Introduksjon

Mitt navn er Sol L’orange og jeg har jobbet som deltidsmedarbeider i økonomiteamet hos TOPdesk i snart 2 år. I 2021 ble jeg ferdig med en bachelorgrad i Finans, og på fritiden spiller jeg håndball. Det har vært utrolig lærerikt for meg å kunne kombinere student- og arbeidslivet. TOPdesk er den første «voksenjobben» jeg har hatt, utenom det å stå i butikk. For meg har det vært utrolig lærerikt å få utøve det jeg har lært på skolen i praksis, og ikke bare knytte det opp mot teori. Selv om jeg kun jobber 2-3 ganger i uken føler jeg meg som en del av teamet, noe som er utrolig hyggelig.

I sommerferien fikk jeg tildelt mer ansvar, og jeg måtte lære å stole mer på meg selv og ta egne beslutninger siden jeg fikk hovedansvaret for økonomien i en to-ukers periode. I september fikk jeg enda en oppgave, denne gangen fra salgsteamet. Den innebar å kartlegge kommunesektoren i Norge i form av hvilke IT-prosesser de brukte i dag. I starten syntes jeg dette prosjektet virket vanskelig, da jeg selv ikke er spesielt glad i å snakke med fremmede i telefonen – men jeg tok oppgaven på strak arm. Nedenfor viser jeg hva jeg har funnet av resultater.

Min fremgangsmåte:

TOPdesk er en markedsledende leverandør til kommunal sektor i flere europeiske land, men enn så lenge ikke i Norge. For å få en full kartlegging og oversikt over hvilke IT-prosesser de ulike kommunene i Norge bruker, må de kontaktes, for dette ligger ofte ikke ute i offentligheten. Oppgaven min gikk ut på å ringe hver og en av de 356 kommunene vi har i Norge, for å forhøre meg om hvilke systemer de tar i bruk i arbeidshverdagen for å gjøre jobben enklere og mer systematisert. Nedenfor vil jeg vise de mest nyttige resultatene.

For å få best mulig svar på undersøkelsen som ble stilt, var det mest hensiktsmessig å snakke med en IT-ansatt i kommunen. De kan også oftest gjøre rede for litt mer om prosessene. Samtidig, var det ikke alltid like lett å få tak i disse. Jeg synes det var mest hensiktsmessig å kontakte sentralbord for å høre om personen var ledig, og deretter bli satt over til vedkommende. Av de som ikke tok telefonen har de blitt ringt 2-3 ganger i senere tid i tillegg.

Det fremgikk også at flere av de mindre kommunene ikke har egne IT-ansatte, der alt av prosesser ble outsourcet til et firma (slik som et interkommunalt samarbeid) som tar seg av all IT drift i de ulike kommunene. Samtidig, var det også flere som ba meg kontakte vertskommunen i de ulike interkommunale samarbeidene, eller direkte til det selskapet som bisto med IT-drift for kommunen. Dette ble også gjort.

Har kommuner oftest en servicedesk, som blir tatt i bruk daglig?

De aller fleste kommuner i dag benytter seg av en servicedesk i en eller annen form. Her får de inn alt av spørsmål, både internt og eksternt, bestillinger, feilmeldinger osv. En servicedesk kan for eksempel ta for seg alle spørsmål som kommer inn til kommunen. Disse kan bli klassifisert med viktighetsgrad, du kan se hvem som behandler saken og om saken er løst eller ikke. Alle kommunene som besvarte undersøkelsen ble spurt om hvor viktig de synes det er å ha en servicedesk.

Viktighetsgraden er basert på en skala fra 1-10, og alle som svarte ja nevnte viktighetsgrad 10. De som svarte «nei» har for øyeblikket ikke en servicedesk de benytter seg av. Grunnen til dette var ofte at de var såpass få på IT-avdelingen at alt av spørsmål og henvendelser som kom inn ble gjort internt og in-office.

Arbeidsflyt og tidsbesparelser

De aller fleste som jobber ønsker å oppnå en god arbeidsflyt, og at oppgaver ikke blir gjort dobbelt opp. Et av spørsmålene som ble stilt var om de ansatte hadde et sted å logge seg inn for å se status på saker og en komplett oversikt over henvendelser. Her inngår det også at dersom man har et spørsmål, kan det hende at løsningen ikke er lenger unna, enn et par klikk. Dette vil si at man kan ha en portal, der tidligere saker som er løst gjenspeiler med henvendelsen som kommer inn. Eventuelt, at man har en side der de som stiller spørsmål, først kan søke seg til om det allerede ligger et svar ute.

Viktighetsgraden ble rangert fra 1-10. De som svarte «ja» nevnte at en service desk er helt essensielt for å få til en god arbeidsflyt, og ikke minst, tidsbesparende. Ofte gjaldt dette både innenfor en avdeling og på tvers.

De som svarte «nei» hadde per dags dato ikke innført en servicedesk. Da foregikk kommunikasjonen ofte på mail, post-it lapper, eller på kontoret. Flere nevnte at dersom de skulle ekspandere IT-avdelingen, kunne det bli mer aktuelt med en servicedesk på sikt.

En samlet oversikt over de fysiske og abstrakte ressursene i organisasjonen

Hvor viktig er det å ha en samlet oversikt over de fysiske og abstrakte ressursene i kommunen? Vet IT hvor mange pc-er som er levert ut på hjemmekontor? Eller hvor mange hard-disker som befinner seg på datarommet? De aller fleste organisasjoner har en viss form for oversikt. Enten gjennom en servicedesk – eller et annet type program.

Undersøkelsen viser at de aller fleste kommunene har en slik oversikt. Samtidig, om man er en svært liten kommune ble det sagt at de ansatte har kontroll på sitt eget utstyr, eller at en annen avdeling hadde en oversikt uten at de visste om det. Av de som svarte «delvis» ble det sagt at det kun var pc-er som var registrert inn i et slikt system, og ikke for eksempel pulter og stoler bedriften har som eiendeler.

Er det kun IT-avdelinger som behøver en servicedesk?

De aller fleste kommunene som besvarte undersøkelsen, benytter seg av en servicedesk. Samtidig viste det seg ofte at det kun er IT-avdelingen som benytter seg av den. Det fremkom også at de kommunene som benytter servicedesken på tvers av avdelinger, i stor grad var fornøyd med dette. Det kan være svært tidsbesparende dersom det kommer en ny ansatt inn i kommunen – at alle de ansatte vet hva som trengs å gjøre for å få gjort alt klart. Dette på tvers av IT, HR, økonomi og annet.

En kommune nevnte også at vaktmesteren i kommunen var i startfasen med å sette opp sitt eget system, pga. for mange e-poster. Det viser at dersom alle avdelinger kan samarbeide bedre, vil det automatisk bli en mye bedre arbeidsflyt i kommunen. Dette kan utløse et stort potensialet i tiden fremover, at alle avdelinger samarbeider på tvers, ved hjelp av servicedesken.

Konklusjon

Denne undersøkelsen ble gjort i en fire måneders periode, en dag i uken. Diagrammene viser gjennomsnittssvarene på de ulike spørsmålene som ble stilt. Svarene viser at flere av kommunene har et stort potensial innenfor bruken av ulike IT-prosesser. I hvert fall om vi ser på den ulike bruken av servicedesk på tvers av avdelinger i kommunen. De kommunene som allerede benytter seg av en service desk på tvers av avdelinger, opplever dette som svært effektivt og mener det er helt essensielt for en god arbeidsflyt. Samtidig er det heller ikke alle kommuner som benytter seg av en servicedesk, ofte fordi de føler at de er for få, og klarer å få henvendelser og spørsmål til å gå rundt.

I løpet av denne perioden har jeg fått utrolig mye utbytte. Med dette prosjektet har jeg tilegnet meg mye kunnskap om TOPdesk sine systemer. Jeg har lært hvordan IT-prosessene i kommune-Norge fungerer, hva som er behovet og hva som kanskje ikke alltid er like nødvendig. Uansett om IT-avdelingen består av tre, ti eller flere personer er det som regel alltid behov for en type servicedesk eller et ticketsystem.

Ikke minst har min frykt for å snakke med fremmede i telefonen delvis forsvunnet. Dette har jeg hatt utrolig utbytte av. Disse månedene var preget av hjemmekontor, noe som med tanke på prosjektet også har gjort meg mer selvstendig. Samtidig, vet jeg at dersom jeg har hatt spørsmål, er mine kolleger kun et telefonklikk unna 😊

Ikke gå glipp av de siste trendene og tipsene innen service management - levert rett til din innboks