Blog_header_application_mgmt_3

ITSM Processes

Van applicatiebeheer 2.0 naar 3.0

Door Ludo van der Marel op 7 mei 2019

Blijf op de hoogte

Ludo van der Marel

Sr. TOPdesk (SaaS) Tooling Specialist

De rol van een applicatiebeheerder is veelzijdiger dan je denkt. Natuurlijk moet je eerst de basis onder de knie hebben: je klanten voorzien van goed functionerende IT-services. Deze dienstverlenende rol kun je uitbreiden naar een adviserende en operationele rol. Hoe? Lees het in dit gastblog van Ludo van der Marel van Joost-IT en word een ware dienstverlener.

Als applicatiebeheerder van een servicemanagement-oplossing is het jouw hoofddoel om klanten te voorzien van functionerende IT-services. Dit lijkt vrij afgebakend. Vooral in vergelijking met een facilitair medewerker: daar wordt veel flexibiliteit van verwacht. Hij moet dagelijks anticiperen op wisselende omstandigheden. Maar als applicatiebeheerder 3.0 heb je die flexibiliteit en dienstverlenende instelling ook nodig. Ik durf te stellen:

“Vakkundig anticiperen op wisselende omstandigheden, tekent de ware dienstverlener.”

Vakkundig anticiperen op wisselende omstandigheden, tekent de ware dienstverlener

Zo’n dienstverlener heeft de kennis, kunde en werkervaring in huis om situaties te overzien, en heeft bewezen oplossingen achter de hand om proactief diensten aan te bieden, afgestemd op de behoefte van de klant. Hoe word jij in je rol als applicatiebeheerder een ware dienstverlener?

Applicatiebeheer 1.0 en 2.0

Zorg eerst dat je applicatiebeheer 1.0 en 2.0. onder de knie hebt. Applicatiebeheer 1.0. is reactief applicatiebeheer. Ik noem het ook wel: ‘u vraagt, wij draaien’.

Applicatiebeheer 2.0. gaat een stap verder: in jouw rol als beheerder van een servicemanagement-oplossing probeer je jouw klanten continu te voorzien van goed functionerende IT-services. Denk aan diensten die naadloos aansluiten bij gewenste functionaliteiten, en ook nog eens intuïtief in gebruik zijn.

Applicatiebeheer 3.0: adviserende rol

Gaat applicatiebeheer 2.0 je goed af en wil jij graag meer toegevoegde waarde leveren? Ga dan verder met applicatiebeheer 3.0. In dit stadium benut je de ‘lessons learned’. Dit zijn antwoorden op vragen als:

  • Welke beheerinspanningen hebben het gewenste effect gehad?
  • Waarom heeft de ene inspanning wel het gewenste effect en de andere niet?
  • Zou je bij een volgende soortgelijke inspanning dezelfde weg bewandelen?

Adviseren applicatiebeheer 3.0Op basis van deze antwoorden kun je je klanten proactief adviseren. Dit advies kan gaan over best-practices met betrekking tot instellingen of automatisering. En er zijn meer redenen waarom de rol van adviseur je nu op het lijf geschreven is:

  • Omdat je op de hoogte bent van alle ontwikkelingen rondom jouw applicatie en die kennis kunt toepassen op de staande/beoogde applicatie-infrastructuur.
  • Omdat je doorziet in welk opzicht de klant kan profiteren van de ontwikkelingen rondom jouw applicatie, op welke termijn en tegen welke inspanning.

Met deze kennis geef jij de klant altijd eerlijk advies. De klant zal niet altijd blij zijn met je antwoord, maar je kundigheid waarderen.

Applicatiebeheer 3.0: Operationele rol

Applicatiebeheer 3.0. is tweeledig. Naast de adviserende rol, is er ook een operationele rol voor je weggelegd. Het gebeurt regelmatig dat iemand zijn carrière als applicatiebeheerder start omdat hij affiniteit heeft met de functionaliteit van applicaties. Hij heeft al enige tijd ‘in de modder gestaan’ en weet dat beoogd en feitelijk gebruik van functionaliteit vaak van elkaar verschillen.

Dit verschil tussen het beoogd en feitelijk gebruik van functionaliteiten leidt bij de klant vaak tot onbegrip, ergernis en een lage acceptatie. Als gevolg van deze negatieve stemming komt het voor dat een afdeling of zelfs een compleet bedrijfsonderdeel de applicatie links laat liggen. Met applicatiebeheer 3.0. wil je dit voorkomen. Maar hoe doe je dit? Pas deze twee tips toe en voorkom dat de applicatie niet gebruikt wordt:

Zorg dat je weet wat er speelt in het bedrijf

Loop over de afdelingen waar klanten hun dagelijks werk verrichten en luister naar wensen en verwachtingen. Monitor de applicatie-handelingen die men verricht en registreer verbale en non-verbale signalen. Heb je de ergernissen en de ‘onvermogens’ achterhaald? Roep dan de key-users bij elkaar en geef ze tips & tricks mee.

Realiseer quick wins

Zijn er dingen die eenvoudig opgelost kunnen worden? Doe dat dan. Denk aan het handiger sorteren van opzoeklijsten. Houd bij het doorvoeren van quick wins altijd de scheidslijn tussen aanpassingen met afgebakende impact of bredere impact in de gaten: bij een bredere impact kan de aanpassing juist nadelige gevolgen hebben voor een andere groep klanten.

Boter bij de vis

Het idee achter het aannemen van een adviserende en operationele rol, is dat jij je als applicatiebeheerder pro-actief en effectief manifesteert. Dankzij jouw inzet bereik je gelukkigere klanten. Waarom? Klanten voelen zich gehoord en je levert ook nog eens quick wins. Boter bij de vis als je het mij vraagt. Deze acties kweken good will, waar zowel jij als de klant langdurig van profiteren.

Daar komt bij dat het delen van kennis en kunde je klanten prikkelt om vaker zelf contact met je op te nemen. Zij weten nu namelijk dat jij de aangewezen persoon bent voor hun vragen. Voor jou is dit erg prettig, want het draagt bij aan een gevoel van onderlinge verbondenheid. After all, we are all human.

Nog meer halen uit jouw applicatiebeheer?

Slimmer omgaan met je applicaties en veel geld besparen voor je organisatie? Lees hoe je dit aanpakt in ons gratis e-book over Functioneel beheer.

Download het gratis Functioneel beheer e-book

Plaats je reactie