Gerente de CSC: o que as empresas esperam destes profissionais?

Com o volume exponencial de informações produzidas todos os dias, muitas empresas estão evoluindo seu gerenciamento de serviços para além do ITSM, centralizando os processos em um Centro de Serviços Compartilhados (CSC).

Isso faz com que a demanda para gerente de CSC aumente cada vez mais, já que são necessários gestores capacitados em processos para fazerem o gerenciamento da melhor forma.

Se você já é gerente de CSC ou pretende ser, confira, neste post, quais são as responsabilidades e características você deve desenvolver para ter grandes oportunidades.

O que é um Centro de Serviços Compartilhados?

Surgido na década de 70, nos EUA, o conceito de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) tem por objetivo concentrar atividades e setores diferentes em um único lugar. No Brasil, o CSC começou a ser implementado na metade da década de 90 e vem conquistando cada vez mais adeptos, principalmente na área empresarial.

As empresas que têm uma gestão mais madura e mais de uma unidade de negócio precisam centralizar parte dos serviços e ações internas. Por isso, buscam o CSC para formar uma unidade de negócio voltada à prestação de serviços e atendimento às necessidades dos clientes internos da corporação no prazo adequado.

O CSC é importante, pois com ele as empresas têm oportunidade de organizar e padronizar seus processos, racionalizando e otimizando os custos e despesas desnecessárias, além de aumentar a competitividade de seu negócio.

Além disso, o CSC é responsável por facilitar a criação de estratégias para que elas possam ser executadas com maior rapidez, otimizando os processos e tornando as etapas mais eficientes.

As áreas que normalmente podem ser convertidas em CSC são: finanças, contabilidade, tecnologia da informação, marketing, engenharia, manutenção e almoxarifado. Portanto, abrange essencialmente as áreas de suporte, que apoiam a entrega de valor aos processos primários, fortalecendo o core business da empresa.

Como é escolhida a equipe de CSC?

As estruturas de um Centro de Serviços Compartilhados e das Unidades de Negócio atendidas por ele são fundamentalmente constituídas por pessoas e processos.

Portanto, visando o desenvolvimento dos negócios e o aumento da qualidade, as empresas estão buscando profissionais cada vez mais qualificados para esta área.

Em geral, a equipe de CSC é coordenada por gerentes e líderes empresariais, profissionais responsáveis em manter as equipes engajadas e capacitadas.

Dessa maneira, para os serviços especializados, o CSC deve contar com colaboradores treinados e alinhados com as ideias do Centro, estando cientes de todo o processo. É importante ter essa visão, pois serão esses especialistas que estarão em contato com os outros setores e com os clientes internos.

Estas pessoas, responsáveis pelo atendimento, devem considerar os objetivos e orçamento do cliente. Além disso, é preciso ter habilidade para vendas e empatia para lidar com o consumidor.

Independentemente da função desempenhada no CSC, o colaborador deve ter um bom entendimento dos processos e de como cada ação é essencial para alcançar o resultado desejado.

Cada atividade deve ser previamente distribuída, sendo fundamental que cada colaborador saiba exatamente qual será sua função e quais decisões ele deve tomar, sempre de acordo com o que foi combinado no CSC.

Como é o (a) gerente de CSC ideal?

De acordo com pesquisa realizada pelo Instituto de Engenharia de Gestão, sobre o Perfil dos Profissionais de CSC, há um alto grau de qualificação no mercado. Os cursos mais frequentes na graduação são Administração e Ciências Contábeis. Em geral, a formação acadêmica não varia muito em relação à área de atuação do profissional.

Já as áreas de TI e RH exigem profissionais com formação mais específica, como Sistemas de Informação para TI e Gestão em Recursos Humanos para RH. A maior parte dos profissionais que atuam em CSC possuem pós-graduação ou MBA.

Na pós-graduação, os cursos mais comuns são Controladoria, Gestão Empresarial, Gestão de Pessoas e Gestão de Centro de Serviços Compartilhados, seguidos por Finanças e Gestão de Projetos.

Ainda de acordo com a pesquisa, os profissionais que têm pós-graduação, MBA ou mestrado mostram um nível acima dos demais nas competências comportamentais, ferramentais, organizacionais e técnicas.

As responsabilidades de um(a) gerente de CSC

Veja 7 das responsabilidades que um gerente de CSC tem:

Projetar e entregar a visão de serviços compartilhados;
Atender às expectativas das principais partes interessadas do negócio;
Fornecer governança eficaz;
Liderar e gerenciar pessoas;
Garantir a eficácia das operações do dia a dia;
Fornecer gestão financeira eficaz e demonstrar criação de valor
Impulsionar a melhoria contínua.

Características necessárias para ser gerente de CSC

Sobre a diferença entre a forma de gerir dos profissionais, há várias características que contribuem para o sucesso. Na verdade, essas características são mapeadas diretamente para as 7 responsabilidades descritas acima.

Dessa maneira, gerentes de CSC devem ter:

Foco na entrega e resultados: deve estar de acordo com planejamento e execução das estratégias;
Habilidades de relacionamento, colaboração e comunicação: são muito importantes para lidar com equipe interna, com outras funções de negócios ou mesmo com a diretoria executiva;
Fortes capacidades de liderança e gestão: um CSC depende de seu pessoal e da realização corretas das tarefas, não importa a qualidade da tecnologia habilitadora;
Capacidade de conduzir mudanças, incluindo habilidades de influência: isso começa na implementação do CSC passando pela necessidade de melhoria contínua, até as mudanças organizacionais inevitáveis causadas por fatores internos e externos. Também inclui a capacidade de facilitar a mudança das pessoas quando as formas atuais de trabalho são afetadas;
Objetivo de melhorar o desempenho, serviços e resultados: de muitas maneiras, este é o atributo fundamental que envolve todos os anteriores. A melhoria é a razão de ser final de um gerente de serviços compartilhados.

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