Basis ITSM

ITSM Processes

Terug naar de basis van IT Service Management (ITSM)

Door Roelof Davids op 19 september 2017

Blijf op de hoogte

Roelof Davids

Onze IT-wereld staat bol van de hippe trends en buzzwords zoals hybrid cloud, bimodal IT, deep learning, quantum computing. Ook IT service management (ITSM) kan er wat van: customer journey, omnichannel service management, virtual support agents. Het zijn stuk voor stuk nuttige trends en hulpmiddelen die het waard zijn om te bestuderen. En om te kijken of ze waarde kunnen toevoegen voor je organisatie. Maar waar begin je mee?

Basis ITSM

Uit rapporten van Forrester en Gartner blijkt dat verreweg de meeste organisaties de meest basale interne dienstverlening amper op orde hebben. Uit onderzoek van Gartner naar de volwassenheid van IT blijkt dat op een schaal van 1 tot 5, ongeveer 90% van de organisaties een 2 of lager scoren. Ook Forrester komt nog veel (IT-)afdelingen tegen die werken met een gedeelde mailbox, waar overzicht houden lastig is. Laat staan het bieden van transparantie.

Te midden van alle spannende trends pleit ik voor een terugkeer naar de basis van ITSM:

  • Zorg dat de primaire beheerprocessen (en dan met name het verwerken van meldingen en vragen) op orde en betrouwbaar zijn. Goede communicatie over de voortgang van meldingen is essentieel voor het opbouwen van vertrouwen in de IT-afdeling.
  • Zorg dat collega’s hun werk kunnen doen, door bijvoorbeeld te garanderen dat op de eerste werkdag alle benodigde spullen, accounts en rechten klaar zijn.
  • Besteed tijd aan een cultuur waarin mensen graag hun collega’s helpen. Verklein de afstand door het woord ‘klant’ uit het vocabulaire te halen als je in de interne dienstverlening zit, het gaat simpelweg om je collega’s.
  • Besteed als leidinggevende tijd aan de klantgerichte visie van je dienstverlenende afdeling en bied medewerkers de ruimte om mensen écht te helpen bij vragen.

De basis op orde hebben klinkt simpel, maar dat is het niet en vereist continue aandacht. Ook krijgt het naar mijn mening niet de aandacht die het verdient, omdat het niet altijd even sexy is. Maar de mensen waar je het voor doet worden er wel blij van als ze gewoon goed geholpen worden.

Meer tips voor jouw IT-afdeling?

Wil je weten hoe je naast deze tips jouw IT-afdeling naar een nog hoger niveau kunt tillen? Download dan ons gratis e-book 'De IT-afdeling in 4 stappen van kostenpost naar strategisch partner'.

Download het e-book

Plaats je reactie