Knowledge Management

Ontdek de voordelen van Shift Left

Door Nicola van de Velde op 25 juli 2017

Blijf op de hoogte

Nicola van de Velde

Hoe zou het zijn als een eerstelijns-supportmedewerker een probleem gelijk kan oplossen? Dat ze niet elke keer de vraag hoeven op te zoeken? En dat klanten blijer worden? In onze blog leggen we in drie stappen uit hoe je shift left toepast in je organisatie en hoe deze aanpak je dienstverlening verbetert.

Efficiënt werken door Shift Left

Je hebt vast wel eens een ondersteunende medewerker aan de telefoon gehad die je vraag niet meteen kon beantwoorden: de medewerker moest een expert om hulp vragen. Dit kan efficiënter: shift left.

Wat heb je nodig voor deze aanpak?

  • (Support)medewerkers
  • Kennissysteem.

Supportmedewerkers brengen samen het kennisbeheerproces op gang en een goed kennissysteem ondersteunt supportmedewerkers bij het documenteren van hun antwoorden.

Pas in drie stappen shift left op kennis toe

Het begint met kennis delen. Knowledge Centered Service (KCS) is een methode om kennis te delen.

  1. Wanneer een klant belt, kijkt de support medewerker in het kennissysteem voor het antwoord. Staat het antwoord er niet in? De supportmedewerker maakt nieuwe content aan.
  2. Supportmedewerkers krijgen antwoorden van hun ervaren collega’s of experts en documenteren dit in een nieuw kennisitem.
  3. Als het antwoord niet compleet is, vult een supportmedewerker het antwoord aan.

Na het doorlopen van deze drie stappen zou je antwoord beschikbaar en allesomvattend moeten zijn. Je kunt de melding sluiten. 

Shift left proces

De voordelen 

Na het opvolgen van deze drie stappen heb je het antwoord beschikbaar en is het allesomvattend. Maar wat levert dit op? Ten eerste worden meldingen sneller gesloten en worden er minder meldingen geëscaleerd naar een tweede lijn. Dit resulteert in lagere supportkosten.

Ook ervaren klanten dienstverlening van hogere kwaliteit. Waarom? Klanten krijgen uniforme antwoorden en snellere en professionelere hulp. Tot slot zijn supportmedewerkers onafhankelijker en zelfverzekerder dankzij verbeterde kennis. Bovenstaande voordelen verhogen uiteindelijk de klanttevredenheid met 20-40%.

Je eindgebruikers zelf hun problemen laten oplossen heeft veel voordelen, maar laat deze aanpak niet het eindstation zijn. Geef klanten de mogelijkheid om snel in contact te komen met je servicedesk, wanneer zij een probleem zelf niet op kunnen lossen. Hoe je dit doet, lees je in het blog ‘vermijd de valkuilen van shift left’.

Ontdek nog meer redenen voor shift left!

Wil je zelf aan de slag om jouw organisatie zelfredzamer te maken? Download dan ons e-book met 5 redenen voor Shift Left.

Download 5 redenen voor Shift Left

Plaats je reactie