Wat is swarming?

ITSM Processes

Wat is swarming en wat zijn de voordelen voor je IT-support?

Door Jeroen Boks op 11 juni 2020

Blijf op de hoogte

Jeroen Boks

Chief Information Officer

Goede kans dat jouw IT-support het traditionele drietrapsmodel gebruikt om tickets af te handelen. Maar swarming zou wel eens veel beter bij jouw organisatie kunnen passen. Wat is swarming precies? En wat zijn de voordelen voor je klanten en je medewerkers? Ontdek waarom swarming meer over cultuur dan structuur gaat.

Drietrapsmodel voor IT-support

Laten we eerst even kort kijken naar het traditionele IT-supportmodel met drie niveaus, dat onderdeel is van het ITIL-framework. Volgens dit drietrapsmodel heeft de IT-support drie niveaus: de servicedesk, technische teams en applicatiebeheerders, en ondersteuning door ontwikkelaars of leveranciers.

Dit strikt hiërarchische model is gebaseerd op escalatie. De servicedesk lost de meeste binnenkomende problemen zelf op. Als de servicedesk een probleem niet kan oplossen, wordt het ticket geëscaleerd naar het tweede niveau. En als het ticket nog meer expertise vraagt, komt het op het derde niveau terecht.

Wat is swarming?

Swarming is een heel ander concept, gebaseerd op samenwerking in plaats van escalatie. Het komt er in essentie op neer dat een ticket van begin tot einde door één medewerker wordt afgehandeld, en niet van het ene team naar het andere wordt doorgegeven. Een ticket wordt opgepakt door de medewerker die waarschijnlijk het best in staat is om het ticket in korte tijd op te lossen. En wat gebeurt er als deze medewerker er zelf niet uitkomt? In plaats van dat het ticket tussen verschillende teams heen en weer stuitert, ‘zwermt’ je medewerker samen met collega’s om het probleem heen op zoek naar het antwoord, net zo lang tot het ticket is opgelost.

De voordelen van swarming

 

Meer transparantie

Swarming is voor alle partijen prettiger. Het drietrapsmodel is vaak verwarrend, zowel voor jouw medewerkers als voor de klant. In een gelaagd systeem komt de servicedeskmedewerker die een ticket doorstuurt naar het tweede niveau, nooit te weten hoe het ticket uiteindelijk wordt opgelost.

Maar als je swarming toepast, hoeft je eerstelijnssupport zich geen zorgen meer te maken of hun klanten goed geholpen worden. Je tweedelijnssupport hoeft zich niet meer af te vragen hoe en waarom een bepaald ticket bij hen terecht is gekomen. En het belangrijkste: je klanten hoeven niet langer hulpeloos af te wachten terwijl hun ticket tussen de supportniveaus zoek lijkt te raken en ze geen idee hebben wanneer het probleem wordt opgelost.

Ontwikkeling van nieuwe vaardigheden

Met swarming creëer je nieuwe manieren om samen te werken: deze methode maakt efficiënt gebruik van de verschillende skillsets in je team. Je medewerkers leren van elkaar en ze werken samen aan een gemeenschappelijk doel, waarbij ze steeds weer nieuwe vaardigheden opdoen. Omdat je medewerkers eigenaar van een ticket blijven totdat het is opgelost, leren ze wat ze moeten doen met elk ticket dat ze tegenkomen. Dit betekent niet dat iedereen alles moet weten – ze hoeven alleen te weten waar en hoe ze de oplossing kunnen vinden.

Meer verantwoordelijkheid voor medewerkers

Dankzij de platte hiërarchie van swarming krijgen je medewerkers in alle rollen meer eigen verantwoordelijkheid. In een drietrapssysteem wordt de eerstelijnssupport vaak gezien als de ‘laagste’ trede van de ladder. Maar met swarming dwing je je medewerkers in de eerste lijn om zelf het initiatief te nemen en samen met hun collega’s uit de ontwikkelteams te ‘zwermen’ om problemen op te lossen. Bovendien geeft je eerstelijnssupport op deze manier de ‘voice of the customer’ door aan je ontwikkelaars, die hierdoor beter weten wat wel en niet goed werkt voor de klant.

Minder personeelsverloop

Alle bovengenoemde pluspunten van swarming komen samen in één groot, algemeen voordeel: het personeelsverloop neemt af. In een drietrapssysteem krijgen de supportmedewerkers in de eerste lijn meestal maar weinig opleiding en moeten ze een script volgen om tickets af te handelen. Na een jaartje hebben ze dat wel gezien en gaan ze op zoek naar ander werk. Doordat swarming veel meer mogelijkheden biedt om samen te werken met collega’s, blijven je medewerkers gemotiveerd – en blijven ze graag bij je werken. Ze doen nieuwe vaardigheden op en ze krijgen de kans om zich te verdiepen in onderwerpen die ze interessant vinden. Omdat alle medewerkers hun eigen interesses en passies volgen, neemt de knowhow in je team vanzelf toe. En daar heeft iedereen baat bij!

Tips om swarming in te voeren

Nu ken je de voordelen van swarming voor je medewerkers en je klanten. Overweeg je om swarming in te voeren voor je IT-servicedesk? Lees dan eerst de volgende twee tips.

1. Zie swarming als een kwestie van cultuur, niet van structuur

Als je wilt dat swarming in jouw team een succes wordt, moet je het beschouwen als een cultuuromslag, niet als een nieuwe structuur. Het is essentieel dat jouw team uit de juiste mensen bestaat. Let bij kandidaten vooral op nieuwsgierigheid en behulpzaamheid. Nieuwsgierigheid is niet aan te leren, maar het is de onmisbare brandstof voor elke vorm van probleemoplossing. En behulpzaamheid is het basisingrediënt voor swarming. Je team zal nooit succesvol worden als teamleden te snel roepen dat iets niet hun taak is.
Je team moet wennen aan een nieuwe manier van werken. De overstap van een drietrapssysteem naar swarming is voor iedereen een ingrijpende verandering. In het begin hebben je medewerkers misschien moeite met de extra zelfstandigheid. En dat is helemaal in orde. Je moet ze begeleiden om hun nieuwe vrijheden goed te gebruiken. Je medewerkers moeten leren om zich meer op de klant en minder op de ‘regels’ te richten.

2. Kijk op een andere manier naar je metrics

Swarming kan alleen een succes worden als je klanttevredenheid de hoogste prioriteit geeft. Dit betekent dat je je klanten belangrijker moet vinden dan je targets. Het is niet goed als je medewerkers moeten kiezen tussen een tevreden klant of een tevreden baas. Als ze een kans zien om de algemene kwaliteit van je IT-support te verbeteren, moeten ze zich daarop kunnen richten zonder zich zorgen te maken over hun persoonlijke prestatiecijfers en de mogelijke gevolgen.

Waarom zou je bijvoorbeeld een tijdslimiet opleggen aan servicedeskgesprekken? Als je een gesprek te vroeg afkapt, zal de klant vaak de volgende dag terugbellen, waardoor het uiteindelijk méér tijd kost. In plaats van allerlei metrics bij te houden, kun je beter zorgen dat je medewerkers de klant tijdens het hele proces op de hoogte houden van de voortgang.

Dit betekent niet dat sommige traditionele metrics onbelangrijk zijn geworden. Je moet ze alleen niet meer gebruiken om je medewerkers in de gaten te houden of onder druk te zetten. Gebruik je metrics liever om je IT-support steeds verder te verbeteren, met klanttevredenheid als hoofddoel. Blijf dus dezelfde metrics gebruiken, maar richt je op de klantervaring in plaats van de efficiëntie van je medewerkers.

Ontdek welke 4 KPI’s voor je servicedesk onmisbaar zijn om de klanttevredenheid te meten >>

Ben je klaar voor een verandering?

Ben je klaar om voor altijd afscheid te nemen van het drietrapsmodel voor IT-support? Kennisbeheer is een belangrijk onderdeel van swarming, dus het is tijd om allereerst die gevreesde kennissilo’s in je IT-team af te breken. Download onze gids over kennisbeheer en ontdek hoe je je IT-support naar een hoger plan tilt met behulp van kennisdeling.

Download e-book

Plaats je reactie