Shared services model

Enterprise Service Management

Een shared services model – de volgende stap in ESM

Door Stephen Mann op 10 september 2020

Blijf op de hoogte

Stephen Mann

Principal and Content Director at ITSM.tools

Branche-expert Stephen Mann is weer terug met een nieuw blog. Vandaag legt hij uit hoe een shared services model de voordelen van Enterprise Service Management (ESM) voor jouw organisatie vergroot. Ben je klaar voor de volgende stap in ESM? Ontdek hoe je je eigen shared services model invoert!


Is jouw organisatie al overtuigd geraakt door Enterprise Service Management? Of pluk je er inmiddels zelfs al de vruchten van? Misschien heb je bijvoorbeeld je HR-collega’s geholpen bij hun digitale transformatie of een selfserviceportal voor medewerkers in de hele organisatie opgezet.

Maar je kunt nog meer doen om de backofficeteams in je organisatie beter te laten werken. Je kunt bijvoorbeeld de organisatiestructuur veranderen en één supportfunctie voor alle medewerkers creëren. Ik heb het dan over het opzetten van een shared services organisatie, gebaseerd op een shared services model.

Het shared services model in een notendop

Mensen van mijn leeftijd herinneren zich vast nog de klassieke richtingenstrijd tussen centraliseren en decentraliseren. Moet je een centrale IT-afdeling voor de hele organisatie opzetten of zijn aparte, decentrale IT-teams voor iedere afdeling beter? Moet HR bijvoorbeeld een eigen IT-team hebben? Uiteindelijk bleek centralisatie toch de beste oplossing te zijn om hoogwaardige diensten en ondersteuning te bieden tegen zo laag mogelijke kosten.

Het shared services model borduurt voort op dat gecentraliseerde model maar voegt nu ook de diensten van afzonderlijke ondersteunende afdelingen samen in één organisatiebrede supportfunctie. Denk daarbij aan de diensten van HR & Payroll, FM, Finance, IT, Legal, Governance, Risk & Compliance (GRC), Procurement, Security en van andere bedrijfsfuncties die de hele organisatie ondersteunen.

Een shared services organisatie heeft de volgende voordelen:

  • De dienstverlening is toegankelijker, consistenter en plezieriger voor medewerkers
  • Efficiencyverbetering en kostenreductie
  • Kennis wordt beter gedeeld, beheerd en geëxploiteerd
  • Meer operationeel inzicht in de prestaties en verbetermogelijkheden

Maar het belangrijkste is toch wel dat shared services jouw organisatie in staat stellen om de service en support op te bouwen rond de wensen en behoeften van je medewerkers. Eerder stonden juist de wensen en behoeften van de verschillende dienstverleners centraal. Deze vereenvoudiging van de ondersteuning komt zowel de productiviteit van de medewerkers als de bedrijfsresultaten ten goede.

Niet alle shared services organisaties zijn hetzelfde

Zoals met veel dingen in het leven, is er geen pasklaar shared services model. Verschillende organisaties hebben verschillende wensen, behoeften en mogelijkheden, en die zijn van invloed op de manier waarop ze shared services implementeren.

Sommige organisaties willen bijvoorbeeld alleen maar dat hun verschillende bedrijfsfuncties beter op elkaar aansluiten. Hun shared services model zorgt voor een los-vast samenwerkingsverband tussen de afdelingen. Denk bijvoorbeeld aan HR-, FM- en IT-afdelingen die samenwerken in plaats van in silo’s te opereren, in het algemeen belang van de medewerkers die ze ondersteunen.

Aan de andere kant van het spectrum bevindt zich het ‘geconsolideerde’ shared services model, waarin er van alles één is. Met andere woorden, er is dan één organisatie die rapporteert aan één leiderschapsteam, met één servicedesk met eerstelijnsmedewerkers die vragen over alle bedrijfsfuncties kunnen beantwoorden. Hulp-, informatie- en serviceverzoeken en change requests worden in dat geval ook eenduidig afgehandeld. Het leven van medewerkers wordt door één aanspreekpunt een stuk eenvoudiger, er worden schaalvoordelen behaald en het ondersteunende personeel heeft afwisselender werk en meer mogelijkheden om zich verder te ontwikkelen.

Hoe je een shared services model implementeert

De meeste organisaties zullen de invoering van shared services gefaseerd aanpakken. Een kant-en-klaar shared services model bestaat niet en hetzelfde geldt voor de gefaseerde invoering ervan. Een op de organisatiestructuur gebaseerde veranderaanpak in drie fasen is het meest gebruikelijk:

1. Bedrijfsfuncties hebben hun eigen service- en supportgroepen

Elke groep gebruikt zijn eigen tools en processen en heeft een eigen telefoonnummer en een eigen selfserviceportal. Alle groepen rapporteren aan hun eigen afdelingen. Dit alles betekent dat medewerkers moeten weten bij welke bedrijfsfunctie ze met een aanvraag terechtkunnen.

2. De service- en supportgroepen delen hun huisvesting

De service- en supportgroepen van de verschillende bedrijfsfuncties rapporteren nog steeds aan hun eigen afdelingen, maar alle groepen zijn nu gehuisvest in één service- en supportcentrum. Afhankelijk van de volwassenheid van de samengebrachte activiteiten, kan het werk tijdens de gebruikelijke pieken en dalen al over meerdere groepen worden verdeeld.

3. De invoering van een shared services organisatie

De ‘muren’ tussen de verschillende service- en supportgroepen worden weggehaald. Eén shared services organisatie zorgt voor de totale bedrijfsbrede ondersteuning van medewerkers. Er worden op organisatorisch niveau afspraken gemaakt over de werkwijzen en technologieën.

Organiseren rond een shared services model

Naast de processen en technologie moeten er verschillende andere zaken worden verenigd bij de overgang naar een shared services model. Bijvoorbeeld:

Leiderschap

In een shared services organisatie worden de leiderschapsteams voor de verschillende bedrijfsfuncties vervangen door één enkele leiderschapsstructuur. De shared services organisatie rapporteert aan dit nieuwe leiderschapsteam, maar heeft waarschijnlijk nog steeds functionele relaties met de oorspronkelijke bedrijfsfuncties, bijvoorbeeld met HR.

De shared services organisatie levert diensten uit naam van de oorspronkelijke bedrijfsfuncties. Dit vraagt minimaal om zowel regie als prestatierapportage.

Governance

Het shared services model vereist een gemeenschappelijke aanpak van de governance. Er moeten bijvoorbeeld organisatiebrede doelstellingen en targets worden geformuleerd (zie ‘Performance management’ hieronder). Ook moet iedereen het eens zijn over de rollen en verantwoordelijkheden, en die eenduidig communiceren.

People management

Dit heeft betrekking op performance management maar vooral ook op de behoefte aan een gemeenschappelijk en effectief model voor de werving en ontwikkeling van medewerkers. Dit is belangrijk op twee niveaus. Ten eerste zijn de service- en supportmedewerkers niet langer verantwoordelijk voor slechts één bedrijfsfunctie. Ze moeten medewerkers bij uiteenlopende zaken kunnen ondersteunen. Ten tweede moet de shared services organisatie effectiever functioneren dan de afzonderlijke groepen die zij vervangt. De capaciteiten van de betrokken medewerkers spelen daarbij een belangrijke rol.

Performance management

De gemeenschappelijke aanpak om de prestaties te meten en te managen is op vele niveaus van toepassing. Van governance tot people management en het identificeren van verbetermogelijkheden. En natuurlijk geldt deze aanpak ook voor de serviceprestaties. Als er voor Service Level Agreements wordt gekozen, dan is een consistente, organisatiebrede aanpak nodig en moeten twee verschillende partijen het eens zijn over de doelstellingen. Niet alleen de oorspronkelijke klanten en stakeholders uit de business, maar ook de bedrijfsfuncties, bijvoorbeeld HR, FM en IT, die nu een functionele relatie met de shared services organisatie hebben.

Voortdurende verbetering

Individuele bedrijfsfuncties zijn beperkt in het vinden en benutten van verbetermogelijkheden. Een shared services organisatie kan op dat gebied veel meer bereiken. Dit is te danken aan de grotere schaal, het gebruik van één best-practice aanpak voor voortdurende verbetering en het verdwijnen van dubbel werk. Denk bijvoorbeeld aan initiatieven om de betrokkenheid en employee experience van de supportmedewerkers te verbeteren.

Ik hoop dat je door dit blog een goed inzicht hebt gekregen in hoe je met een shared services model de voordelen van Enterprise Service Management in jouw organisatie kunt vergroten. Als je iets wilt delen of nog vragen hebt, laat dan een opmerking achter in de reacties.


Stephen zal in zijn volgende blog dieper ingaan op de rol van shared services managers. Wat zijn hun verantwoordelijkheden? En wat zijn de belangrijkste eigenschappen van een shared services manager? Meld je aan voor ons blog om niets te missen!

 

Plaats je reactie