel enthousiasme en lawaai.
  3. Je wilt het graag over je favoriete onderwerp hebben: cijfers. Je kan niet wachten om je laatste bevindingen met het team te delen.
  4. Je blijft aan je bureau zitten en hoopt dat niemand merkt dat je er bent. Uiteindelijk moeten je collega’s je naar de vergadering meesleuren.

2. De CEO van je organisatie loopt langs de servicedesk. Hoe reageer je?


  1. Eindelijk! Je grijpt deze kans om over je collega’s te klagen. Hoe durven ze muziek te draaien op vrijdagmiddag terwijl jij werkt?
  2. Je bent bevriend met de CEO (met wie ben je eigenlijk niet bevriend?), dus jullie kletsen over het weekend, jullie gezinsleven en of een Caribisch thema een goed idee is voor het jaarlijkse zomerfeest op kantoor.
  3. Je stapt direct op de CEO af en laat je meest recente berekeningen en plannen zien waarmee je de servicedesk nog beter kan maken. Eindelijk!
  4. Je blijft werken zonder op te kijken. Waarom zou je de CEO aandacht moeten geven? Je geeft nu eenmaal niemand aandacht en daarmee basta.

3. Je werkt thuis in plaats van op kantoor. Wie of wat mis je het meest?


  1. De structuur en routine van elke dag op kantoor werken. Je vindt het vreselijk dat je jouw werk- en privéleven nu noodgedwongen moet mengen. Veel te onoverzichtelijk.
  2. Je dagelijkse wandeling door de gangen van het kantoor, samen lunchen met je collega’s en de laatste roddels. Videobellen komt daar niet bij in de buurt.
  3. Je prachtige whiteboard waarop je elke week nauwkeurig de voortgang van de teamdoelen en andere health metrics bijhoudt. Je mist ‘m zo erg dat je er nu een digitale versie van maakt.
  4. Niemand! Eindelijk heb je een beetje rust. Hoewel je je langzaam realiseert dat tijd doorbrengen met je collega’s ook geen straf is.

4. Het brandalarm gaat af. Wat doe je?


  1. Als bedrijfshulpverlener zorg je ervoor dat iedereen netjes en volgens de regels het gebouw verlaat. Als je iemand de regels ziet overtreden, spreek je ze direct aan. Regels zijn regels.
  2. Je bent al buiten omdat je de nieuwste officehype uitprobeert: de zogenaamde walking meetings. Wat een geluk bij een ongeluk!
  3. Je eerste reactie is uitrekenen hoeveel tijd en geld deze situatie jou, de servicedesk en het hele bedrijf gaat kosten.
  4. Top, net als je je probeert te concentreren. Wat een gedoe, en dat voor een simpele brandoefening. Hoe durven ze je werk te onderbreken voor zoiets triviaals? Je rent terug naar je bureau en praat voor de rest van de dag met niemand meer.

5. Wat is jouw definitie van succes op de servicedesk?


  1. Wanneer je eindelijk een lastig incident oplost waar je al veel te lang mee worstelt.
  2. Wanneer je tijd hebt voor een persoonlijk gesprek met je klanten en ze de servicedesk verlaten met een glimlach.
  3. Wanneer de reactietijden van de servicedesk laag zijn en de First Contact Resolution levels hoog zijn. De nummers liegen er niet om.
  4. Wanneer klanten hun eigen incidenten oplossen via het selfserviceportal en je niet talloze vragen tegelijkertijd binnenkrijgt via vier verschillende kanalen.

6. Hoe ziet jouw bureau eruit?


  1. Netjes en georganiseerd – alleen zo kun je je op je werk concentreren. Voor je het kantoor verlaat, maak je je bureau altijd schoon en geef je je favoriete cactus water.
  2. Je bureau is een weerspiegeling van je leven: het staat vol met foto’s en persoonlijke aandenken. Natuurlijk heb je altijd een voorraadje van je favoriete snacks liggen die je deelt met de hele servicedesk.
  3. Je rekenmachine heeft een prominente plek op je bureau. Je hebt twee extra rekenmachines in je la liggen voor het geval er zich een datanoodgeval voordoet. Je hebt ook meer dan genoeg post-its tot het jaar 2050.
  4. Je bureau is weggestopt in een hoekje van het kantoor en ligt vol papieren en andere spullen waar je je achter verstopt als je praatgrage collega’s langslopen.

7. Het is spitsuur op de servicedesk! Hoe overleef je de drukte?


  1. Overleven? Het is geen kwestie van overleven voor jou: jij blinkt uit in dit soort situaties. Je houdt je hoofd koel, bent kalm en georganiseerd en werkt op een stevig tempo de berg incidenten af.
  2. Werken op de servicedesk is op dit soort momenten heel hectisch, maar je zorgt er alsnog voor dat je klanten zich gehoord voelen en de servicedesk blij en tevreden verlaten.
  3. Je houdt de tijd van elke klantinteractie bij en zorgt ervoor dat niemand langer dan 5 minuten aan een incident spendeert. Tijdens spitsuur telt elke seconde.
  4. Je kan niet wachten tot de rust weer terugkeert, dus je zet je schouders eronder en helpt mee zodat je snel weer ongestoord verder kan.

8. Een klant loopt langs tijdens de lunch met een dringende vraag. Wat doe je?


  1. Je biedt onmiddellijk je hulp aan – je was sowieso al van plan om aan je bureau te lunchen om je administratie af te ronden.
  2. Je wilde net gaan eten, maar helpt met alle plezier de klant voordat je vertrekt. Je kent de klant al een tijdje en denkt graag mee over een oplossing.
  3. Je hebt precies 30 minuten voor je lunch en je hebt je stopwatch al aangezet. Je hebt geen tijd te verliezen, sorry.
  4. Je verstopt je elke lunch aan je bureau met je koptelefoon op zodat niemand je stoort tijdens je pauze.

9. Je hebt net een incident opgelost. Wat is je volgende stap?


  1. Je sluit het incident en voegt de oplossing direct toe aan de kennisbank. Zo weten je collega’s hoe ze een soortgelijk incident in de toekomst kunnen oplossen.
  2. Je bent klaar voor een korte tafelvoetbalpauze. Je administratieve taken kunnen wel eventjes wachten.
  3. Je kijkt naar je stopwatch. Je hebt jezelf getimed en je gemiddelde reactietijd berekend. De nummers zijn lager dan ooit, goed werk!
  4. Je zucht en steunt, gewoon omdat het kan en je een reputatie hoog te houden hebt. Daarna ga je verder met je werk.

10. Het is vrijdagmiddag! Het eind van een drukke week. Hoe luid je het weekend in?


  1. Weekend? Je bent nog steeds druk aan het werk en worstelt met een uitdagend incident. Je hebt geen tijd om te relaxen.
  2. Je hebt al de hele dag zin in het weekend. Nu is het eindelijk tijd voor muziek en iets te drinken. Work hard, play hard!
  3. Je amuseert je collega’s met anekdotes over het werk. Totdat je merkt dat je publiek steeds kleiner en kleiner wordt… Misschien ging je iets te ver met die KPI-oneliner?
  4. Om 5 uur precies pak je je spullen en ren je naar de uitgang zonder oogcontact te maken met je collega’s. Je gaat alleen informeel met je collega’s om met Kerst. Dat is je persoonlijke regel.

De resultaten

Meeste A’s: jij bent Bert.
Meeste B’s: jij bent Ernie.
Meeste C’s: jij bent Graaf Tel.
Meeste D’s: jij bent Oscar Mopperkont.

Bert: service desk coördinator

Jij hebt de no-nonsense houding zowat uitgevonden: je bent professioneel, punctueel en volgt elke regel tot in de details. Je hebt rust en stilte nodig om je te kunnen concentreren, dus je bent niet de grootste fan van muzieksessies op de vrijdagmiddag. Je bent heel goed in wat je doet en je collega’s waarderen je harde werk omdat ze weten dat jij meer gedaan krijgt dan wie dan ook.

Ernie: customer experience expert

Je staat bekend om je luide lach en hangt soms de clown uit op de servicedesk. Je hebt altijd tijd voor een gezellig kletspraatje, ook als je collega’s op je wachten in een vergadering. Je haalt vaak grappen uit met je collega’s en neemt jezelf niet al te serieus. Behalve als het om customer experience gaat: daar maak je geen grapjes over. Je doet al het mogelijke zodat je klanten de servicedesk verlaten met een glimlach.

Graaf Tel: data-analist

Jij houdt van nummers en data. Je weet alles wat er te weten valt over KPI’s en andere metrics voor de servicedesk. Als je eenmaal met data bezig bent, ben je bijna niet meer te stoppen. Je passie en energie inspireren anderen: zelfs je collega’s met een data-aversie luisteren vol enthousiasme naar je speeches. Je bent een perfecte toevoeging voor de servicedesk!

Oscar Mopperkont: backoffice specialist

Vastzitten op een onbewoond eiland is jouw idee van een perfecte vakantie. Je houdt ervan om met rust gelaten te worden, wat soms nogal veel gevraagd is op de servicedesk. Als een klant of collega je iets vraagt, zucht en steun je, maar je doet toch altijd je uiterste best om ze zo goed mogelijk te helpen. Je doet graag stoer, maar ondanks alles ben je zeer geliefd. Je laat het liever niet zien, maar stiekem hou je van je baan – en van je collega’s.

Download hier je Microsoft Teams achtergrond

Ter ere van de finale van het 50ste seizoen van Sesamstraat, bieden we onze eigen Microsoft Teams achtergrond aan, geïnspireerd door Sesamstraat. Klaar om je collega’s te verrassen tijdens jullie volgende meeting? Download je achtergrond dan nu!

Download jouw achtergrond

Hoe gebruik je je nieuwe achtergrond? Ga tijdens je Microsoft Teams meeting naar de vergaderopties, klik op Meer acties en daarna op Achtergrondeffecten weergeven. Selecteer Nieuw toevoegen en voeg je nieuwe achtergrond toe.

Wil je op de hoogte blijven van de laatste servicedesk trends? Meld je aan voor ons blog om niets te missen!

 

Plaats je reactie