Como organizar os departamentos do seu CSC?

O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma forma de buscar mais eficiência na gestão de processos internos. Ao abrigar uma gama de funções dentro de um mesmo CSC, a empresa incentiva o compartilhamento de informações, o que tende a modernizar a gestão.

Quando falamos em escritórios, ainda é comum que venha à nossa mente aquela imagem de vários colaboradores trabalhando de forma individual em suas salas. Dessa forma, os processos tendem a apresentar resultados ruins, já que cada pessoa trabalha de uma forma individualizada.

Usar um CSC pode soar um pouco diferente para a maioria das empresas. Contudo, como veremos neste artigo, setores como o financeiro, TI, Marketing, entre outros, podem se beneficiar dessa iniciativa.

No entanto, como organizar essa mudança? Entenda agora!

Mapeie os processos

Antes de adotar um CSC é importante que a empresa entenda como os processos internos funcionam. Cada setor de uma empresa tem demandas e expectativas específicas e compreendê-las é importante, já que alguns recursos, como o espaço físico, tendem a ser compartilhados.

Quando a empresa não compreende isso, ela pode fazer com que setores disputem recursos — e aí, o CSC cria um ambiente de trabalho hostil, que prejudica a produtividade.

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Avalie o bem-estar dos colaboradores

Quando analisamos os resultados positivos de um CSC, como o aumento da produtividade, não podemos nos esquecer que isso só é possível graças ao capital humano.

Quando o CSC é imposto aos times de forma arbitrária, mudando completamente a forma como atuam, sem nenhum planejamento, isso tende a prejudicar os resultados, já que, insatisfeitas, as pessoas produzem menos.

Um estudo publicado pela PWC Brasil revelou um nível de satisfação superior a 70% dentro de uma empresa que aplicou a estratégia de CSC. Apenas 5% dos colaboradores estavam insatisfeitos com suas rotinas de trabalho.

Então, a criação de um Centro de Serviços Compartilhados pede a participação do RH da empresa, com o objetivo de fazer com que as mudanças realizadas tragam satisfação aos colaboradores.

Invista em suporte adequado

O suporte técnico precisa ser eficiente, uma vez que diferentes setores precisarão de atendimento — e o time de TI também estará integrado ao CSC. Isso faz com que a gestão do service desk e do help desk precisem ser modernizadas.

Não tem como a comunicação de incidentes ser feita de forma ineficiente, como por meio de aplicativos de mensagens, como o WhatsApp. Isso tende a sobrecarregar o TI, reduzir a sua eficiência, prejudicar a imagem do setor junto à empresa e gerar prejuízos aos outros departamentos.

Invista em SLA

Ao estabelecer as expectativas entre os setores e da empresa com os seus clientes por meio de um Service Level Agreement, a empresa traz ainda mais transparência para o CSC.

Alinhando expectativas de entregas, as chances de metas serem prejudicadas por falhas operacionais também caem. Além disso, o SLA claro melhora a comunicação intersetorial, reduzindo os ruídos e ajudando na cooperação dos diferentes departamentos.

Crie metas realistas

Com a clareza de informações e a expectativa de melhora que o CSC traz à empresa, é natural que gestores alterem as metas. Contudo, as metas devem ser claras e dentro da realidade do setor.

Embora exista a previsão de melhora na qualidade e eficiência, ainda haverá um tempo de adaptação que pode exigir esforço da empresa — e é necessário considerar isso no momento de avaliar o desempenho de colaboradores e departamentos.

Integre as soluções usadas

É absolutamente natural que cada departamento utilize um sistema de trabalho. Contudo, é importante que esses sistemas estejam integrados, gerando dados que criem relatórios.

No caso do TI, isso é ainda mais importante, pois esses dados podem sinalizar situações atípicas com potencial para formar incidentes. Dessa forma, esses profissionais podem atuar de forma preventiva, reduzindo prejuízos.

Por isso, é importante que as ferramentas de suporte possam ser integradas a outros softwares, seja por meio de uma integração nativa ou de uma API, como é o caso do TOPdesk.

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Investir em CSC é uma estratégia moderna, adequada às melhores práticas de gestão e capaz, sim, de melhorar os resultados de uma companhia. Contudo, essa mudança exige o investimento de soluções como as da TOPdesk, pois a gestão de processos e a integração de sistemas pede o uso de ferramentas eficientes.

Quer entender mais sobre o tema? Descubra agora mesmo o nível de maturidade dos processos da sua empresa.