blog_header_lijm-cultuur_software-together_03

Knowledge Management

Zelf het goede voorbeeld geven – hoe TOPdesk shift left heeft ingevoerd

Door Joost Wapenaar op 22 augustus 2019

Blijf op de hoogte

Joost Wapenaar

Technical product consultant at TOPdesk and one of the first people to initiate the implementation of KCS at TOPdesk

Shift left is zo’n beetje de lijfspreuk van TOPdesk, dus waarom zouden we niet naar onze eigen adviezen luisteren en onze kennis niet zo veel mogelijk delen? Onze eigen supportafdeling ontvangt maandelijks zo’n 5000 meldingen en we vragen ons altijd af hoe we onze dienstverlening nog slimmer, sneller en schaalbaarder kunnen maken. We denken dat we met shift left en Knowledge-Centered Service het antwoord hebben gevonden.

Support slimmer, sneller en schaalbaarder maken

Toen we een paar jaar geleden op zoek gingen naar manieren om de dienstverlening bij TOPdesk te verbeteren, vroegen we ons af hoe we de bestaande informatie beter beschikbaar konden maken voor onze klanten. Het gebeurde ons dagelijks dat we een oplossing met een klant bespraken die we de dag ervoor al met een andere klant hadden besproken. Of we zochten iets uit wat een collega al had uitgedokterd. Dat moest beter kunnen.

We werken tegenwoordig volgens de principes van shift left en shift left left. Het idee achter deze twee principes is dat je klanten actief antwoorden geeft op hun vragen. Shift left betekent concreet dat ervaren collega’s hun antwoorden beschikbaar stellen aan minder ervaren collega’s, zodat die op hun beurt klanten kunnen helpen met gepubliceerde oplossingen. Shift left left is de volgende stap: je geef klanten toegang tot deze oplossingen, zodat ze zelf het antwoord op hun vraag kunnen vinden. We hebben het bij TOPdesk als volgt geïmplementeerd.

Shift left (left) bij TOPdesk Support

Informatie onder collega’s uitwisselen, was het probleem niet: bij TOPdesk is dat al een essentieel onderdeel van ieders takenpakket: we vinden het erg belangrijk dat we onze klanten en collega’s behulpzaam kunnen zijn. En hoe meer kennis je hebt, hoe beter je iemand kunt helpen.

We hadden shift left dus al onder de knie. Daarom konden we niet wachten om de volgende stap richting shift left left te zetten, en onze kennis ook beschikbaar stellen aan onze klanten.

We beantwoorden veel vragen telefonisch of per e-mail. Uit klanttevredenheidsonderzoeken blijkt dat dat goed werkt, maar voor ons is dat niet schaalbaar omdat we onze kennis dan alleen maar één-op-één kunnen delen. We hebben ook een website met handleidingen. Dat platform kan worden gebruikt om veel klanten tegelijkertijd te bedienen, maar bevat vooral algemene informatie over de tool en minder over klantspecifieke situaties, zoals foutmeldingen, workarounds etc.

Om de implementatie van shift left left mogelijk te maken, moesten we een manier verzinnen om ook dat soort kennis met onze klanten te delen.

Knowledge-Centered Service

De beste oplossing leek ons de aanpak die bekendstaat als Knowledge-Centered Service (KCS). KCS is een best practice voor het publiceren en beheren van kennis. Een soort ITIL voor kennisbeheer.  Bij KCS vult en beheert de supportafdeling een kennisbank met artikelen. Deze artikelen kunnen met eindgebruikers worden gedeeld.

Hierdoor is kennisbeheer niet langer een taak van de meest ervaren collega’s, maar een taak van iedereen op de supportafdeling. Het is een vast onderdeel van het oplossen van meldingen geworden. De rol van de supportmedewerkers zal hierdoor veranderen.

Aan de slag met KCS

We hebben om te beginnen een projectplan voor de implementatie van de KCS-methode opgesteld. Onderdeel van dat plan was het opzetten van een pilot om te onderzoeken of de KCS-methode de supportafdeling efficiënter zou maken.

De methode werd voortdurend aangepast en geoptimaliseerd. Door als groep samen te werken en samen individuele uitdagingen aan te gaan, zijn we erin geslaagd om deze verandering met succes door te voeren. We bespraken de successen ook tijdens onze evaluaties: wat is de toegevoegde waarde voor ons als supportafdeling? Wat geeft ons voldoening en waar worden we blij van? Doordat we de uitdagingen en successen als team ervaarden, werd de pilot niet alleen een succes in cijfers maar ook vanuit het oogpunt van procesverandering.

We hielden onze afdeling wekelijks op de hoogte van de veranderingen binnen de pilotgroep en het effect daarvan op ons werk. Dit was essentieel voor de blijvend positieve beeldvorming rond KCS. De wekelijkse updates maakten de mensen die niet aan de pilot deelnamen erg enthousiast. Veel supportmedewerkers wilden zo snel mogelijk met de implementatie van de methode beginnen.

Shift left invoeren

Hoe werkt TOPdesk met KCS?

In de IT kennen we de uitdrukking ‘eating your own dog food’ voor IT-bedrijven die hun eigen software gebruiken. Bij de toepassing van de KCS-methode hebben we uiteraard gebruikgemaakt van de module Kennisbeheer van TOPdesk.

We hebben een aparte tak in het kennissysteem gemaakt om de KCS-artikelen op een vaste en herkenbare plaats op te slaan. Op het moment dat een klant een vraag aan onze supportafdeling stelt, wordt er een melding geregistreerd. Een supportmedewerker kan aan de hand van deze melding naar relevante artikelen in het kennissysteem zoeken. Wanneer we een artikel vinden dat de vraag beantwoordt, dan voegen we dit aan de melding toe.

Als het artikel uit het kennissysteem aan de melding wordt toegevoegd, dan maakt TOPdesk een koppeling tussen de melding en het kennisitem. Hierdoor kunnen er selecties en rapporten worden gemaakt die inzicht bieden in de manier waarop de artikelen worden gebruikt. De artikelen worden voortdurend bijgewerkt en tijdens het afhandelen van de vraag van de klant kan er direct een nieuw artikel worden toegevoegd.

De resultaten

Sinds de introductie van de KCS-methode bij TOPdesk Support hebben we duizenden artikelen met antwoorden op vragen van klanten geschreven. Veel van deze artikelen zijn vele malen hergebruikt om dezelfde vraag te beantwoorden. Het gebruik van KCS heeft ons ook laten zien dat we het principe van shift left beter in de vingers krijgen.

Kennis wordt nu centraal in onze kennisbank opgeslagen en is dan beschikbaar voor de eerste- en tweedelijnssupport. Medewerkers met minder ervaring kunnen nu in een mum van tijd antwoorden op moeilijke vragen vinden, waardoor ze hun kennis sneller kunnen ontwikkelen. We hebben ook gezien dat de meldingen gemiddeld sneller worden afgehandeld en dat er minder meldingen naar de tweedelijnssupport worden geëscaleerd.

Bovendien hebben de medewerkers die met de methode werken – in ons geval de supportmedewerkers – meer plezier in hun werk. Wanneer ze een vraag beantwoorden, helpen ze niet alleen meerdere klanten in één keer, maar delen ze ook hun kennis met hun collega’s.

Je klanten helpen

Als je echt met shift left left wilt beginnen, dan is er nog een extra stap nodig. Je wilt er niet alleen voor zorgen dat de supportmedewerkers de meldingen met behulp van bestaande kennis efficiënter kunnen verwerken, je wilt de tweede left ook echt implementeren. Dat betekent dat je je eindgebruikers toegang geeft tot jouw kennis.

Ze moeten de mogelijkheid krijgen om in het kennissysteem te zoeken. Klanten die zo een antwoord op hun vragen kunnen vinden, hoeven niet langer contact met de supportafdeling op te nemen. De eindgebruikers kunnen zelfstandiger werken, waardoor support minder tijd hoeft te besteden aan terugkerende kwesties.

Verbeter de kennisdeling in je organisatie

Zoek je naar nog meer inspiratie over kennis delen? Download ons Knowledge Management e-book met tips en trucs en een manier om te berekenen hoeveel tijd en kosten je kunt besparen.

Download het kennisbeheer e-book

Plaats je reactie