Stress op de servicedesk

Service Culture

Bestrijd stress op de servicedesk

Door Naïma Lachhab op 7 mei 2020

Blijf op de hoogte

Naïma Lachhab

Het leven op de servicedesk kan hectisch zijn: je medewerkers zijn constant bezig met het blussen van brandjes en servicedeskstress kan eenvoudig toeslaan. Met een paar verbeteringen maak je je servicedeskmedewerkers gelukkiger en voeg je tegelijkertijd meer waarde toe aan je organisatie – twee vliegen in één klap!

Voordat we ons gaan verdiepen in wat je zou moeten doen om stress op de servicedesk te bestrijden, bekijken we eerst waarom je je er überhaupt druk over zou moeten maken.

Waar je je écht zorgen over moet maken, is het effect dat stress op de servicedesk heeft. Die stress leidt namelijk tot veel personeelsverloop, extra kosten om vervangers te vinden en op te leiden en slechtere prestaties. Dit alles heeft negatieve gevolgen voor zowel je employee experience als je customer experience.

Volgens het IT-stressonderzoek van GFI zijn onvoldoende budget, te weinig personeel en onrealistische planningen de voornaamste boosdoeners voor stress op de servicedesk. Het goede nieuws is dat je er iets aan kunt doen! Volg deze vijf tips om stress op de servicedesk te bestrijden.

Dit zijn de ingrediënten van een succesvolle organisatiecultuur >>

1. Start een kennisbank

Het opslaan van de collectieve kennis van je servicedesk in een kennisbank biedt alleen maar voordelen voor je servicedesk. Een kennisbank verlicht namelijk de grootste druk op je servicedeskmedewerkers. Je servicedeskmedewerkers zullen 20% minder tijd hoeven te besteden aan veelvoorkomende incidenten, en ook je klanttevredenheid zal stijgen.

Nu ze over meer tijd en een complete kennisbank beschikken, kunnen je servicedeskmedewerkers zelf complexe incidenten oplossen. En dat biedt meer uitdaging dan eenvoudig, repetitief werk. Ta-da! Werken op jouw servicedesk is leuker geworden – en minder stressvol.

Bereken hier de voordelen van kennisbeheer voor jouw servicedesk >>

2. Laat een chatbot eenvoudige incidenten afhandelen

Je weet nu dat je servicedeskmedewerkers complexe incidenten kunnen afhandelen met behulp van een actieve kennisbank. Maar ho even, als je medewerkers complexe incidenten oplossen, wie helpt je klanten dan met eenvoudigere incidenten? Daar komt een chatbot uitstekend van pas.

Chatbots kunnen het leven van jouw servicedeskmedewerkers zoveel beter maken. Hoe? Chatbots gebruiken je kennisbank (en de FAQ’s) om eenvoudige incidenten af te handelen. Een chatbot analyseert de tekst van een incident en interpreteert de betekenis ervan. Op basis van deze interpretatie weet de chatbot precies wat hij tegen je klant moet zeggen of wat hij moet vragen.

Chatbots kunnen je servicedeskmedewerkers ontlasten door eenvoudige, veelvoorkomende incidenten af te handelen, zoals aanvragen om wachtwoorden te resetten. Chatbots zijn daar de perfecte oplossing voor. Ze lossen het incident op, je klant is tevreden, en je servicedeskmedewerkers hebben meer tijd om zich op uitdagender werk te storten.

Hoe ga je om met paniek op de servicedesk? >>

3. Geef je klanten zelf de touwtjes in handen met een selfserviceportal

Zet een selfserviceportal op zodat je servicedeskmedewerkers nog meer van hun kostbare tijd overhouden. Met selfservice kunnen je klanten zelf hun eigen antwoorden vinden – in hun eigen tijd. Dit maakt het leven van je klanten eenvoudiger en stimuleert ze om hun servicebeleving zelf in handen te nemen.

En waarom is een selfserviceportal ook goed voor je medewerkers? Een selfserviceportal zal ervoor zorgen dat ze veel tijd overhouden. Die tijd kunnen ze besteden aan het oplossen van grotere, complexere incidenten of het verzamelen van feedback onder je klanten om te weten te komen hoe je de klanttevredenheid kunt verbeteren. Alles bij elkaar genomen maakt een selfserviceportal het werk op de servicedesk minder stressvol, leuker en gevarieerder. En onthoud: blije medewerkers zorgen voor blije klanten.

Volg deze vier stappen om met digitale selfservice te beginnen >>

4. Implementeer problem management

Behoren je servicedeskmedewerkers inmiddels tot de beroepsbrandweer? Als je servicedesk voortdurend wordt overspoeld door nieuwe incidenten en niet meer toekomt aan het oplossen van grotere, onderliggende problemen, dan is het tijd om over problem management na te gaan denken.

Verbeter je servicedesk door de onderliggende oorzaken van incidenten op te sporen, zodat je incidenten kunt voorkomen voordat ze optreden. Problem management verlicht de constante druk van het brandjes blussen van incident management op je servicedeskmedewerkers. En het maakt het werk minder frustrerend en veel uitdagender.

Lees hier Stephen Mann’s blog met alle harde feiten over problem management >>

5. Investeer in het welzijn van je medewerkers

Als je bovenstaande tips volgt, hoeven je medewerkers zich geen geweld meer aan te doen om al het werk aan te kunnen. Maar natuurlijk zullen er altijd periodes zijn dat je servicedesk overspoeld wordt door incidenten. Zo is het nou eenmaal. Vooral in dit soort gevallen is het belangrijk dat je het welzijn van je medewerkers voor ogen houdt.

Mentaal en fysiek gezonde medewerkers kunnen zich beter concentreren en zijn productiever. Maar hoe maak je het welzijn van je medewerkers jouw hoogste prioriteit? Investeer in een massagestoel en in stabureaus. Je kunt ook wandelend gaan vergaderen of iedere dag een minuut planken, misschien tijdens de stand-up. En zorg voor iets lekkers! Je servicedeskmedewerkers kunnen niet functioneren op een lege maag. En je wint hun harten als er iets te snoepen valt.

Lees hier meer over het geheim van blije medewerkers op je servicedesk >>

Een stressloos bestaan

Met deze tips zorg je voor een servicedesk die gladjes loopt. Maar vergeet nooit om relaxed te blijven als je servicedesk toch weer eens een gekkenhuis is. Hoe ga jij om met stress op de servicedesk? Laat het ons weten in de reacties!

Elke maand nieuwe inspiratie over service management in je inbox?

 

Plaats je reactie