Voordelen van Kennisbeheer

Knowledge Management

De voordelen van kennisbeheer voor jouw servicedesk

Door Joost Wapenaar op 5 maart 2020

Blijf op de hoogte

Joost Wapenaar

Technical product consultant at TOPdesk and one of the first people to initiate the implementation of KCS at TOPdesk

Kennisbeheer voer je niet in van de een op de andere dag. Je weet dat als je de kennis van je servicedesk vastlegt, je je teams op de lange termijn efficiënter maakt. Maar op de korte termijn is kennisbeheer niet urgent genoeg: het is altijd een drukte van jewelste op de servicedesk, en kennisbeheer invoeren betekent dat je tijdelijk minder tijd hebt voor meldingen. Hoe kun je een investering in kennisbeheer onderbouwen, terwijl het zo moeilijk is om de return on investment (ROI) te bewijzen?

Om je op weg te helpen hebben we de belangrijkste redenen verzameld waarom je nu de tijd zou moeten nemen om kennisbeheer in te voeren. Met de toegevoegde ROI-calculator reken je zelf ut hoeveel tijd je bespaart met kennisbeheer.

Dus, waarom zou je in kennisbeheer moeten investeren?

1. Je bent 20% minder tijd kwijt aan terugkerende meldingen

Het is vrijdagochtend. Een van je servicedeskmedewerkers krijgt een melding dat het papier vastzit in de printer. Dat is deze week al een paar keer gebeurd, maar wie heeft het toen opgelost? En hoe? Na een half uur rondvragen en oude meldingen doornemen, vindt je servicedeskmedewerker eindelijk het antwoord. Er moet toch een slimmere manier zijn om dit af te handelen?

Correct. Als je overstapt op Knowledge Centered Service (KCS)* verloopt de afhandeling van terugkerende meldingen veel sneller. Onze ervaring is dat het implementeren van KCS er binnen 2 tot 4 maanden voor zorgt dat je 20% minder tijd kwijt bent aan het afhandelen van meldingen.

Je kunt zelfs nog een stap verder gaan en je kennisbank ook beschikbaar maken voor je klanten. Met deze infographic voor beter kennisbeheer krijg je zowel je servicedeskmedewerkers als je klanten zover dat ze je kennisbank graag gebruiken. Zo krijg je ook nog eens minder meldingen binnen omdat je klanten simpele problemen voortaan zelf kunnen oplossen.

2. Je verhoogt je klanttevredenheid

Jouw klanten willen snel het juiste antwoord. Met je kennisbank handel je meer vragen in de eerste lijn af. Dankzij KCS garandeer je ook de kwaliteit van je antwoorden, aangezien de informatie in je kennisbank gebaseerd is op de collectieve kennis van je hele servicedesk. Door snellere en kwalitatief betere antwoorden, zie je al snel resultaat.

Zorg er wel voor dat je servicedeskmedewerkers je kennisbank gemakkelijk in hun dagelijkse werk kunnen gebruiken. Controleer met deze 5 KPI’s voor een gezonde kennisbank of je KCS tiptop in orde is.

3. Nieuwe medewerkers kunnen veel sneller meedraaien

Een nieuwe medewerker vertrouwd maken met alle aspecten van het werk kost vaak veel tijd, vooral bij een skilled servicedesk. Maar wat als je nieuwe collega’s een complete kennisbank tot hun beschikking hebben? Zo hebben ze direct toegang tot alle benodigde kennis en kunnen ze meteen eenvoudige vragen afhandelen. Volgens de KCS Academy kost het met KCS 70% minder tijd om vakbekwaam te worden.

4. Het werk op je servicedesk wordt leuker

Zelf meldingen oplossen geeft meer voldoening dan meldingen doorzetten. Werken aan complexe vraagstukken is uitdagender dan repetitief werk. Maar waarom is het belangrijk dat kennisbeheer het werk op je servicedesk leuker maakt? Tevreden medewerkers leveren betere dienstverlening! En tevreden medewerkers zorgen voor minder personeelsverloop op je servicedesk.

Bereken hoeveel tijd kennisbeheer bespaart

Je weet nu waarom je zou moeten investeren in kennisbeheer. Maar laten we de cijfers er even bijhalen. Hoeveel tijd bespaar je precies als je in kennisbeheer investeert?

Onze ervaring is dat servicedeskmedewerkers binnen 2 tot 4 maanden na de investering in kennisbeheer gemiddeld 20% minder tijd besteden aan het afhandelen van veelvoorkomende meldingen.

Je servicedeskmedewerkers hebben ongeveer de helft van de tijd die ze besparen, nodig om de kennisbank bij te werken en aan te vullen. Dit betekent dat je servicedeskmedewerkers gemiddeld 10% minder tijd besteden aan het afhandelen van veelvoorkomende meldingen.

Beantwoord de volgende vragen om te berekenen hoeveel tijd je kunt besparen:

Hoeveel uur per week werken je teams aan meldingen?

Maak een schatting. Stel dat er vier mensen fulltime op de frontoffice werken en vier andere mensen op de backoffice, die twee dagen per week meldingen afhandelen. Dan is de berekening: (4 x 40) + (4 x 16) = 224 uur per week.

Welk percentage van de meldingen kun je sneller afhandelen?

Dit geldt voor alle soorten meldingen: vragen, aanvragen en storingen. Meestal kun je 60 tot 90% van alle meldingen sneller afhandelen. Natuurlijk geldt dit niet altijd: sommige meldingen kun je niet efficiënter afhandelen, zoals klachten. Waarschijnlijk kun je in je servicemanagementtool zien hoeveel meldingen je sneller zou kunnen afhandelen. Als je dit niet kunt inzien, kun je een lijst recente meldingen nalopen en een schatting maken.

Dit is de formule die je kunt gebruiken om in te schatten hoeveel tijd je wekelijks kunt besparen met kennisbeheer:

[…] uur per week aan meldingen x […] % meldingen sneller oplosbaar met kennisbeheer x 0,10 (netto tijdswinst) = uur tijdswinst per week

Laten we een voorbeeld bekijken.

Stel dat je teams samen in totaal 224 uur per week besteden aan meldingen, en dat je 75% van je meldingen sneller kan afhandelen met kennisbeheer. Dan is de berekening:

224 uur per week x 0,75 van de meldingen x 0,10 = 16,8 uur tijdwinst per week

Dit betekent dat een van je servicedeskmedewerkers twee dagen per week andere dingen kan gaan doen! Laat deze informatie even rustig bezinken. Je servicedeskmedewerkers kunnen die extra tijd besteden aan het analyseren van terugkerende incidenten. Ze kunnen de onderliggende problemen identificeren of klantfeedback verzamelen om te kijken hoe ze de klanttevredenheid het beste kunnen verbeteren. Of ze kunnen je klanten zelfredzamer maken door een servicecatalogus of een selfserviceportal op te zetten. De mogelijkheden zijn eindeloos!

Bekijk deze video van Steve Brand en Stéphane Pinault over hoe je kennisbeheer succesvol kunt invoeren >>

Kennis is macht

Nu je weet hoeveel tijd je met kennisbeheer kunt besparen, kun je gaan nadenken over hoe je kennisbeheer kunt invoeren op je servicedesk. Download ons e-book over kennisbeheer en ontdek welke concrete stappen je kunt zetten om met kennisbeheer aan de slag te gaan.

Download het ebook Kennisbeheer

* Knowledge Centered Service is een methodiek ontwikkeld door het Consortium for Service Innovation. Alles in dit e-book is een interpretatie van die methodiek en pretendeert op geen enkele wijze de juiste te zijn. Alle rechten en leidende interpretaties behoren en blijven toebehoren aan het Consortium for Service Innovation en zijn te vinden op www.serviceinnovation.org.

Plaats je reactie