Por em June 27, 2017

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) estão surgindo em todos os lugares – especialmente no setor público. Infelizmente, os objetivos desejados – custos mais baixos, melhor serviço – nem sempre são atendidos. Como criar um CSC bem-sucedido? Veja aqui cinco dicas de como fazer isso.

1- Implementar dois processos paralelos de mudança

Um grande detalhe sobre a criação de um CSC, é que se trata de uma combinação entre uma fusão e um projeto de terceirização. O CSC funde pessoas de várias organizações que não se conhecem mas são forçadas a trabalhar juntas. E as organizações que se tornam clientes do CSC terceirizam seu back-office. Percebe-se que na prática os termos fusão e terceirização são muitas vezes evitados. As pessoas preferem pensar em termos como “parceiro” ou “colega à distância”. Isso não é totalmente justificado. Tornar-se consciente das duas mudanças diferentes torna mais transparente o que vai mudar para as partes envolvidas. Além disso, fica claro como eles podem gerenciar melhor essa mudança. Eu aconselharia implementar dois processos de mudança distintos: um “processo de fusão” para o novo CSC e um “processo de terceirização” para as partes que serão o cliente do CSC.

2- Reconhecer a dinâmica de mudança entre cliente e CSC

A introdução de um CSC leva a uma dinâmica de mudança entre o comprador do serviço (cliente) e o serviço de apoio (fornecedor). Atualmente, estou montando um CSC colaborativo com um município e dois conselhos. Eles uniram sua administração de TI, compras e vendas em um CSC, e contrataram pessoas de todas as três organizações. As três partes concordaram claramente que querem uma relação de trabalho baseada numa parceria igualitária. Ao mesmo tempo, a terceirização desses serviços de suporte automaticamente leva a uma relação cliente-fornecedor entre o CSC e as três organizações que eles suportam. Agora o seu antigo colega de TI é o seu fornecedor.

É bom reconhecer a relação mutável. Parceria igualitária funciona bem, desde que as coisas estejam bem. Se não, você logo nota que o município ou o conselho assumem o seu papel de fornecedor e mantém o CSC responsável. E isso é bom! Se você considerar o CSC como o fornecedor, ele ajuda você a definir expectativas claras e fazer novos acordos uns com os outros.

3- Construa uma equipe dentro do CSC

Acredito que você deve ser transparente sobre a dinâmica dentro do novo CSC. Se você vê a configuração do CSC como uma fusão, você também reconhece o impacto que essa mudança tem sobre as pessoas. É uma mudança bastante significativa. As pessoas deixaram seu ninho para trabalhar no CSC. Eles têm um papel diferente e têm de trabalhar com pessoas com um método de trabalho e cultura corporativa diferentes. É por isso que é importante concentrar muita atenção na construção de uma nova equipe, com uma identidade própria.

Esse processo de grupo não acontece naturalmente. Tenha em mente que uma nova equipe traz uma nova dinâmica. Como um gerente, você tem que responder a esta mudança apropriadamente. Oferecer uma visão clara e estruturas, plantar as sementes para uma nova cultura onde todos se sentem em casa. Existe uma série de estágios de formação de grupo: formação, invasão, normalização e execução. Descubra em que fase sua equipe está, e aja sobre isso como um gerente. Isso exige liderança situacional. Se você está na fase de tempestade, abrace essa tempestade. Não espere ela se transformar em um furacão, mas encontre o foco e lide com ela. Se você a ignorar, ela só vai lhe dar problemas mais tarde.

4- Aceite a cultura corporativa de cada um

Outro fator importante que determina o sucesso da fusão é se você é capaz de igualar as diferentes culturas corporativas. Eu estava envolvido em um projeto de CSC onde duas instituições educacionais tinham culturas totalmente diferentes. O lema de uma instituição era “A confiança é boa, o controle é melhor”, enquanto o outro é “Confie e seja confiável em troca”. Sua cultura corporativa foi enraizada nas organizações: na política de recrutamento, no estilo de gestão e nos métodos de trabalho. Tentar mudar essas coisas não é fácil. Mas você também não pode ignorá-los.

Neste projeto, muitas vezes eu fiz as pessoas conscientes das diferenças culturais na organização, ajudando-as a lidar com essas discrepâncias. Isso garante que os gerentes percebam como devem gerenciar certas pessoas: você deve dar-lhes muita liberdade ou instruções claras? O que você definitivamente não deve fazer é forçar sua cultura corporativa em alguém. Isso não funciona. Em vez disso, concentre-se nas forças do outro e faça-o funcionar para você. Como vocês podem se ajudar?

5- Elabore metas fáceis e difíceis

Aprendi isso por tentativa e erro. Quatorze anos atrás, eu estava trabalhando como gerente de TI sênior e fui responsável por implantar o ITIL em toda a Europa. Eu havia descrito os processos, os manuais escritos, montado a ferramenta e contratado alguns estagiários para cuidar dos workshops internacionais. E ainda havia resistência. Eu não entendi porque, porque nosso plano era sólido. Mas era um plano que eu tinha elaborado sozinho, sem envolver os outros. Isso me ensinou que essa abordagem não funciona.

Meu conselho é formular tanto metas difíceis e inteligentes, e fatores de sucesso fáceis para um projeto CSC. Na minha experiência, as organizações são boas em formular suas metas de fator rígido, como a configuração da ferramenta, descrições de processos e relatórios. É meu trabalho como consultor incluir os fatores fáceis.

Uma das maneiras de fazer isso é organizando uma sessão por grupo-alvo onde eu lhes pergunto por que eles querem que as coisas mudem. Mas eu também pergunto por que eles não querem. Isso traz à tona os temores de mudança, como “menos autonomia”, “dizer não mais frequentemente” ou “burocracia desnecessária”. Eu então pergunto: o que as pessoas em sua equipe fazem para atualizar a mudança? E o que você vai fazer para sabotar o objetivo? É surpreendente ver como as pessoas honestas respondem a essas perguntas, desde que o grupo confie em mim e uns nos outros. Ser transparente sobre essas coisas melhora as chances do CSC de ter sucesso.