Customer Experience

Tips om de piekdrukte aan te kunnen in het onderwijs

Door Daniel Huijbens op 10 augustus 2017

Blijf op de hoogte

Daniel Huijbens

Eind augustus staat het nieuwe schooljaar staat weer op het punt van beginnen! Docenten zijn eerst begonnen met de voorbereidingen en de studenten zijn binnengestroomd. Hiermee start ook de piekdrukte voor de ondersteunende afdelingen. In geen andere sector is deze drukte zo plotseling als binnen het onderwijs. Daar waar de servicedesk zich de ene week nog afvraagt of de telefoon wel goed werkt, staat deze de andere week ineens roodgloeiend.

Piekdrukte onderwijs

Er komt dus veel af op de ondersteunende afdelingen als ICT, facility en HR en het moet ook nog eens zeer snel worden afgehandeld. Als onderwijsinstelling wil je natuurlijk een goede eerste indruk achter laten bij alle studenten die aan het nieuwe schooljaar beginnen.

Hoe vang je deze piekdrukte nou op en zorg je ook nog eens voor een adequate afhandeling? Hier zijn 5 tips:

1. Zorg voor voldoende capaciteit

Alle verloven ingetrokken? De sleutelposities moeten ruim bemand zijn. Op de servicedesk, de ondersteuning op de werkplek, maar ook de 2e lijn moet over voldoende capaciteit beschikken. Dit is voor veel onderwijsinstellingen lastig te plannen omdat je tijdens grote delen van het schooljaar met veel minder mensen het werk gedaan krijgt dan in de maanden september, oktober en november.

Zorg daarom dat je tijdig inhuur doet voor deze teams zodat ze op volle oorlogssterkte zijn. Laat de inhuur bijvoorbeeld al starten tijdens de zomervakantie en geef ze een rol in één van de projecten die tijdens de zomer worden uitgevoerd. Hierdoor leren ze niet alleen de organisatie, collega’s en de werkplek kennen maar zijn ze ook direct betrokken geweest bij een project waar ook zeker vragen over binnen gaan komen.

2. Rond projecten tijdig af

Projecten laten zich niet altijd even goed plannen en het komt dan ook geregeld voor dat projecten de gestelde deadline niet halen (scope creep). Hierdoor kan het voorkomen dat deze projecten nog tijdens de start van het schooljaar doorlopen. Dit leidt ertoe dat de docenten en misschien zelfs de studenten niet aan het werk kunnen en de start van het schooljaar dus rommelig verloopt.

Dit moet voorkomen worden door de deadline van de projecten heilig te verklaren. Stop het project tijdig of zorg er met extra capaciteit voor dat het project alsnog op tijd wordt afgerond. Haal je het echt niet? De herfstvakantie staat zo weer voor de deur!

3. Haal de stress uit de operatie

Ook de bovenstaande tips gaan niet kunnen voorkomen dat er stress ontstaat tijdens de piekdrukte. Je moet echter voorkomen dat je geleidt wordt door deze stress.

Organiseer de afhandeling van binnenkomende meldingen in verschillende teams. Maak teams puur verantwoordelijk voor de meldingen die als paniek binnenkomen en direct opgepakt moeten worden. Maak andere teams verantwoordelijk voor de reguliere meldingen. Op deze manier voorkom je dat iedereen als een kip zonder kop begint rond te rennen en de wachtrij met meldingen blijft oplopen. Daarnaast vinden sommige mensen de stress prettig en andere juist niet; met deze teams kan je dus iedereen in zijn kracht zetten.

4. Wees bereikbaar en promoot de SelfService

Heb je de beschikking over een Self-Service Portal waar mensen een melding kunnen maken? Ook wanneer je dit niet hebt is het van belang dat je als ondersteuner gevonden kan worden op de manier die ook voor jou het beste werkt. Je wilt voorkomen dat iedereen steeds aan het bureau van een 2e lijn staat of de werkplek ondersteuner aan het jasje trekt. In samenwerking met de communicatie afdeling kan je iedereen (en dus ook de nieuwe mensen) weer even op de hoogte brengen van de juiste kanalen. Zeker met goed werkend een selfserviceportal kan je ervoor zorgen dat je goed bereikbaar bent als afdeling en niet overstroomd raakt door telefoontjes en lange wachtrijen.

5. Wees waakzaam op de oorzaken

In de stroom aan meldingen is het gemakkelijk het overzicht te verliezen. Hierdoor is het van belang dat de incident manager of meldingen coördinator dagelijks analyses maakt van alle binnenkomende meldingen. Er zijn altijd onderliggende oorzaken die de meldingen tot gevolg hebben. Hoe eerder je deze hebt geïdentificeerd, hoe sneller je kan starten aan het wegnemen van deze oorzaak. Een goede registratietool met rapportage mogelijkheden is hierbij onontbeerlijk. Zorg er ook voor dat de 2e lijn klaar staat om met deze oorzaken aan de slag te gaan!

Meer onderwijs tips?

Deze tips hebben verschillende klanten van ons al vaker geholpen de piekdrukte het hoofd te bieden. Wil je meer weten? Je mag altijd contact met ons opnemen of bezoek onze onderwijs website!

Ontdek meer op onze onderwijspagina

Plaats je reactie