Waarom ITIL niet het antwoord is op de huidige ITSM-uitdagingen

Service management-frameworks zoals ITIL hebben jarenlang bepaald hoe ondersteunende afdelingen hun dagelijks werk verrichten. Waarom hebben organisaties dan zo’n moeite om excellent IT-beheer te vertalen naar goede dienstverlening?

De komende weken leg ik in verschillende blogs uit hoe het komt dat IT-beheer moeilijk te vertalen is naar goede dienstverleing en hoe Best Practices Service Management (BPSM) je dienstverlening naar een hoger niveau kan tillen.

De kracht van ITIL

Frameworks zoals ITIL hebben het service management-landschap flink veranderd. Ze hebben velen van ons geholpen met het verbeteren van onze IT en ons bakken met tijd bespaard door duidelijke richtlijnen te introduceren voor hoe je belangrijk werk doet.

Maar misschien wel het belangrijkste dat ITIL heeft bereikt, is ervoor zorgen dat we allemaal dezelfde taal spreken. Wanneer we op beurzen met anderen over service management praten, weten we allemaal wat incidenten en wijzigingsaanvragen zijn. ITIL heeft service management-professionals niet alleen naar een hoger niveau getild, maar ze ook op dezelfde golflengte gebracht.

Zonder twijfel een enorme prestatie. Hoe komt het dan dat organisaties toch moeite hebben om hun dienstverlening op orde te krijgen — ondanks het feit dat ITILv3 meer draait om een dienstgerichte aanpak? Om het antwoord op deze vraag te vinden, moeten we terug naar de jaren 80.

Van tools naar processen naar – meer processen?

ITILv1 werd in de jaren 80 geïntroduceerd voor het beheren van IT-infrastructuren. In de jaren 90 kwam het meer proces-georiënteerde ITILv2 om IT-afdelingen te helpen met het opzetten van processen voor het stroomlijnen van hun werk. Met ITILv3 in 2007 verschoof de focus naar het beheren van diensten. Dit weerspiegelde de heersende opvatting dat het uiteindelijke doel van een IT-afdeling niet het onderhouden van IT-middelen is, maar het leveren van goede dienstverlening aan de klant. Logisch in theorie. Maar werkt het ook echt?

ITIL wilde dienstgerichter werken bewerkstelligen door nog meer processen te introduceren. ITILv3 telt meer dan 30 verschillende processen, vergeleken met de 10 processen in ITILv2. ITIL is zo complex en uitgebreid geworden dat veel organisaties moeite hebben om ITILv3 in praktijk te brengen.

Begin 2019 is ITIL 4 Foundation gepubliceerd. Foundation legt de basis uit. Alle concepten, begrippen en processen die je nodig hebt om met de nieuwe versie aan de slag te gaan. ITIL 4 kent de volgende onderdelen:

Key concepts (kernbegrippen) van service management
4 dimensies van service management
Service Value System (SVS), waaronder de guiding principles
Management Practices
Meer weten over deze versie, lees dan verder in dit blog »

Andere uitdaging, nieuwe oplossing

We vertellen dit niet om ITIL af te kraken, maar om duidelijk te maken dat ITIL is ontwikkeld om IT-infrastructuren te beheren. Het was nooit bedoeld om IT-managers te helpen hun klanten centraal te stellen en daarmee klanten tevreden te houden.

Klanten tevreden houden is moeilijker dan ooit. Mensen hebben een steeds hogere verwachting van technologie. Terwijl de informatietechnologie bij ons thuis niet zo complex of uitgebreid is als de applicaties die we op het werk gebruiken, beoordelen we ze toch hetzelfde. Als we binnen 30 seconden een app op onze telefoon kunnen updaten, waarom duurt het op het werk dan maanden om een software-upgrade te plannen en implementeren?

Dus: hoe zorg je ervoor dat je voldoet aan de torenhoge verwachtingen van je klanten?

TIP: is ITIL toepassen op een agile manier misschien de oplossing? Lees meer in het blog van mijn collega Bas Blanken »

Klantgericht werken met BPSM

Het probleem: goed beheer vertaalt zich niet automatisch in goede dienstverlening. De oplossing hiervoor is niet om te proberen om goed beheer te vertalen naar goede dienstverlening, maar jezelf af te vragen wat je moet doen om je dienstverlening te verbeteren.

Hiervoor komt Best Practice Service Management (BPSM) om de hoek kijken. In deze best practice worden de diensten het centrale punt van de IT-afdeling. BPSM heeft minder processen dan ITIL en een sterke focus op de behoeften van de klant. Volgende week leggen we uit wat BPSM precies is en hoe het je kan helpen betere diensten te verlenen aan je klanten.

Download het gratis e-book

Wil je niet wachten tot mijn volgende blog? Download ons gratis e-book ‘Best Practice Service Management’. Hierin staat een stappenplan om BPSM te implementeren in jouw organisatie.