Studentondersteuning TOPdesk

Customer Experience

De student als gebruiker: een uitdaging in het onderwijs

Door Jaco Tresfon op 28 juli 2017

Blijf op de hoogte

Jaco Tresfon

Als student en stagiair bij TOPdesk beleef ik dienstverlening in het onderwijs van beide kanten. Als student weet ik hoe belangrijk het is dat je snel en op maat geholpen wordt. Als stagiair bij TOPdesk ervaar ik echter dat onderwijsinstellingen vooral naar hun interne klanten kijken en niet weten hoe studenten over hun dienstverlening denken. Waarom is dat een gemiste kans?

Studentondersteuning TOPdesk

Onderwijs: net wat anders

Dat gebruikers niet elk mankement melden dat zij tegenkomen is al langer bekend. Dat studenten hier geen uitzondering op zijn is logischerwijs ook geen nieuwe ontdekking. Eerder werd er al geschreven dat servicemanagement in het onderwijs een extra uitdaging kent ten opzichte van andere sectoren.

De helpdesk kent twee typen klanten met verschillende prioriteiten: interne medewerkers en studenten. De laatste groep voelt zich meer consument van de onderwijsinstelling terwijl interne medewerkers zich, vanzelfsprekend, meer onderdeel van de organisatie voelen en graag zonder problemen hun werk willen doen. Wanneer er een printer niet functioneert of het netwerk hapert melden zij dit eerder zodat ze verder kunnen werken. Maar hoe kijken studenten nou tegen hun contact met de helpdesk aan?

Student als consument

Naast dat ik stagiair ben bij TOPdesk, ben ik ook student. Ook ik loop eens in de zoveel tijd langs bij de servicedesk vanwege een kapotte printer of omdat er problemen zijn met de wifiverbinding. Onder mijn medestudenten zie ik dat er weinig know-how is over hoe dit precies in zijn werk gaat. De algemene veronderstelling is dat het aardig wat tijd in beslag neemt en het lang duurt voordat iemand het oppakt.

Daarnaast voelen zij zich vaak ook niet geroepen om een kapotte pc of printer te melden. Er zijn immers genoeg andere plekken waar je een pc kunt gebruiken en ‘anders lost iemand anders het wel op’.

Studentzaken daarentegen worden vaak wel als waardevol gezien, omdat je hier met je eigen probleem terechtkan en er direct wat aan gedaan wordt. Een wijziging in het rooster, onduidelijkheid over Curriculumwijzigingen of een cijfer dat niet is doorgevoerd; allemaal situaties waarin je snel duidelijkheid wilt.

Hoe nu verder?

Na een rondvraag bij diverse onderwijsinstellingen merkte ik al snel dat er op veel plekken weinig inzicht is in de houding van studenten ten opzichte van dienstverlening in het onderwijs en de kwaliteit van de studentzaken, of dat er niet veel met deze kennis werd gedaan. Vaak wordt de beleving van de medewerkers als leidend gezien, ondanks dat dit maar de helft van het verhaal is.

Zonde, want als ik één ding geleerd heb tijdens mijn studie is het dat het begrijpen van je klanten essentieel is voor een goede service. Daarom besloot ik samen met een groep interns het heft in eigen hand te nemen en op onderzoek uit te gaan. Hoe dat is gegaan? Download dan het rapport!

Download het rapport

Plaats je reactie