Best Practice Service Management

ITSM Processes

Een stappenplan voor Best Practice Service Management

Door Gökhan Tuna op 10 oktober 2017

Blijf op de hoogte

Gökhan Tuna

In mijn vorige blogs heb ik toegelicht waarom IT op zoek moet naar een alternatief voor ITIL. We introduceerden Best Practice Service Management (BPSM) voor het vereenvoudigen van processen en het verbeteren van je dienstverlening. In dit blog lees je het stappenplan om BPSM te implementeren.

Stap 1. Bepaal welke diensten in je dienstencatalogus horen

Een dienstencatalogus is de fundering voor goed service management. Hoe kan je je dienstverlening verbeteren als je zelf niet weet wat je aanbiedt? Toch zijn er veel organisaties die niet duidelijk zijn over de producten en diensten die ze aanbieden. Door het gebrek aan transparantie is het moeilijker om te plannen, prioriteren en budgetteren. Het is daarnaast verwarrend voor klanten, aangezien ze niet weten wat ze kunnen verwachten.

Zorg voor meer inzicht in het aanbod van producten en diensten met een dienstencatalogus. Met diensten bedoelen we alles wat de klant nodig heeft om zijn of haar werk te doen. Niet alleen een laptop met een besturingssysteem, maar ook de benodigde applicaties en een contactpersoon aan wie de klant vragen kan stellen. Meer inzicht in het aanbod van je producten en diensten vergroot de transparantie van je afdeling en verbetert de communicatie met je klant.

Even vergeten wat een producten- en dienstencatalogus (PDC) ook alweer is? Bekijk dan onderstaande de video 'Wat is een PDC'.

Stap 2. Een proces voor het ondersteunen van standaard-diensten: reactief management

Zodra je dienstencatalogus klaar is, kan je aan de slag met een proces voor alle vragen over standaarddiensten. Dit proces noemen we reactief management. Het doel van dit proces is zo snel mogelijk de beste diensten leveren aan de klant. Proceskeuzes zijn niet van belang: maakt het echt uit of iets een melding of aanvraag is?

In plaats van werken met complexe definities, stel je met reactief management alleen de vraag: wat wil de klant? Met BPSM wijs je een procesmanager toe die zich bekommert om klanttevredenheid. Iedere keus die deze procesmanager maakt, dient bij te dragen aan het verbeteren van de klanttevredenheid.

Stap 3. Een proces voor het ondersteunen van andere diensten: relatiemanagement

Je dienstencatalogus is af, maar het zal niet lang duren voordat je vragen krijgt over diensten die je niet ondersteunt. Voor deze vragen creëer je een proces voor relatiemanagement.

Het doel van relatiemanagement? Uitzoeken hoe je klanten het beste kan helpen wanneer ze vragen om een dienst die niet beschikbaar is in de dienstencatalogus.

Het proces voor relatiemanagement is eenvoudig. Je hoeft alleen maar uit te zoeken wat de klant echt wil. Let op, dit is niet altijd wat hij vraagt. Zodra je dit hebt uitgezocht, kan je hem of haar de beste oplossing bieden. En wie weet, misschien krijg je vragen over diensten die je uiteindelijk standaard wilt maken.

Dat brengt ons naar de volgende stap …

Stap 4. Een proces voor het wijzigingen van je diensten-catalogus: het wijzigingsproces

Dienstencatalogus klaar? Processen voor reactief en relatiemanagement gedefinieerd? Je hebt nu de fundering gelegd voor een IT-afdeling die niet alleen goed functioneert, maar ook nog eens efficiënt en klantvriendelijk is. Nu is het tijd om proactief te worden: de dienstencatalogus verbeteren en diensten onderhouden. Dit doe je met een goed opgesteld wijzigingsproces.

Veel organisaties hebben het gevoel hier niet genoeg tijd aan te besteden aan het proactieve gedeelte, ze hebben genoeg werk aan de reactieve processen. Dat is prima. Reactieve processen vormen het belangrijkste onderdeel van de dienstverlening. Als je deze reactieve processen echter op orde hebt, kan je tijd vrijmaken voor proactieve verbeteringen.

Meer weten over Best Practice Service Management?

Download het gratis e-book ‘Best Practice Service Management: De volgende stap naar klantgericht IT-service management’. Hierin richten we ons op de details van het organiseren van je IT volgens Best Practice Service Management.

Download het gratis e-book

Plaats je reactie