De waarde van Enterprise Service Management

Enterprise Service Management

De waarde van Enterprise Service Management

Door Gunnar Oldenhof op 14 mei 2020

Blijf op de hoogte

Gunnar Oldenhof

Service Management Consultant

Enterprise Service Management: hét buzzwoord in de servicemanagementwereld. Wil jij ESM ook introduceren? Wel zo fijn als je eerst weet wat de waarde van ESM voor jouw organisatie is. Ontdek de drie grootste voordelen van ESM en til zo je dienstverlening naar een hoger niveau.

Wat is ESM?

ESM staat voor Enterprise Service Management en heeft in de kern alles te maken met samenwerking. ESM betekent eigenlijk dat verschillende ondersteunende afdelingen zoals IT, FM of HR hun krachten bundelen. Maar ESM ziet er niet altijd hetzelfde uit.

Sommige organisaties beginnen nog maar net met ESM. Hun ondersteunende afdelingen verwerken alle meldingen in een gemeenschappelijke tool. Andere organisaties gaan een stapje verder en hebben ook één (eerste) contactpunt voor klanten. En soms zijn alle ondersteunende afdelingen volledig geïntegreerd in een volwaardige ESM-benadering.

Wil je meer over de theorie achter ESM weten? Lees deze 6 uitgebreide artikelen over ESM en hoe je silo’s afbreekt >>

Los van de theorie wordt ESM pas echt interessant als je weet wat het nut ervan is voor jouw organisatie. Lees hieronder wat de drie grootste voordelen van ESM zijn.

1. Hogere klanttevredenheid


Stel dat een van je collega’s over een half uur een presentatie moet geven. Ineens komt hij erachter dat het scherm in de vergaderruimte niet werkt. Wat nu? Er zijn meerdere telefoonnummers die je collega kan bellen, wat nog meer stress oplevert. Wie neemt de telefoon eigenlijk op? En krijgt je collega wel op tijd hulp voor de presentatie?

Als alle ondersteunende afdelingen samen een gezamenlijk contactpunt bieden, vragen je klanten zich nooit af wie ze met hun vragen kan helpen. Zo’n contactpunt kan verschillende vormen aannemen, van een fysieke locatie tot een gezamenlijk selfserviceportal of telefoonnummer. Een plek voor vragen en verzoeken is fijn voor je klant, helemaal als er haast bij geboden is. Dankzij het gezamenlijke contactpunt weet je collega meteen waar hulp klaarstaat. Zo is het kapotte scherm snel weer gemaakt en is de presentatie gered.

Met het shares services model bouw je de service en support op rond de wensen en behoeften van je medewerkers >>

2. Betere samenwerking


Ondersteunende afdelingen zoals IT, FM en HR werken vaak in silo’s. Door ESM komen deze afdelingen juist samen en bundelen ze hun krachten.

Maar waarom is dat nou zo goed?

Ondersteunende afdelingen moeten wel samenwerken als je geweldige diensten wilt leveren.

Stel dat je feedback krijgt van je collega’s dat vergaderruimtes vaak volgeboekt zijn, terwijl er uiteindelijk niemand zit. Zonde. Om dit op te lossen, plaats je sensoren die meten of er iemand in de ruimte zit. Die sensoren verbind je via wifi. Maar de FM-afdeling heeft hier hulp van IT voor nodig. En wie onderhoudt de sensoren vervolgens? FM, of IT?

Niet alleen door slimme technologie, maar ook door hogere klantverwachtingen hebben ondersteunende afdelingen elkaar steeds meer nodig. Je klanten willen vergaderruimtes met intuïtieve technologie en een goede ondersteuning van Bring Your Own Device. En ze verwachten dat het in- en uitdiensttredingproces vlekkeloos verloopt. Klinkt dit als onbegonnen werk? Geen paniek. Met een gezamenlijke aanpak voldoe je makkelijk aan al deze wensen. Een aanpak waarbij verschillende teams niet in hun eigen silo werken, maar hun krachten bundelen en zo de beste dienstverlening leveren.

De Universiteit Utrecht begon aan hun eigen ESM-reis. Ontdek hoe hun serviceafdelingen samenwerken en hoe zij ESM ervaren >>

3. Kostenbesparing


Als ondersteunende afdelingen samenwerken, is het wel zo handig dat ze ook in dezelfde software werken. Dit is op twee manieren kostenbesparend. Je verspilt geen kosten meer aan dubbele licenties, en je voorkomt dat medewerkers dubbel werk doen, omdat afdelingen van elkaar weten wie wat doet. Met dezelfde software staan je assets niet langer zowel bij IT, HR en FM geregistreerd in een aparte tool. Zo wordt samenwerken een stuk makkelijker – en transparanter.

Daarnaast maak je met ESM de klantreis eenvoudiger, en dat is uiteindelijk ook een kostenbesparing. Als een klant geen idee heeft waar hij zijn melding moet indienen, is hij misschien wel een half uur kwijt om zijn vraag überhaupt te stellen. Met een gezamenlijk contactpunt duurt een melding maken misschien maar vijf minuten. Zo zijn er 25 minuten over waarin je klant zich kan richten op het werk waarin hij echt een ster is.

Dit is waarom een single point of contact onmisbaar is voor ESM >>

Klaar voor de volgende stap?

Je weet nu wat de waarde van ESM is. Tijd om ESM op je servicedesk te introduceren. Je leest meer over hoe je ESM in jouw organisatie introduceert in dit blog. Wil jij je klanttevredenheid verhogen, beter samenwerken en kosten besparen? Download ons ESM e-book en ontdek hoe je de vruchten van echte samenwerking plukt!

Download het ESM e-book

Plaats je reactie