Standaard PDC

Self Service

Tips voor een standaard producten- en dienstencatalogus

Door Marian Spruit op 13 februari 2018

Blijf op de hoogte

Marian Spruit

Teamleader sector MSP & Account manager

 

Bij iedere ICT-dienstverlener is er een onuitgesproken evenwicht tussen standaarddiensten en maatwerk voor hun klanten. Beide hebben hun voordelen. Maar wat is uiteindelijk écht belangrijk voor de klant? Dat is de waarde die jij toevoegt. Dit kun je doen met een standaard producten- en dienstencatalogus. Lees mijn drie tips om hiermee aan de slag te gaan.

Voordeel van standaard dienstverlening

Het voordeel van standaard-dienstverlening? De schaalbaarheid is groot, je kunt de winstmarge goed inschatten en er is weinig uitzoekwerk voor de beheerafdeling. En het voordeel van maatwerk? De klant denkt dat hij precies krijgt wat hij wil en voelt zich daarom speciaal. Is maatwerk echt belangrijk voor de klant? Of wilt hij alleen goed en op de juiste manier geholpen worden? 

Van standaard dienstverlening naar specifieke afspraken

Idealiter is het grootste gedeelte van de dienstverlening standaard en zijn er maar een paar uitzonderingen. In de praktijk is dit echter vaak anders. Op operationeel vlak worden vaak specifieke afspraken gemaakt met klanten. Niet gek, als je denkt aan het klantgerichte karakter van de sales-afdeling.

Als jij afwijkt van de standaard, denkt je klant dat jij daadwerkelijk naar hem luistert. Maar wordt de klant er beter mee geholpen als hij ook mag meedenken over de manier waarop de diensten worden uitgevoerd? Nee. Het gaat erom welke waarde jij toevoegt voor de klant, en niet hoe je dat doet.

Teveel verschillende afspraken onthouden

Het gevolg van een niet gestandaardiseerde producten- en dienstencatalogus (PDC) is dat klantenteams voor de verschillende klanten, verschillende afspraken moeten onthouden. Met veel uitzonderingen is dat nauwelijks houdbaar en zal de kwaliteit van de dienstverlening uiteindelijk achteruit gaan.

Bekijk de onderstaande video als opfrisser voor wat een PDC ook alweer is. 

 

Gestroomlijnde operatie

Met standaardisatie van de diensten die je aanbiedt zorg je dat de operatie gestroomlijnder verloopt. De voordelen van een gestroomlijndere operatie? Er ontstaat ruimte om op strategisch niveau met de klant mee te denken en je kunt beter sturen op de kwaliteit van de dienstverlening. De kwaliteit is nu namelijk voor alle klanten gelijk.

Wil jij ook een gestandaardiseerde producten- en dienstencatalogus? Ga aan de slag met onderstaande tips:

Tip 1: De PDC is van iedereen

Stel de producten- en dienstencatalogus op met de gehele organisatie. Op die manier gaan de diensten en bijbehorende afspraken voor iedereen leven. Als de support-afdeling de PDC opstelt, dan zal de PDC misschien niet aantrekkelijk zijn voor iedere klant en andersom geldt dat de ideale PDC van een accountmanager waarschijnlijk niet erg beheersbaar is.

Tip 2: Begin bij de eenvoudigste diensten

Standaardiseren is het makkelijkst als er al weinig uitzonderingen zijn. Begin dus bij een dienst die voor vrijwel elke klant hetzelfde is, en bij elke klant wordt uitgeleverd of bij een dienst die relatief klein en simpel is. Op die manier voer je snel veranderingen door.

Tip 3: Houd de gehele keten in gedachten

Een beschrijving van een dienst, is iets anders dan een contract. In het contract leg je de specifieke afspraken vast. Wat komt er in de dienstbeschrijving? Beschrijf welke partijen (klant en leverancier) betrokken zijn bij welke diensten. Dit schept transparantie en duidelijkheid. Een win-winsituatie: Je klant weet waar hij aan toe is, en jij kunt de klantverwachtingen beter managen.

Meer lezen? In dit blog vertelt mijn collega Gökhan meer over de dienstencatalogus en Best Practice Service Management » 

Neem contact met ons op

Binnen TOPdesk is er de sectorgroep Managed Service Providers die klaar staat voor klanten die TOPdesk inzetten voor externe klantenondersteuning. Wil jij verder praten over dit onderwerp? Neem contact met ons op via msp@topdesk.com of 015-270 0900.

Plaats je reactie